O2O:彩电企业的“服务链”改革

    企业生存的基础是什么呢？答案不言自明，那就是获得消费者满意的服务评价。只有消费者的满意，才能真正支撑起企业发展的战略。对于电商这一市场新形态的思考，也必须深刻的从消费者的角度来分析。

    从消费者角度看，传统的商业模式、门店模式，消费者可以获得一个极大的便利：不管出了什么事情，都可以让一个销售商全权负责，并负责到底。在我国《消费法》上，也明确了销售商和制造商的共同责任，消费者只需要找其中之一，就可以解决所有问题。

    但是，这种传统的服务形式和消费体验，以及法律伦理，却在电商时代遇到了挑战。销售商、物流商、服务商和厂商不仅不是一个人，而且相隔十万八千里——责任巨大的销售商和厂商离消费者往往距离很远，物流和服务商虽然会在家门口，但是却责任有限。消费者一旦遇到维权问题，就会出现“找谁都不方便”、“找谁都互相推诿”的局面。

    破解这个难题的方法也不是没有，那就是以厂商为核心，重新确立整个电商服务链条不同环节的“权利和责任价值”，以某种方式为消费者提供“统一、可靠和一站式的窗口服务”。或者说，电商时代，传统门店的“综合服务、一站式服务、全权责任”的“服务价值”不应该被电商形成的信息和物质流的分离所割裂。而实现这种“统一服务”的窗口，则是O2O改革和实践的根本目的。

    彩电企业要做的改变是巨大的，而且是深入企业价值链条每一个细节的改变。这种改变首先体现在，渠道最基层的组成部分，由传统的销售为主的商业价值模式、转变成服务和沟通为主的商业价值模式：这种新模式，甚至更像是政府的“信访办”，他要去负责不分门别类、不做区分的处理当地消费者的“售前到售后”的所有事宜。

    但是，如何帮助现有的消费门店，形成更为强大的沟通能力、服务能力和协调能力呢？答案在于，首先要给予这些基础门店对上、对外协调和沟通的权力，要让这些基层门店和厂商的相应机构、物流体系、电商销售层面能“说得上话、说话管用”；其次，要明确基层渠道的服务价值和如何从服务中，而不仅仅是从销售差价中获得“商业收益”。所谓无利不起早，要想企业的基层渠道有动力做好沟通协调和消费服务的工作，就必须给予足够的经济利益支持。这需要厂商建立一个崭新的渠道价值体系。

    以上两点，无论对于彩电企业，还是对于渠道企业，或者其它行业的企业，都是实现电商大发展，实现真正的O2O经营过程中必须解决的问题。这两个问题的解决，必然要求一个崭新的、更为扁平化、更多内部权力和责任交叉的企业治理生态的建设。而且，这种实践在全球范畴内还没有先例，还需要更多的摸索、也还有更多的曲折。

    2014年已经被很多企业，尤其是彩电企业确立为电商转折的大考之年、开局之年。尤其是在彩电行业整体市场低迷，海内外市场都面临量价齐跌的风险的背景下，做好电商改革、打好O2O这张牌，对于企业的发展、甚至生存都具有战略利益。

    O2O不容小窥，它将是引爆彩电产业一场革命的导火索。而解决好2013年彩电电商市场所遇到的问题，切实改进电商平台下企业的服务质量，则是打好O2O这张牌的关键。能打好O2O这张牌，彩电企业将获得线下线上的双赢，否则，那么就会是线上线下的双输。现在，彩电产业已经准备好用O2O和电商来开启一个新的时代：用创维杨东文的话说，就是“谁不拥抱互联网，谁下课”！