[3.15专稿] 五大品牌平板售后服务调查

长虹

官方网站：http://www.changhong.com.cn

客户服务电话：4008－111－666（全国统一）

网站形象：

　　进入网站首页以后，“客户服务”的链接位于顶端的正中间，下面主要是产品的分类链接和一些新产品的展示窗，总体感觉相当简洁。页面中间偏右还有一个“客户服务”的快速通道，包括获取客户服务、维修、维修商查找、常见问题、下载中心等，在首页就出现了两个有关客服服务的链接，可见长虹对这方面的重视。进入客服服务栏目以后，长虹的客服服务全国统一热线4008－111－666就展示在面前，实行7×24小时服务，每周7天，每天24小时，用户有任何问题都可以拨打这个电话。

　　长虹为消费者提供的客户服务中，有客服服务动态、获取客户服务、我要维修、维修商查找、常见问题、下载中心、维修费用等几个方面的内容，这些都位于左边的导航条中。长虹倡导的“阳光网络”服务文化，就是始终坚持将“以客户为中心”的服务理念，把“让长虹用户满意”作为自己的工作目标。长虹的“阳光网络”服务体系在全国范围内有30个省级客户服务中心，拥有6000家授权服务商，接到用户的需求以后，市区服务24小时内完成，郊区服务48小时内完成，并且在特殊情况时免费为用户提供周转产品使用。不过在网站上，并没有标明有关平板电视具体的售后服务政策，只是用售后服务按国家新“三包”规定执行带过。维修商的列表中，只有30个省级客户服务中心的地址，而其他的一些授权服务商则在下方的一个附件中，需要用户下载之后自行查找。

电话调查：

　　长虹的全国统一服务热线4008－111－666宣称是全年每天24小时接听，因此笔者选择了晚上，拨打电话以后很快接通到了自动语音导航系统，用户可以根据自身的需要选择服务种类，比方说：1是报修，2是咨询服务……选择之后系统自动开始转接，电话铃响过2次就听到了服务小姐的声音，没有让记者等待很长的时间，这方面长虹做得相当的不错。由于长虹的服务人员需要应对所有的家电问题，因此服务小姐的专业素质比较高，不论提出什么样的问题，都可以流利的回答，也不用担心像其他品牌的服务小姐，遇到不能回答的问题还需要多次转接，看来长虹对这方面的培训还是到位的。

　　我们首先需要了解的是长虹对平板电视的三包政策，长虹仍然采取的是7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修的方式。当问及是否有无主要的部件的质保，得到的回答是没有，所有的部件包括液晶屏在内，都是只提供一年的免费质保。而对于目前比较敏感的液晶屏问题，记者问及如果不是人为原因而是由于质量问题造成的液晶屏损坏，在一年的质保期内是否可以更换，长虹的答复是，液晶屏损坏如果是发生在15天内可以更换，而在一年之内只能提供免费的维修。看来长虹目前已经从政策上对液晶屏损坏做出了硬性的规定，那就是不能更换只能维修，这点需要引起消费者的注意。由于液晶屏维修需要高额的花费，因此记者反复询问，服务小姐的声音已经有些不太耐烦，而且语速越来越快，很多时候都听不清，电话服务最重要的就是缓慢和清晰，看来这方面长虹还需要再加强。

服务点评：

　　长虹的服务人员给记者留下的深刻印象就是专业素养，回答各种问题都非常流利，不过就是语速有些快，让人很不适应。服务的态度还有待提高，特别是很多消费者对平板电视的了解有限，肯定需要反复的询问，应该更加耐心和细致的回答。长虹对售后服务的规定还是比较严格的，比方说对过保后的收费问题，都是采用的全国统一价格，用户对费用有任何疑问都可以拨打电话询问，防止乱收费的情况发生，而在一年的质保期内是不收费用的，这点还是值得称道。