[3.15专稿] 五大品牌平板售后服务调查

三星

官方网站：http://www.samsung.com.cn

客户服务电话：010－64751880

网站形象：

　　三星可以说是国内最为有名的外资品牌，作为韩系品牌的代表,三星的网站是这次采访中感觉最为全面的，无论是新产品还是老产品，不论是照片还是参数，都可以在网站上查询到。进入位于上方导航条的“服务支持项目”，进入三星的网上产品服务中心，各种信息非常的全面，左侧的导航条有常见问题解答、维修网络、配件购买、快速使用指南、在线帮助、服务政策、维修记录查询等等诸多的服务项目，这在本次受访的网站中是最全面的。在这里不仅能够找到详细的服务政策和条款，还能够查询到各类维修的相关费用。

　　三星客服服务中心的人工服务时间为周一至周五8：00到22：00，周六至周日8：00到18：00，其他时间都是录音服务时间，但全年无休息日。三星没有在网站上单独说明平板电视的保修政策，但表示家电产品将参照国家“新三包”规定执行，保修期内凡属产品本身质量引起的故障，请顾客凭已填好的保修卡正本及购机发票在全国各地三星授权的维修中心享受免费保修服务。因消费者因使用，维护，保管不当造成损坏的，或者无三包凭证及有效发票等情况，不实行三包，但可以实行收费修理。三星在全国各地的维修网络也比较健全，消费者可以在“维修网络”中查找附近最近的维修点，或者打电话让维修人员上门。

电话调查：

　　三星虽然有800－810－5858的呼叫中心号码，但是记者打过去得到的回应是空号，不知道是什么原因，转而拨打010－64751880，这个号码采取的是人工接听，呼叫音响过一声之后就听到了服务小姐的问候。首先询问了三星对平板电视的保修政策，采取的是目前大多数平板品牌默认的7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修方式。不过对于前两者，三星的服务人员附加了一句，需要维修点的工程师上门检测之后才能决定。对液晶屏幕在1年保修期内，因产品质量原因出现故障是可以更换，还是只能维修的问题，三星方面表示，这需要工程师上门检测确定之后，根据情况才能做出判断。由此可见，三星并没有特意回避液晶屏质量问题，可能是三星有液晶面板厂，对自己产品拥有充分的自信吧。

　　而对于过保的平板电视维修方面，三星采取的是上门费＋维修费＋材料费的收费方式，收费的价格全国统一，这也是目前大多数厂商的做法。而对于更换的零件，三星提供了一定时间的质保，根据零件的不同时间有所差异，这点做得还是不错。记者在询问的过程中，服务小姐需要不时地查找相关信息，看来在专业的知识方面还需要加强。

服务点评：

　　通过采访记者体会到，三星的客服是很细心的，在一些小细节方面三星的服务人员也能够注意到，唯一美中不足的一点就是说话的语速有些快，用电话交流最重要的是要清晰，而不是在于速度。在质保政策方面，可能是三星对自己的产品有充分的信心，对于一些比较敏感的问题并没有采取回避或遮掩的态度，而是告诉了记者确切的解决方式，不过这其中到底如何操作，还需要看实际情况。