[3.15专稿] 五大品牌平板售后服务调查

海信

官方网站：http://www.hisense.com

客户服务电话：4006111111（全国统一）

网站形象

　　海信的官方网站打开的速度比较慢，在中午和下午的上网高峰期情况比较严重，需要让用户等待比较长的时间。海信的主页非常简洁，除了上方的导航条之外，就只有一些新闻和产品分类导航。进入“客服服务”专区，海信集团的全国统一客服热线4006111111被放在非常醒目的位置，下面紧接着就是海信集团总部的服务质量监督热线0532-83091111，以及服务信箱service@hisense.com。三种联系方式并排在一起，放在客服服务最明显的位置。

　　左侧的“海信服务”导航条中，有宗旨理念、服务条款、服务荣誉、科龙热线等链接，给人的感觉更多是海信的服务口号和宗旨等内容，并没有太多和消费者切身利益相关的问题，比方说维修收费标准，上门服务费标准和材料费标准，售后维修的各项条款，以及对于平板电视的维修条例等都没有在网站上出现。

电话调查：

　　海信的全国统一客服热线4006111111也是全天24小时接听，全年365天都不间断，拨通后首先是自动语音导航系统，不过并不需要用户选择服务的种类，而是在欢迎信息结束以后直接切换到人工接听，整个过程异常简短，没有让记者过多等待。海信对于平板电视的保修条例仍然是7天内质量问题可免费退机，15天内质量问题可免费换机，1年内整机故障免费上门维修，不过和其他品牌相比多出了主要部件3年免费质保的条款，海信对于主要部件的定义是显像管、集成电路和高频头协调器。由于询问的是平板电视，显像管已经明显无关，因此记者继续询问液晶面板和等离子屏也是否遵循3年质保的规则，得到的回答是这两者都只有1年的质保期限，而且超过免费换货的15天之后，即使是液晶面板和等离子屏出现问题也只能免费维修而不能更换。

　　另外就是维修的收费和其他相关条例问题，由于这部分在网站上并没有介绍，因此记者询问得比较仔细。维修的收费方面，1年之内所有的部件维修都不收取任何的材料或者是上门费用，而超过1年的质保期限之后，海信采取的是收取维修费＋材料费，对于离市区比较远的用户，可能会视情况收取一定的上门费用。海信还规定，更换之后的零件也有一段时间的质保，大的部件是3个月的质保，小部件是1个月，在这期间如果再出现问题，海信会派人免费上门维修，但是不会为用户更换新的零件。记者在调查的过程中，对于一些细节问题反复询问，服务小姐都能够耐心地解答，在回答问题的过程中彬彬有礼，解释清楚详细。唯一不足的地方就是在专业知识上还需要加强，服务小姐在回答问题的过程中，几次都要停顿下来查阅相关资料。

服务点评：

　　海信的服务人员的服务态度在受访的厂商中还算不错，这给记者留下了比较好的印象，也体现了海信把让顾客满意落到实处的宗旨，希望能把这种态度也体现在包括维修在内的每一个售后环节中。不过虽然海信保证在维修费上采取的是全国统一定价，但是并没有在网站上定出相应的标准，这方面还应该更加透明一些，最好能让消费者看得见，看得明白，毕竟现在售后维修费方面是一个比较敏感的话题。