[3.15专稿] 五大品牌平板售后服务调查

前言

    平板电视市场日益火爆，在大中型城市，平板电视已经成为主流，越来越多的消费者都倾向于购买平板电视。但是不管已经购买还是尚未购买平板电视的消费者，对平板电视都可谓是又爱又恨，爱的是平板电视让人无法拒绝的性能优势，恨的是平板电视的质量问题以及售后维修服务，平板电视的售后弊端也引起了很多消费者的重视。

　　性能和价格当然是消费者选择产品时最为关注的方面，却忽视了售后服务问题，不管是什么样的品牌，质量如何优秀的产品，都不可能保证不会出现任何问题。而对消费者而言，不可能每个人都去一一调查每个品牌的售后政策，因此也就不太清楚各个品牌对售后问题的相关规定。现在又到了一年一度的3.15消费者权益保护日，就消费者关心的平板电视售后服务问题，记者对国内几家知名电视品牌的售后服务政策做了一番详细的调查，被选中的都是同时生产液晶和等离子的厂商，希望能给消费者带来一些参考。

三星

官方网站：http://www.samsung.com.cn

客户服务电话：010－64751880

网站形象：

　　三星可以说是国内最为有名的外资品牌，作为韩系品牌的代表,三星的网站是这次采访中感觉最为全面的，无论是新产品还是老产品，不论是照片还是参数，都可以在网站上查询到。进入位于上方导航条的“服务支持项目”，进入三星的网上产品服务中心，各种信息非常的全面，左侧的导航条有常见问题解答、维修网络、配件购买、快速使用指南、在线帮助、服务政策、维修记录查询等等诸多的服务项目，这在本次受访的网站中是最全面的。在这里不仅能够找到详细的服务政策和条款，还能够查询到各类维修的相关费用。

　　三星客服服务中心的人工服务时间为周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他时间都是录音服务时间，但全年无休息日。三星没有在网站上单独说明平板电视的保修政策，但表示家电产品将参照国家“新三包”规定执行，保修期内凡属产品本身质量引起的故障，请顾客凭已填好的保修卡正本及购机发票在全国各地三星授权的维修中心享受免费保修服务。因消费者因使用，维护，保管不当造成损坏的，或者无三包凭证及有效发票等情况，不实行三包，但可以实行收费修理。三星在全国各地的维修网络也比较健全，消费者可以在“维修网络”中查找附近最近的维修点，或者打电话让维修人员上门。

电话调查：

　　三星虽然有800－810－5858的呼叫中心号码，但是记者打过去得到的回应是空号，不知道是什么原因，转而拨打010－64751880，这个号码采取的是人工接听，呼叫音响过一声之后就听到了服务小姐的问候。首先询问了三星对平板电视的保修政策，采取的是目前大多数平板品牌默认的7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修方式。不过对于前两者，三星的服务人员附加了一句，需要维修点的工程师上门检测之后才能决定。对液晶屏幕在1年保修期内，因产品质量原因出现故障是可以更换，还是只能维修的问题，三星方面表示，这需要工程师上门检测确定之后，根据情况才能做出判断。由此可见，三星并没有特意回避液晶屏质量问题，可能是三星有液晶面板厂，对自己产品拥有充分的自信吧。

　　而对于过保的平板电视维修方面，三星采取的是上门费＋维修费＋材料费的收费方式，收费的价格全国统一，这也是目前大多数厂商的做法。而对于更换的零件，三星提供了一定时间的质保，根据零件的不同时间有所差异，这点做得还是不错。记者在询问的过程中，服务小姐需要不时地查找相关信息，看来在专业的知识方面还需要加强。

服务点评：

　　通过采访记者体会到，三星的客服是很细心的，在一些小细节方面三星的服务人员也能够注意到，唯一美中不足的一点就是说话的语速有些快，用电话交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在质保政策方面，可能是三星对自己的产品有充分的信心，对于一些比较敏感的问题并没有采取回避或遮掩的态度，而是告诉了记者确切的解决方式，不过这其中到底如何操作，还需要看实际情况。

海信

官方网站：http://www.hisense.com

客户服务电话：4006111111（全国统一）

网站形象

　　海信的官方网站打开的速度比较慢，在中午和下午的上网高峰期情况比较严重，需要让用户等待比较长的时间。海信的主页非常简洁，除了上方的导航条之外，就只有一些新闻和产品分类导航。进入“客服服务”专区，海信集团的全国统一客服热线4006111111被放在非常醒目的位置，下面紧接着就是海信集团总部的服务质量监督热线0532-83091111，以及服务信箱service@hisense.com。三种联系方式并排在一起，放在客服服务最明显的位置。

