[3.15专稿] 五大品牌平板售后服务调查

松下

官方网站：http://panasonic.cn

客户服务电话：800－810－0781（座机）400－810－0781（移动电话）

网站形象：

　　松下的中国主页也很简单，除了一些新闻和公告，重点都在上面的导航条上。松下在自己的网站上推出了网上购物内容，这是不多见的，在上面能够买到的产品也相当丰富。进入“为你服务”项目后，一眼就可以松下的客服中心电话，座机拨打800－810－0781，移动电话拨打400－810－0781，解答顾客对产品及服务有关查询，不过这个电话并不是全天24小时，只有从早上8：30到晚上20：30的12小时提供服务。

　　对于等离子的维修政策，网站上并没有详细提及，只是笼统的说按照国家“三包”规定。松下在全国有3000多个特约的服务网点，覆盖全国各大中城市，用户可以在“维修点查询”中寻找附近是否有最近的维修店，松下的维修政策是承诺在2个工作日内解决或提出明确的解决方案。如果是用户已经错过了客服中心的服务时间，或者是不愿意打电话咨询，还可以通过网站提供的在线咨询服务，松下的工作人员将在收到用户来信后24小时内，对提出的问题给予答复，这点是在受访网站中比较突出的。

电话调查：

　　记者在调查中采取的是手机拨打的方式，进入自动语音导航系统后，先需要选择普通话还是广东话，进而是服务的种类，包括产品咨询、报修、投诉等等，选择以后很快就接通了人工服务。自从去年年底推出高清等离子以来，松下的等离子在消费者中的关注度提高不少，记者首先询问了松下对等离子的保修政策，7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，另外等离子屏还有2年的质保期。当问及在这两年中，等离子屏非人为原因造成的损坏是否可以更换，得到的答复是需要咨询技术人员，而记者再次追问这2年中等离子屏的损坏是否需要维修费用时，服务人员说这要看情况而定，之后虽然再三追问，都没有得到确切的回答。

　　不少消费者反映等离子屏出故障需要付出高额的维修费，记者对这方面也详细咨询过松下的服务人员，但是得到的回答始终是含糊其词，最后让记者向技术人员咨询，到了后来服务人员的态度已经明显不耐烦。对于已经过保的平板电视，松下采取的是维修费＋材料费的收费方式，视上门维修的地点距离不同，收取一定的上门费用，而维修费依据故障的类型而异，到底是一个什么样的收费，记者既没有在网站上找到明确的答案，也没有得到服务人员的确切回答，只是说让咨询技术部门。

服务点评：

　　在采访完之后，记者的感觉是松下服务人员的态度还有待提高，虽然其在使用了礼貌的用语，但是从口气听得出来有些勉强。对消费者的提问有点无关痛痒的感觉，遇到不能回答的问题总是让咨询技术部门，像在这种情况下至少应该去查找相关信息，尽可能解决，或者是为消费者自己转接到技术部门，看来松下在对服务人员的培训上还需要加强。从总体上说，松下对等离子的质保政策还是值得肯定的，对等离子屏的2年质保在一定程度上消除用户的疑虑。