适应智能化时代要求 推进服务业转型升级

加快建设我国现代消费电子服务业

    6月28日，中国电子视像行业协会在京举办了首届“智能化时代消费电子售后服务创新高峰会”，提出。协会还联合康佳、长虹、创维、TCL、海信、海尔、三星及第三方服务商四川快益点公司，发出“顺应智能化要求，努力推进我国电视机售后服务转型升级，构建现代家电服务业”的行业倡议书。

高峰会现场

    参加本届高峰会的有工业与信息化部节能与综合利用司、中国消费者协会、中国电子学会的领导，有来自我国电视机产业的国内外上游屏生产企业、电视机生产企业、电视机周边产品生产企业、国内外电视产品售后服务企业高层领导和代表。

    高峰会以“聚焦行业转型与升级 构建现代家电服务业”为主题，共同探讨智能化时代电视售后服务的现状与发展趋势;共商我国消费电子售后服务业转型升级的思路与途经;探讨建设具有中国特色“现代家电服务业”的理论与实践问题。

    我国彩电工业经过二十多年的发展，已形成年产彩电1亿2千多万台，出口超过6500万台，年产值4000多亿元的支柱产业，成为全球彩电产品加工、制造基地，为丰富人民群众的物质文化生活提供了重要装备，为促进国民经济增长做出了重要贡献。

    当前，随着我国电子信息产业的快速发展和人民群众生活水平的提高，消费电子产品种类繁多，特别是随着智能化消费电子向“三网融合”方面发展，以智能电视为代表的彩电行业已经成为了智能终端的重要产品形态，是我国最普及、最便捷的信息工具，是人们享受文化生活、获取各种信息的重要手段和来源，对促进我国经济和社会信息化的发展具有重要意义。

    在新型的智能化电视产品中，硬件方面的差异化正慢慢弱化，而更能取悦消费者的，得到市场认可的新功能、内容及服务等软件方面的竞争显得更为重要，亦尤为激烈。越来越多的生产企业和商家意识到售后服务是提高与消费者之间的“亲和力”，更能提高购买欲望和影响消费选择的重要因素。随着消费电子产业价值链的不断延伸，消费者对售后服务的需求与期望值不断提高，售后服务的涵盖面不断扩大，除产品的硬件维修外，还包涵了产品的安装、调试、日常维护、软件升级更新、节目内客提供，以及周边产品配套等等方面。同时，消费者更期待着生产者和商家能提供一些他们预期之外的售后服务，以提升所购买产品的使用价值。这就要求我们的企业在不断开发新产品的同时，在售后服务方面也要不断创新，以满足消费者的日益变化的需求，拉动更旺盛的消费欲望。

    据中国电子视像行业协会副会长林元芳在高峰会上介绍，中国电子视像行业协会多年来，在电子视像产品售后服务领域的行业性政策调研、制度建设、消费者权益保护、服务质量信息反馈、人才队伍培养、物料备件供应、技术交流与支持、企业合作项目推广，以及行业信息服务平台建设等诸多方面，做了大量卓有成效的组织协调与实施工作，为行业的转型升级和健康发展创造一个良好的行业性和社会性的环境，为我国电子视像行业的健康发展做出了贡献。

    电视机售后服务工作是一项社会性很强的系统工程任务，做好这项工作，将对维护消费者权益、构建和谐社会，促进我国电视机产业的健康发展起着直接的促进作用。当前，我国现有的电视机售后服务体系，无论在网点数量，还是在服务质量水平方面，以及在服务体制与机制方面，均不能满足日益增长的社会需求，我国电视机售后服务行业正面临着转型升级和改革发展的艰巨任务。为缓解这一社会性问题必须采取社会化的综合措施，在国家“十二.五”规划关于支持发展现代服务业的政策指引下，由行业组织牵头，以电视机生产企业为主体，社会力量广泛参与，共同培育一个能适应社会需要的现代电视机售后服务体系，这将是社会发展的需要，是电视机产业发展的需要，也是广大消费者的期望所在。

首届智能化时代消费电子售后服务创新高峰会亮点

    1、发展趋势高端研讨，智慧激荡、集思广益，把脉电视机售后服务业的现状与发展方向。

    会议盛邀政府领导、行业专家、企业高层等高端人士针对“智能化时代电视机售后服务”工作的特点与任务、行业现状及发展趋势进行了深入研讨，共同把脉智能化时代对电视售后服务业的要求与希望，深入探讨了未来产业价值链的变化，指引中国电视机售后服务产业如何实现转型升级。