　　左侧的“海信服务”导航条中，有宗旨理念、服务条款、服务荣誉、科龙热线等链接，给人的感觉更多是海信的服务口号和宗旨等内容，并没有太多和消费者切身利益相关的问题，比方说维修收费标准，上门服务费标准和材料费标准，售后维修的各项条款，以及对于平板电视的维修条例等都没有在网站上出现。

电话调查：

　　海信的全国统一客服热线4006111111也是全天24小时接听，全年365天都不间断，拨通后首先是自动语音导航系统，不过并不需要用户选择服务的种类，而是在欢迎信息结束以后直接切换到人工接听，整个过程异常简短，没有让记者过多等待。海信对于平板电视的保修条例仍然是7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，不过和其他品牌相比多出了主要部件3年免费质保的条款，海信对于主要部件的定义是显像管、集成电路和高频头协调器。由于询问的是平板电视，显像管已经明显无关，因此记者继续询问液晶面板和等离子屏也是否遵循3年质保的规则，得到的回答是这两者都只有1年的质保期限，而且超过免费换货的15天之后，即使是液晶面板和等离子屏出现问题也只能免费维修而不能更换。

　　另外就是维修的收费和其他相关条例问题，由于这部分在网站上并没有介绍，因此记者询问得比较仔细。维修的收费方面，1年之内所有的部件维修都不收取任何的材料或者是上门费用，而超过1年的质保期限之后，海信采取的是收取维修费＋材料费，对于离市区比较远的用户，可能会视情况收取一定的上门费用。海信还规定，更换之后的零件也有一段时间的质保，大的部件是3个月的质保，小部件是1个月，在这期间如果再出现问题，海信会派人免费上门维修，但是不会为用户更换新的零件。记者在调查的过程中，对于一些细节问题反复询问，服务小姐都能够耐心地解答，在回答问题的过程中彬彬有礼，解释清楚详细。唯一不足的地方就是在专业知识上还需要加强，服务小姐在回答问题的过程中，几次都要停顿下来查阅相关资料。

服务点评：

　　海信的服务人员的服务态度在受访的厂商中还算不错，这给记者留下了比较好的印象，也体现了海信把让顾客满意落到实处的宗旨，希望能把这种态度也体现在包括维修在内的每一个售后环节中。不过虽然海信保证在维修费上采取的是全国统一定价，但是并没有在网站上定出相应的标准，这方面还应该更加透明一些，最好能让消费者看得见，看得明白，毕竟现在售后维修费方面是一个比较敏感的话题。

LG

官方网站：http://cn.lge.com

客户服务电话：028-85574745（成都）400-819-9999（全国统一）

网站调查：

　　进入LG的官方网站http://cn.lge.com以后，界面正上方就是“产品、支持、LG简介、新闻中心”几个主要的选项，售后服务问题在“支持”这个选项中。点击进入以后，这个部分又被分为了产品、服务、购物、网站四块，左边的侧面导航条有常见问题解答、产品支持、服务指南、服务中心、购买地、联系我们等选项，主要方便用户快速搜索进入。

　　进入“服务指南”部分，消费者最为关心的售后服务政策，以及维修费用规定等，都可以从这里找到答案。从这部分来看，各个方面的介绍都比较详细，相应的上门服务制度，以及平板电视的维修收费都被一一列举出来。进入“服务中心”选项，列举出了LG全国各个维修点的电话和地址，由于LG在国内发展比较快，因此维修点也相当多，可以通过快速搜索来寻找最近的维修点。不过在这众多的维修点中，只有沈阳、成都、上海、武汉、广州、天津、南京、重庆和济南等9个城市有LG的电子技术服务中心，而其他的维修点收费是否符合LG的规定，将是记者在下面将详细调查的问题。

电话调查：

　　由于LG在全国各个电子技术服务中心的电话并不统一，就先选择了上海作为第一调查对象，打通电话以后需要转接，但等了半分钟记者也没有收到回应，只好转而拨打成都的电话。这次转接之后，不到5秒钟就接通，服务小姐的态度令人满意。由于LG只在9城市设立电子技术服务中心，记者非常关心找哪个网点维修的问题，得到的答复是可以拨打LG全国统一服务号码400-819-9999，全年24小时接听，处理顾客的产品咨询、报修、投诉问题，可惜的是LG并没有把这个号码放在网站的醒目之处，给消费者带来一些不便。接下来是LG对平板电视的三包方式，由于接线的服务小姐不能回答，又转接了另一个号码，LG采用的仍是前面已经提到的7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修的售后服务政策。

