康佳谢伟锦：将打造智能3D电视专业服务团队

康佳多媒体用户服务部总经理谢伟锦

    “第三届全国顾客满意度测评活动揭晓发布会”于2011年9月17日在北京举行。上图为康佳多媒体用户服务部总经理谢伟锦。

    以下为演讲实录：

    谢伟锦：尊敬的各位嘉宾、业界同行、新闻媒体的朋友们，大家好！

    非常荣幸出席由中国商业联合会和中国保护消费者基金会共同主办的第三届全国生产商、供应商顾客满意度测评活动，与行业专家及列位同行一起交流顾客服务的经验和问题，共同探讨提升顾客满意度的方法。首先我代表康佳集团，对本次活动的召开表示衷心的祝贺，对主办方的辛勤工作表示感谢，祝愿大会取得圆满成功。

    由于3C融合快速推进，家电产品的IT化步伐不断加快，对售后服务的要求也在不断升级和变化，客户服务与产品质量、价格一样，都是决定企业成败的关键因素。随着平板电视全民普及时代的来临，彩电市场竞争的重心由“技术和产品”向“应用和服务”转变，彩电产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”。特别是智能电视、3D电视和当前最新的云电视成为流行热点后，产品的互动性增强，对售后服务提出了更高的要求，不但要对硬件进行及时维修，还必须对产品软件实时升级以及指导消费者软件应用，顾客满意和忠诚成为彩电企业增强核心竞争力的重要途径，也成为彩电企业发展新的命题。

    作为国内彩电行业领导品牌，康佳秉承“用心创造感动，专业铸造卓越”的服务理念，率先垂范，不断创新，我们将打造一支智能3D电视一流的专业服务团队，为顾客提供高效便捷、个性化的服务，为促进彩电行业全面升级做出贡献。

    首先，是“定标准”。早在2007年，康佳就联合国内主流家电企业，推出了平板三包新标准，对平板售后服务进行公开承诺：实行整机1年包修，核心部件显示屏3年包修，这为今年国家相关部门出台平板电视新三包奠定基础。2011年，康佳还联合海信、创维、长虹等家电企业，共同推动颁布了我国首部《平板电视组件名词术语规范》，统一和定义了当前社会上使用混乱的平板电视组件名词术语名称，从而为贯彻落实平板电视三包政策，维护消费者和电视机生产企业的合法权益，也为政府部门的市场监管工作提供了技术性的参考依据。近期，我们正和行业协会及国内其他相关彩电企业共同制定《智能3D电视服务标准和规范》，旨在规范平板电视智能化、网络化之后的顾客全方位服务，解决新产品、新应用、新服务等问题。

    其次，是“搭平台”。我们将打造一个更加适应智能电视时代的强大服务支持平台，智能3D电视时代服务有三个显著特点：一是产品IT化，产品更新换代速度非常快；二是现场服务从维修转变为功能应用指导、调试为主；三是更多的应用软件和内容服务，需要强大的在线服务能力。针对以上三个特点，近几年康佳不断加大资源投入打造高效便捷、个性化的后台服务保障平台。

    第一，搭建快速、精准、高效的维修备件TI系统和维修备件供应链管理体系。在2010年，康佳与惠普合作，按照IT行业最佳实践规划备件分库管理模式，重新构建康佳维修备件管理模式及IT系统，建立更加快速和更加精准的备件供应链和一套功能强大、管理透明的维修备件IT系统，项目完成后，行业领先的维修备件管理系统将极大提升顾客满意度和服务运营效率。