卖产品更卖服务 知名液晶电视品牌售后分析

液晶电视售后服务主要依据

索尼液晶电视售后服务分析

　　笔者首先进入索尼官方网站，在最上面的导航栏中可以很容易就找到“服务与支持”项，选择“消费电子产品”即可进入“客户服务中心”。索尼用户服务中心主要分“我要技术资料”、“我要维修”、“服务动态”三个项目。笔者在此网站中并没有找到液晶电视的相关售后、保修规定，但却有等离子电视保修条款，原来相关条款的更新日期还停留在2005年7月1日。索尼各地维修点以华北、华东、华南、华西分区显示，笔者粗略数了一下，全国维修点有近百个。点击相应的维修点，可以看到详细地址、电话、传真、E-mail，营业时间根据各地不同而有所差别，服务时段基本与上班时间吻合，全年无休。

索尼BRAVIA液晶电视官方首页

　　笔者拨通索尼服务热线（800-820-9000），了解到索尼承诺液晶电视质量问题7天包退、15天包换，整机保修一年，液晶显示屏保修两年，高频头等主要部件保修三年；在保修期内，索尼工作人员提供免费上门维修服务，超过保修期则按照当地维修点相关规定收取费用。从索尼服务热线服务来看，相关工作人员业务熟悉，服务态度良好，认真解答客户的问题，美中不足的是工作人员说话语速较快。

索尼三大液晶电视系列

　　编辑点评：索尼液晶电视的保修政策按照行业的相关规定执行，官方网站售后政策规定信息单一，没有及时更新，但服务热线工作人员业务熟悉，在很大程度上弥补了网站宣传的不足。

TCL液晶电视售后服务分析

　　TCL官方网站导航栏中包含“服务支持”选项。TCL液晶电视服务承诺中心城市24小时内上门，边远地区预约服务。TCL规定液晶电视整机、主要部件（含液晶屏、光源组合、组件板）免费保修一年；性能故障7天包退、15天包换，换货后三包有效期自换货日起重新计算。服务网点方面，TCL彩电产品服务网点覆盖了除西藏外几乎所有省市自治区，不过比较遗憾的是每个网点只有地址而没有联系电话。

TCL液晶电视官方首页

　　TCL服务热线（4008-123456）确认2007年4月20日后售出的产品整机保修一年，显示屏等主要部件保修三年，之前售出产品按照官方网站规定保修一年；边远地区上门服务时间由工程师与用户预约上门服务时间，保修期内不收取相关费用，超过保修期收取检测费、配件费等相关费用。对于家电下乡产品，TCL根据国家规定，已经领取了补贴的电视不提供退货服务，只提供换货和维修服务。从TCL服务热线服务来看，服务系统提供咨询、报修等相关服务，相关工作人员业务熟悉，服务态度良好，认真解答客户的问题，不过说话语气稍嫌生硬。

TCL液晶电视专柜

　　编辑点评：TCL面对家电下乡，服务理念逐步转变，加大了对农村用户的服务覆盖。TCL液晶电视显示屏保修三年的政策比行业指导原则多一年，三年保修对用户来说是非常实用。TCL官方网站售后服务信息比较完善，服务热线工作人员态度良好。

飞利浦液晶电视售后服务分析

　　飞利浦官方网站导航栏中包含了“售后服务”选项，选择进入“平板电视（等离子，LCD）”选项后，笔者在页面右下角找到了“我要维修”通道。飞利浦在保修政策规定中详细说明了保修原则，液晶电视整机保修一年，需要注意的是“液晶屏”并不属于飞利浦规定的大件（高频头、集成电路）保修三年行列中。飞利浦700多个维修网点覆盖全国600多个城市，承诺液晶电视质量问题7天包退、15天包换，市区24小时、郊区48小时、无维修站城市72小时内上门维修服务。服务网点方面，飞利浦提供服务网点Excel文档下载，里面包含了全国753个维修站地址电话。

飞利浦液晶电视官方首页

　　飞利浦服务热线（4008-800-008）再次确认了液晶电视售后服务的相关承诺，液晶屏的保修为一年，保修期内上门服务不产生相关服务费用，超过保修期收取上门费、维修费、配件费，其中上门费和维修费采取封顶政策，维修人员视损坏程度收取对应金额。另外，飞利浦液晶电视原配为底座，需要挂架的用户视尺寸大小收取挂架费用，如42英寸为100元左右。从飞利浦服务热线服务来看，服务系统提供地方语言服务，如粤语，相关工作人员业务熟悉，服务态度良好，认真解答客户的问题。

飞利浦炫动液晶电视

　　编辑点评：飞利浦液晶电视液晶屏只有保修一年，风险较大。飞利浦官方网站售后服务信息完善，服务热线工作人员非常热情，但男声语音系统略显亲切感不足。

三星液晶电视售后服务分析

　　三星官方网站导航栏三大选项中包含了“服务中心”选项，要了解产品售后相关规定，需要进入“服务介绍”下的“这些尝试您了解吗”项，其中介绍了详细的国家三包规定和三星公司政策。笔者了解到，三星液晶电视属于上门维修产品，整机和主要部件（液晶屏、数字信号处理板、IC集成电路）均保修一年。可见，三星并未依据《平板电视机售后服务实施意见》实行主要部件保修两年的政策。需要注意的是，三星对液晶电视安装需要的挂架、HDMI等线缆、特殊墙体打孔明确声明属于收费项目。另外，三星还规定了“超过三包有效期”、“擅自涂改三包凭证”等七项液晶电视不实行三包、仅提供收费维修的项目。维修网点方面，三星服务中心可根据用户提供的省市，提供相应的维修网点地址、电话供用户选择，同时，三星还用地图详细标明了维修网点的位置，人性化较好。

三星液晶电视官方首页

　　笔者通过三星服务热线（8008105858）了解到三星承诺液晶电视质量问题7天包退、15天包换，工作人员确认三星整机（包括显示屏等主要部件）保修一年，不执行行业建议的显示屏两年保修。三星保修期内不收取上门服务费用，超过保修期收费由三部分组成：上门费、维修费、配件费，其中上门费、维修费标准在三星官方网站上有详细公布。从三星服务热线服务来看，相关工作人员业务熟悉，认真解答客户的问题，不足的是工作人员说话语速较快、声音较小。

三星液晶电视750系列

　　编辑点评：三星液晶电视液晶屏只有保修一年，风险较大。三星官方网站售后服务信息相当详尽，服务热线工作人员态度一般。

　　小结：液晶电视行业中存在一种说法：国产品牌在保修等产品售后服务深耕方面做得比外资品牌要好。从网点覆盖、显示屏保修方面来看确实如此，这也是本土企业长期发展的结果。但笔者也看到，各厂家对液晶电视的售后服务已经进一步加强，网站宣传结合热线服务的方式，能够为广大用户提供更多的相关信息。我们更希望看到的是，无论国产品牌还是外资品牌，在对待产品质量上、客户需求上能够交出令人满意的答卷。