　　问及比较敏感的液晶面板问题，LG答复如果是在一年的免费维修时间内，需要工程师上门检测，确定是属于产品本身性能而非人为损坏的因素之后，才能决定是否免费更换。而对于维修费的问题，一年时间内是免费维修不收任何的材料和上门费用，一年之后需要收相应的维修和上门费用，这些都是在LG的网站上可以查阅的。服务小姐告诉记者，LG在全国只设立了几个大片区设立了电子技术服务中心，对于一些小城市和偏远的地区，可以拨打前面提到的LG全国统一服务号码，届时LG会派出最近的维修点人员上门服务，而且是全国统一定价，任何维修点的收费都是一致的，用户不用担心胡乱收费的问题。

服务点评：

　　总的来说LG服务人员的态度相当好，不论笔者提出何种问题，服务小姐都能够耐心细致地解答，也很有礼节，这方面LG做得还是不错的，不过在专业知识方面还需要加强。另外需要提到的一点是，消费者在报修时，可以拨打LG的全国统一服务号码400-819-9999，LG会让离用户最近的维修点派出人员上门，而不需要用户自行选择某一个维修点。保外维修费用方面，对于小修、中修、大修、分类四种收费有详细的界定，并且分别列举的相关的主要特征。

长虹

官方网站：http://www.changhong.com.cn

客户服务电话：4008－111－666（全国统一）

网站形象：

　　进入网站首页以后，“客户服务”的链接位于顶端的正中间，下面主要是产品的分类链接和一些新产品的展示窗，总体感觉相当简洁。页面中间偏右还有一个“客户服务”的快速通道，包括获取客户服务、维修、维修商查找、常见问题、下载中心等，在首页就出现了两个有关客服服务的链接，可见长虹对这方面的重视。进入客服服务栏目以后，长虹的客服服务全国统一热线4008－111－666就展示在面前，实行7×24小时服务，每周7天，每天24小时，用户有任何问题都可以拨打这个电话。

　　长虹为消费者提供的客户服务中，有客服服务动态、获取客户服务、我要维修、维修商查找、常见问题、下载中心、维修费用等几个方面的内容，这些都位于左边的导航条中。长虹倡导的“阳光网络”服务文化，就是始终坚持将“以客户为中心”的服务理念，把“让长虹用户满意”作为自己的工作目标。长虹的“阳光网络”服务体系在全国范围内有30个省级客户服务中心，拥有6000家授权服务商，接到用户的需求以后，市区服务24小时内完成，郊区服务48小时内完成，并且在特殊情况时免费为用户提供周转产品使用。不过在网站上，并没有标明有关平板电视具体的售后服务政策，只是用售后服务按国家新“三包”规定执行带过。维修商的列表中，只有30个省级客户服务中心的地址，而其他的一些授权服务商则在下方的一个附件中，需要用户下载之后自行查找。

电话调查：

　　长虹的全国统一服务热线4008－111－666宣称是全年每天24小时接听，因此笔者选择了晚上，拨打电话以后很快接通到了自动语音导航系统，用户可以根据自身的需要选择服务种类，比方说：1是报修，2是咨询服务……选择之后系统自动开始转接，电话铃响过2次就听到了服务小姐的声音，没有让记者等待很长的时间，这方面长虹做得相当的不错。由于长虹的服务人员需要应对所有的家电问题，因此服务小姐的专业素质比较高，不论提出什么样的问题，都可以流利的回答，也不用担心像其他品牌的服务小姐，遇到不能回答的问题还需要多次转接，看来长虹对这方面的培训还是到位的。

　　我们首先需要了解的是长虹对平板电视的三包政策，长虹仍然采取的是7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修的方式。当问及是否有无主要的部件的质保，得到的回答是没有，所有的部件包括液晶屏在内，都是只提供一年的免费质保。而对于目前比较敏感的液晶屏问题，记者问及如果不是人为原因而是由于质量问题造成的液晶屏损坏，在一年的质保期内是否可以更换，长虹的答复是，液晶屏损坏如果是发生在15天内可以更换，而在一年之内只能提供免费的维修。看来长虹目前已经从政策上对液晶屏损坏做出了硬性的规定，那就是不能更换只能维修，这点需要引起消费者的注意。由于液晶屏维修需要高额的花费，因此记者反复询问，服务小姐的声音已经有些不太耐烦，而且语速越来越快，很多时候都听不清，电话服务最重要的就是缓慢和清晰，看来这方面长虹还需要再加强。

