卖产品更卖服务 知名液晶电视品牌售后分析

　　三星官方网站导航栏三大选项中包含了“服务中心”选项，要了解产品售后相关规定，需要进入“服务介绍”下的“这些尝试您了解吗”项，其中介绍了详细的国家三包规定和三星公司政策。笔者了解到，三星液晶电视属于上门维修产品，整机和主要部件（液晶屏、数字信号处理板、IC集成电路）均保修一年。可见，三星并未依据《平板电视机售后服务实施意见》实行主要部件保修两年的政策。需要注意的是，三星对液晶电视安装需要的挂架、HDMI等线缆、特殊墙体打孔明确声明属于收费项目。另外，三星还规定了“超过三包有效期”、“擅自涂改三包凭证”等七项液晶电视不实行三包、仅提供收费维修的项目。维修网点方面，三星服务中心可根据用户提供的省市，提供相应的维修网点地址、电话供用户选择，同时，三星还用地图详细标明了维修网点的位置，人性化较好。

三星液晶电视官方首页

　　笔者通过三星服务热线（8008105858）了解到三星承诺液晶电视质量问题7天包退、15天包换，工作人员确认三星整机（包括显示屏等主要部件）保修一年，不执行行业建议的显示屏两年保修。三星保修期内不收取上门服务费用，超过保修期收费由三部分组成：上门费、维修费、配件费，其中上门费、维修费标准在三星官方网站上有详细公布。从三星服务热线服务来看，相关工作人员业务熟悉，认真解答客户的问题，不足的是工作人员说话语速较快、声音较小。

三星液晶电视750系列

　　编辑点评：三星液晶电视液晶屏只有保修一年，风险较大。三星官方网站售后服务信息相当详尽，服务热线工作人员态度一般。

　　小结：液晶电视行业中存在一种说法：国产品牌在保修等产品售后服务深耕方面做得比外资品牌要好。从网点覆盖、显示屏保修方面来看确实如此，这也是本土企业长期发展的结果。但笔者也看到，各厂家对液晶电视的售后服务已经进一步加强，网站宣传结合热线服务的方式，能够为广大用户提供更多的相关信息。我们更希望看到的是，无论国产品牌还是外资品牌，在对待产品质量上、客户需求上能够交出令人满意的答卷。