智能化时代 构建智能家电售后新体系

    日前，由中国电子视像行业协会主办的“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”在京举行。经过二十多年的发展，我国彩电工业已形成年产彩电1亿2千多万台，年产值4000多亿元的支柱产业，去年我国出口超过7000万台，我国成为全球彩电产品加工、制造基地，为促进国民经济增长做出了重要贡献。中国电子视像行业协会副会长林元芳在致辞中指出，随着网络技术和数字技术的发展，智能电视正在成为数字家庭和多媒体应用的信息平台和“三网融合和智能家庭信息化”的重要载体。“内容+服务+终端”的商业模式已在彩电行业显现出来，彩电行业向现代服务业方向延伸，硬件与软件的结合，产品和内容服务的结合，符合国家重点扶持的产业发展大方向。

    任重道远，协会倡导努力推进我国电视机售后服务转型升级

    随着国内智能化高端电视机市场的迅速发展，我国现有的电视机售后服务体系，无论在网点数量方面，还是在服务质量水平方面，以及在服务体制与机制方面，均不能满足日益增长的社会需求，我国电视机售后服务行业正面临着转型升级和改革发展的艰巨任务。在“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”上，行业专家们共同探讨了在智能化时代里消费电子服务业如何转型和升级，如何打造一个以顾客为中心的智能化服务新模式。在国家“十二五规划”方针政策的指引下，高峰会上，由中国电子视像行业协会牵头，在社会各界的支持和参与之下，各生产企业共同参与，中国电子视像行业协会联合康佳、长虹、创维、TCL、海信、海尔、三星及第三方服务商四川快益点公司，发出了“顺应智能化要求，努力推进我国电视机售后服务转型升级，构建现代家电服务业”的行业倡议书，倡导努力构建一个“管理规范、竞争有序、质量上乘、服务周到”，以适应日益增长的高技术要求，遍布全国城乡的电视机产品售后服务体系。顺应“三网融合和智能化”发展的要求，以“内容创新、方式创新和理念创新”为核心，推广“引导式服务、体验式服务、社会化服务”，以及“打包式”服务等新型的服务模式，着力增强售后服务部门与消费者之间的“粘合度和亲和力”，尽快完成电视机售后工作，从过去以硬件维修为主，向产品安装、调试，日常维护、软硬件故障排除、软件下载、内容提供，以及相关周边产品供应服务等“综合性服务”方式的转型升级。

    根据目前售后服务行业的发展形势，为充分调动电视机售后服务工程技术人员的积极性，扭转当前从业人员专业维修水平参差不齐以及新生力量青黄不接的局面，中国电子视像行业协会实施了以“专业技术资格认证工作”为核心的“售后服务人才培养联合行动计划”，已在部分骨干电视机生产企业中进行了电子信息技术资格证——电视机售后服务工程师认证试点工作，首批有22人获得了电视机售后服务工程师资格。视像协会将继续开展相关的工程师认证工作。