智能化时代 构建智能家电售后新体系

任重道远 我国电视机售后服务转型升级

    日前，由中国电子视像行业协会主办的“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”在京举行。经过二十多年的发展，我国彩电工业已形成年产彩电1亿2千多万台，年产值4000多亿元的支柱产业，去年我国出口超过7000万台，我国成为全球彩电产品加工、制造基地，为促进国民经济增长做出了重要贡献。中国电子视像行业协会副会长林元芳在致辞中指出，随着网络技术和数字技术的发展，智能电视正在成为数字家庭和多媒体应用的信息平台和“三网融合和智能家庭信息化”的重要载体。“内容+服务+终端”的商业模式已在彩电行业显现出来，彩电行业向现代服务业方向延伸，硬件与软件的结合，产品和内容服务的结合，符合国家重点扶持的产业发展大方向。

    任重道远，协会倡导努力推进我国电视机售后服务转型升级

    随着国内智能化高端电视机市场的迅速发展，我国现有的电视机售后服务体系，无论在网点数量方面，还是在服务质量水平方面，以及在服务体制与机制方面，均不能满足日益增长的社会需求，我国电视机售后服务行业正面临着转型升级和改革发展的艰巨任务。在“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”上，行业专家们共同探讨了在智能化时代里消费电子服务业如何转型和升级，如何打造一个以顾客为中心的智能化服务新模式。在国家“十二五规划”方针政策的指引下，高峰会上，由中国电子视像行业协会牵头，在社会各界的支持和参与之下，各生产企业共同参与，中国电子视像行业协会联合康佳、长虹、创维、TCL、海信、海尔、三星及第三方服务商四川快益点公司，发出了“顺应智能化要求，努力推进我国电视机售后服务转型升级，构建现代家电服务业”的行业倡议书，倡导努力构建一个“管理规范、竞争有序、质量上乘、服务周到”，以适应日益增长的高技术要求，遍布全国城乡的电视机产品售后服务体系。顺应“三网融合和智能化”发展的要求，以“内容创新、方式创新和理念创新”为核心，推广“引导式服务、体验式服务、社会化服务”，以及“打包式”服务等新型的服务模式，着力增强售后服务部门与消费者之间的“粘合度和亲和力”，尽快完成电视机售后工作，从过去以硬件维修为主，向产品安装、调试，日常维护、软硬件故障排除、软件下载、内容提供，以及相关周边产品供应服务等“综合性服务”方式的转型升级。

    根据目前售后服务行业的发展形势，为充分调动电视机售后服务工程技术人员的积极性，扭转当前从业人员专业维修水平参差不齐以及新生力量青黄不接的局面，中国电子视像行业协会实施了以“专业技术资格认证工作”为核心的“售后服务人才培养联合行动计划”，已在部分骨干电视机生产企业中进行了电子信息技术资格证——电视机售后服务工程师认证试点工作，首批有22人获得了电视机售后服务工程师资格。视像协会将继续开展相关的工程师认证工作。

家电巨头成为售后服务改革的主题

    创新革变，主要企业成为消费电子售后服务行业改革的主体

    在全新的智能化时代，服务被赋予了新的内容，消费者对售后服务的需求与期望值不断提高，售后服务的涵盖面不断扩大，除产品的硬件维修外，还包涵了产品的安装、调试、日常维护、软件升级更新、节目内客提供，以及周边产品配套等等方面。这就要求企业在不断开发新产品的同时，在售后服务方面也要不断创新，以满足消费者的日益变化的需求。康佳、长虹、海信、创维、TCL、海尔、上广电、三星、乐歌等国内外主要电视终端及周边产品生产企业和快益点、美延、英睿得等第三方售后服务企业积极顺应时代要求，加快推进售后服务创新体系建设，成为智能化背景下消费电子售后服务行业改革与转型升级的主体。

    以康佳集团为例，在智能电视时代，康佳重新构建了家电服务新的商业模式，在过去主要为消费者提供基本服务，比如安装、维修等。随着电视产品IT化，原有的售后服务模式转向功能应用的指导，形成以呼叫中心为后台，线上同步信息平台，以及包括线下服务的服务体系。康佳集团通过呼叫中心这个层面与顾客互动，通过对产品的智能故障的判断，实现顾客来电功能的咨询，指导调试，电视故障的判断，维修备件的解决，线上服务能快速解决用户的问题。在现场服务层面，通过多级的技术培训体系，标准化的维修模式，来实现上门服务一次解决问题，强大的技术服务支持后台，为顾客提供更加快速、更加快捷、高效满意的服务。康佳集团通过快速高效的维修配件IT系统和维修供应链的管理体系，建立一个更加快速和更加精准的维修备件供应链，提高整个售后服务运营的效果与质量。把服务产品化，满足消费者多样化需求，为消费者提供一站式的解决方案。

    当前智能产品正呈现这样的发展趋势：由硬件到软件，软件成为产品开发的重中之重;由外观到内容服务，内容服务成为顾客的根本需求;由单一到组合，多屏之间的互动成为业务表现的基本方式;由复杂到简单，顾客最终将抛弃复杂的遥控器转向智能化人机互动;由终端到后台，云计算将扮演智能终端内容服务的主导力量。海信认为，在智能化时代，突出以顾客为中心的服务才是智能电视的核心。要真正满足顾客的需求就要从产品服务、内容服务和售后服务做起。多年来，海信一直遵循着“一经选择、天天省心”的服务承诺，建立起创新的服务体系，拥有标准化服务模式、专业化服务团队，以及覆盖全部产品销售区域的服务网络。

    智能电视的出现催生了彩电行业的转型，技术和服务能力成为了各彩电企业竞争的重点。中国电子视像行业协会副会长兼常务副秘书长郝亚斌表示，在彩电向智能化、网络化加快融合发展以及产业由技术驱动向消费者体验逐步迁移的过程中，我国现有的电视机服务体系也面临着行业转型升级和改革发展的迫切任务。比如在智能电视软件云应用方面，长虹、海信、康佳、TCL、三星等中外彩电品牌都推出丰富多彩的功能。彩电厂商增强内容、应用、体验、软件等方面的服务深度和广度成为了消费者的刚性需求，那么如何保障软件系统的维修服务水平成为了彩电企业的新挑战，人们对相应的售后服务有了更多的需求，这就催生了第三方服务商的发展空间，这就要求为厂商服务的第三方服务提供商应该具备标准化、规范化、专业化、智能化的服务水平。四川快益点电器服务连锁有限公司作为国内专业的第三方售后服务提供商，提供跨越品牌的全方位售后服务。来自美国的美延公司也是一家为消费者提供延保服务的专业公司，已在消费电子和家用电器领域为消费者提供延保服务40余年，主要有产品保修、个人保障和商业服务等延保服务体系，注重开展保修价值链管理，已与国内很多家电渠道商和生产企业开展合作。

    郝亚斌副会长指出，现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业和相关服务提供企业利益的一项工作，是电视机生产企业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，也是企业发展，产业转型升级的重要动力。智能化时代，构建新型智能家电服务体系已经成为必然趋势