服务点评：

　　长虹的服务人员给记者留下的深刻印象就是专业素养，回答各种问题都非常流利，不过就是语速有些快，让人很不适应。服务的态度还有待提高，特别是很多消费者对平板电视的了解有限，肯定需要反复的询问，应该更加耐心和细致的回答。长虹对售后服务的规定还是比较严格的，比方说对过保后的收费问题，都是采用的全国统一价格，用户对费用有任何疑问都可以拨打电话询问，防止乱收费的情况发生，而在一年的质保期内是不收费用的，这点还是值得称道。

松下

官方网站：http://panasonic.cn

客户服务电话：800－810－0781（座机）400－810－0781（移动电话）

网站形象：

　　松下的中国主页也很简单，除了一些新闻和公告，重点都在上面的导航条上。松下在自己的网站上推出了网上购物内容，这是不多见的，在上面能够买到的产品也相当丰富。进入“为你服务”项目后，一眼就可以松下的客服中心电话，座机拨打800－810－0781，移动电话拨打400－810－0781，解答顾客对产品及服务有关查询，不过这个电话并不是全天24小时，只有从早上8：30到晚上20：30的12小时提供服务。

　　对于等离子的维修政策，网站上并没有详细提及，只是笼统的说按照国家“三包”规定。松下在全国有3000多个特约的服务网点，覆盖全国各大中城市，用户可以在“维修点查询”中寻找附近是否有最近的维修店，松下的维修政策是承诺在2个工作日内解决或提出明确的解决方案。如果是用户已经错过了客服中心的服务时间，或者是不愿意打电话咨询，还可以通过网站提供的在线咨询服务，松下的工作人员将在收到用户来信后24小时内，对提出的问题给予答复，这点是在受访网站中比较突出的。

电话调查：

　　记者在调查中采取的是手机拨打的方式，进入自动语音导航系统后，先需要选择普通话还是广东话，进而是服务的种类，包括产品咨询、报修、投诉等等，选择以后很快就接通了人工服务。自从去年年底推出高清等离子以来，松下的等离子在消费者中的关注度提高不少，记者首先询问了松下对等离子的保修政策，7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，另外等离子屏还有2年的质保期。当问及在这两年中，等离子屏非人为原因造成的损坏是否可以更换，得到的答复是需要咨询技术人员，而记者再次追问这2年中等离子屏的损坏是否需要维修费用时，服务人员说这要看情况而定，之后虽然再三追问，都没有得到确切的回答。

　　不少消费者反映等离子屏出故障需要付出高额的维修费，记者对这方面也详细咨询过松下的服务人员，但是得到的回答始终是含糊其词，最后让记者向技术人员咨询，到了后来服务人员的态度已经明显不耐烦。对于已经过保的平板电视，松下采取的是维修费＋材料费的收费方式，视上门维修的地点距离不同，收取一定的上门费用，而维修费依据故障的类型而异，到底是一个什么样的收费，记者既没有在网站上找到明确的答案，也没有得到服务人员的确切回答，只是说让咨询技术部门。

服务点评：

　　在采访完之后，记者的感觉是松下服务人员的态度还有待提高，虽然其在使用了礼貌的用语，但是从口气听得出来有些勉强。对消费者的提问有点无关痛痒的感觉，遇到不能回答的问题总是让咨询技术部门，像在这种情况下至少应该去查找相关信息，尽可能解决，或者是为消费者自己转接到技术部门，看来松下在对服务人员的培训上还需要加强。从总体上说，松下对等离子的质保政策还是值得肯定的，对等离子屏的2年质保在一定程度上消除用户的疑虑。

总结

    目前国内的平板电视品牌繁多，而这次选出的五个品牌都是在国内市场上有代表性的。三星和LG是韩系品牌的典型代表，长虹和海信则是国产厂商中老品牌和新兴品牌的代表，而松下的等离子在近期比较受欢迎，代表日系厂商出面。从保修政策来看，受访的厂商几乎都采用了“7－15－1”的方式，即7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修。

　　主要部件的保修上，只有海信提供了主要部件3年免费质保，松下则提供了等离子屏2年质保。对于液晶屏和等离子屏非人为原因损坏能否更换的问题，国产品牌和国外品牌表现出了截然不同的态度：LG和三星都表示需要检测之后做出结论；松下也是要视具体情况而定；而受访的两家国内厂商则明确表示超过15天后只能修不能换。

　　在这次受调查的品牌中，服务态度和质量最好的要数三星，LG和海信的表现也不错，而长虹和松下则不尽如人意，这方面还需要加强。有些厂商是记者在去年已经调查过的，通过下面的图表对比可以大家可以看出，这些品牌在售后服务政策，以及服务水平和质量上有何变化。