家电售后成重灾区 利益链条压迫消费者

    一直以来，家电售后是消费者投诉的“重灾区”，不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况，而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也越来越失衡，消费者的地位越来越变得弱势。除了消费者群体性地选择投诉，各方面也似乎并没有什么良策，使这种尴尬的局面有所改观。

    家电行业每年的投诉量高得惊人。据中国消费者协会数据显示，仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件，位列榜单季军，仅次于服务、百货类。其中，质量、价格成为投诉的“重中之重”。与此同时，一个深藏已久的隐性利益链条也开始曝光——家电售后。乱收费、修不好、维修人员素质低下……在市场开放竞争的时代，消费者屡屡遭遇这种“礼遇”。

    很奇怪，少有消费者投诉态度恶劣，因为面子工程早已成为一片“蓝海”，厂商如果连这点都做不好，可能连竞争的门槛都进不了。所以，在拨打客服报修时，消费者依旧是“上帝”。客服会在很耐心地确认故障后，马上反映到绑定的售后维修点，维修点工作人员也会与消费者约定上门时间。然而，就在消费者挂掉电话后，“怪现象”就可能出现了。

    有消费者反映，维修人员在拆开捣鼓一阵后，什么也没换，收了一百元，至于钱花在了哪里，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消费者则仿佛陷入了“烂泥潭”，成了维修中心的常客，修了又坏、坏了又修，让人不禁怀疑替换的零件是不是从垃圾场里捡来的——“怎么这么经不起折腾?”

    与客服“柔声细语”相比，后面的这些“礼遇”让人不寒而栗。为何消费者只是口头上的“上帝”，一到现实中，位置就颠倒了过来?维修天价、效率不高、恶性循环……乱象背后究竟存在着怎样一个鱼龙混杂的市场?

    厂商VS维修点

    缺乏组织 难以掌控

    笔者了解到，售后维修一般的程序是这样：客服在接到消费者的电话后，会即时进行登记，然后根据消费者住址，选择相应的维修点，并把基本情况向其反映。维修点会立即派发维修单，具体的师傅会与消费者联系，择机上门服务。

    也就是说，客服在整个过程中只起了一个“传声筒”的作用，具体实施情况如何，关键在于维修点的执行力。那么，这些散布全国的维修点是以何种形式存在?与厂商是一种什么关系?他们与消费者的关系又如何?笔者曾致电某品牌厂商工作人员，他们说是“合作关系”，所有的售后维修点都是指定的，而且所有维修人员都会经过厂商培训。而一家同品牌的售后点工作人员则表示，他们属于签约关系，他的说法是“维修点不可能由总部来管理、由总部来经营，他们只负责总的框架”。

    笔者随后了解到，其实大多数维修点都是以私营的性质存在。正如某售后工作人员告诉笔者的那样，“维修店都是老板个人的，工作人员也都是自己招聘的，但这些工作人员都是经过厂商培训的。”至于，老板是怎么开店的，该工作人员则表示不清楚，签约内容具体指什么，他们也用了“相关规定”来回应。

    由此可见，在大多数维修店内，“老板”的地位无可撼动。在厂商与维修店之间，这种签约、合作关系应该是一种单方“授权”的形式。店内的工作人员必须经过厂商培训，每个维修人员都会编号，每个站点也会有站编，店内维修配件都必须由站点申请，然后从原厂发回，维修点无法从中牟利——这当然是比较理想的状态，但事实却不尽然，松散的合作关系让厂商难以对维修点进行有效的监督和指导。