    2、全面展示售后服务创新成果，深入探讨售后服务转型升级和“体制创新、制度创新、内容创新”的思路、方法与途经。

    会议集中展示了当前电视机售后服务业发展的最新成果;全面介绍了售后服务的最新理念;探讨建设一个遍布城乡、布局合理、管理规范、技术水平高、服务质量好、充满生机与发展活力、能满足智能化时代人们对产品售后服务需求的“现代家电服务业”的理论与实践;从多层面、多角度探讨了当前售后服务工作转型升级和“体制创新、制度创新、内容创新”的思路、方法与途经;商讨了进一步加强产业链上下游企业之间交流与合作的平台建设问题。

    3、解读《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》，全面回顾和展望彩电售后服务现状和发展趋势。

    中国电孒视像行业协会副会长郝亚斌在会上对《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》的颁布背景及其社会意义做了解读。指出，最近由中国电子视像行业协会发布了《2012中国电视机产业售后服务发展白皮书》，《白皮书》从我国电视机行业的宏观视角，总结了我国近年来在电视机售后服务工作中取得的成绩;分析了当前我国电视机售后服务行业面临的向题和任务;阐明了发展我国现代电视机售后服务事业的方针与思路;对建设我国现代电视机售后服务业提出了政策性建议。郝副会长还对《白皮书》的发布宗旨、核心观点与思路，及其作用和影响进行了解读和介绍。

平板电视速查速修手机首发式

    4、中国电子视像行业协会联合康佳、长虹、创维、TCL、海信、海尔、三星及四川快益点电器服务连锁公司等八家国内外骨干电视机生产企业和连锁服务企业，共同发起“顺应智能化要求，努力推进我国电视机售后服务转型升级，构建现代家电售后服务业”的行业倡议书。

    《倡议书》倡议：为提高我国电视机售后服务水平，切实满足日益增长的消费者服务需求，在电视机生产企业、社会性服务企业、行业服务组织、政府主管部门，以及社会各界共同支持和参与之下，从行业政策调研、发展规划、制度建设、市场培育、消费者权益保护、用户质量投诉处理、服务质量信息统计与反馈、人才队伍建设、物料供应、技术支持与交流、企业间业务联合与合作，以及行业性的信息服务平台建设等诸多方面着手，采取行业性、社会化的综合措施，建设一个“管理规范、竞争有序、质量上乘、服务周到”，能适应日益增长的社会需求，遍布全国城乡的现代电视机产品售后服务体系。

    5、表彰售后服务优秀企业和先进个人，提升和塑造售后服务队伍的新形象和新地位。

    主办方在充分调查研究和相关评议的基础上，对彩电企业售后服务组织管理、技术水平、反应能力、服务美誉度等方面的综合表现，对彩电售后服务先进企业和优秀个人进行隆重表彰。康佳、长虹、创维、TCL、海信、海尔等六家公司被评为先进企业;四川快益点电器服务连锁公司、三星、上广电等三家公司获得创新奖;谢伟锦、胥邦钦、刘军艮等三人获得突出贡献奖。

    6、展示“售后服务人才培养联合行动计划”成果，颁发我国首批“中国电视机售后服务工程师”资格证书;举行《平板电视售后技术丛书》出版首发仪式。

    主办方联合部分骨干电视机生产企业正在实施以“专业技术资格认证工作”为核心的“售后服务人才培养联合行动计划”。论坛现场向首批获得 “中国电视机售后服务工程师”资格证书的人员颁发了证书。此举开创了我国家电售后服务业直接评定技术职称的先河，对于倡导学习，崇尚进步，提高从业人员社会地位，必将起着积极的推动作用，在我国家电服务业的从业人员中将会产生广泛而深刻的影响。

    为提高全国平板电视机维修人员的技术水平，推动我国电视机服务行业技术交流工作的开展，电子视像协会联合国内骨干电视机生产企业从今年开始每年出版一卷《平板电视售后技术丛书》。会上举行了这套丛书的首发仪式。

    7、举行行业战略性合作的签字仪式。

    为了在我国消费电子售后服务行业中，倡导和培育社会化、专业化和品牌化的“第三服务商”队伍，中国电子视像行业协会与长虹四川快益点公司签署了战略合作协议;

现场签署战略合作协议

    为了培育我国电视机延保服务市场的主渠道，向广大消费者提供管理规范、服务周到、质量可靠、收费合理的电视机包修期之外的延保服务，该协会还与美国财富500强企业“美延公司”签署了电视机延保战略合作协议。