维修老大难 3.15高清播放机售后大调查

高清播放机售后调查

    一年一度的3.15，是国际消费者权益日。自1983年国际消费者联盟组织确定以来，得到了世界各国消费者的拥护。而每年的家电产品由于跟人们的生活联系密切且消费者众多，安全售后等问题突出，总会成为3.15的热点对象。

    高清播放机作为近年来新兴的家电产品，又有着自己鲜明的特点。主要表现为品牌多且杂，小厂商多，市场不完善，跟成熟产品线的家电产品，比如彩电、空调、冰箱等相比在厂商规模以及实力上相差甚远。冰箱、彩电、空调等行业维修以及售后等服务尚且不能令众多消费者满意，可想而知高清播放机这样的一个朝阳产业同样也是幼儿产业售后以及维修上状况更是堪忧。

    中关村在线作为一个负责任的媒体，在3.15期间对于高清播放机行业的售后也进行了暗访调查。希望通过这次调查，了解目前高清播放机行业的售后维修以及解决消费者使用中遇到的实际问题中所反映出来的一系列实际。

    根据高清播放机产品的新的特点以及笔者对于高清播放机产品接触遇到的问题，电话拨通了目前高清播放机厂商的售后服务电话。笔者佯装做一名由于高清播放机固件出现问题导致机器开机后无法显示，就这一问题对各厂家的客服进行了电话暗访，期间对于其他的一些售后维修问题也做了进一步的试探。这次访问的对象涉及到了目前市面上的大多数高清播放机品牌，通过这次暗访也对于我国高清播放机产业的总体售后服务有了大致的了解。总的看来，高清播放机行业售后服务的态度尚可，但是提出的解决方法与实际中遇到的问题却着实难以令消费者满意。

高清播放机售后难皆因实力弱

    高清播放机售后心有余而力不足

    中关村在线家电频道这次对于全国家电各个行业的一次摸底暗访中，笔者也有打听到如冰箱、空调等成熟产品线的售后相比差距还是非常的明显。但是这种差距主要不是体现在服务政策或者服务态度上面，而是有许多客观的因素所限制，看我们下面的这次调查的一个汇总表。

3.15高清播放机售后服务调查表

高清播放机电话暗访问题多

    果然是”不查不知道，一查吓一跳"。尽管目前合法正规的企业都对自己的产品承诺了一系列的保修售后政策，但是真正是否执行下去，或者执行的效果好坏还是要我们亲自体验了才知道。没有人敢保证永远不会拨通售后的电话，但是拨通后的效果如何，问题能够解决成什么样子就有待商榷了。下面笔者总结出了这次对于高清播放机行业电话暗访的一些问题。

    官方网站参差不齐

    首先我们要查询一个厂家的售后服务首先想到的就是上网查询，而目前的搜索引擎是我们获取链接的最方便也是最省事的途径。当我们去了几家的厂家官网时候却发现给用户的感受大不相同。

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    从上面几个图可以发现，如同杰科天敏等网站的首页除了对于产品的介绍外，对于信息的维护也很及时，而且售后服务电话等也是一进去就能轻松地发现。

    而有些网站的首页主要是对产品的介绍，而少了对于用户这些售后的直接体现，有些甚至在搜索引擎中很难被搜索到或者很难打开。许多网站都是借助我们中关村在线的平台链接过去，对消费者来说肯定不是负责的态度。

    还有些厂商的售后电话已经出现了问题，比方说杰科、开博尔、忆捷、美如画等比较有信誉的公司，也有许多缺点。按照官网的服务电话打过去后往往是需要再次的转接或者通知你打另外的电话。而天敏甚至电话号码已经更改，需要重新拨通。当然这些问题都是我们可以容忍度的，无非是使消费者多增加一些麻烦。而有些厂家，如瑞珀等接通后让转接或者等待的时间过长，最后还是没有解决问题，消费者想了解的问题没有找到答案。而元谷、高清锐视、艾美达等打过去的电话两次也没有人接听。

机器永远代替不了人

    相信每个遇到产品问题的人在寻找解决之道时候希望面对的是人，而不是一台冷冰冰的机器。目前的高清播放机厂家大都采用了机器应答的方式，虽然有利于节省厂家的人力的资本。但是这样会使得万一等待的时间过长，消费者脾气会成几何式增长，万一解决不了实际问题，则会使得双方的矛盾激化。

    “三包”倒是不少态度倒也挺好不过……

    面对这次采访的售后服务来说，笔者总结了上面这个标题。目前国家的法律法规政策，对于消费者的保护所设立的三包服务，高清播放机的厂家都还是看得出来在做努力，但是问题就是“三包”执行力不从心。

    也许因为高清播放机都是小厂商保修服务以及态度反而不是问题。因为公司的规模小，就是售后人员有时候是技术人员，甚至有一个是公司的老板亲自接的电话。看一看得出来，高清播放机的厂家小有小的好处，就是执行效率很高，而且没有大公司的傲慢情绪。不少的厂家表示出问题的产品可以直接寄到公司。而且运费方面有些如碧维视表示可以来回承担费用，而大多数厂商在运费方面也会替消费者承担回寄的邮费，而寄过来的邮费消费者自己承担。

    既然有了“三包”的承诺又有了良好的态度，那我们还有什么不放心的呢？问题的关键就在于高清播放机厂家一般都是规模较小的厂家，在提供维修服务上面只能够要求消费者寄回公司解决，暂且不说运费的多寡，单单这一点就是很不方便的。如果出现了小的问题，在经销商处就可以解决，而目前很少有厂家能做到出现了大的问题的话在购买地解决，甚至连北京这样的大城市也没有提供维修点，更不用说如同洗衣机冰箱等行业的上门服务，就更是难以企及了。目前仅仅有蓝钜、天敏、迈乐等厂商在北京这样的地区有分公司或者总代理可以全权解决，而大多数经销商都没有办法实际为消费者解决问题，就算问题找到他们头上也是将机器由他们寄回厂家解决，势必会平添消费者大量的等待成本。

    高清播放机售后不能总难下去

    混乱中的曙光高清播放机行业售后也有希望

    虽然高清播放机这个行业售后还存在诸多的不足，但是也从这次的暗访中看到了不少的对消费者积极地一面。

    首先，还是那句话，“小,就不能满足你吗？”有时候大的厂商是可以在售后领域为消费者提供莫大的便利，包括上门维修以及更规范的服务流程。但是有利也有弊。一个庞大的机构往往会出现请示过多，或者对于票据要求比较严格，又或者是利用自己在行业中的地位，对于消费者一些在保修以外的服务大肆要价等。而高清播放机厂家规模较小，反应问题时候可以直接沟通到领导。甚至大部分是由技术人员串演客服，可以对出现的问题进行更加细致深入的解答，解决部分是由于消费者对产品了解不足造成的“伪问题”。甚至对于许多客服人员解决不了的问题可以直接与更高级别的领导沟通，而许多大公司的服务就不可能达到这么的行之有效。

    其次就是解决的问题速度快。在这将近20家厂家的暗访中，几乎所有厂家都表示可以很快解决问题，一般为1个星期左右的时间就可以寄回机器，部分技术难题的可能需要半个月时间。如果解决不了大多数表示在保修期内的可以予以换机器。这样的态度还是表明了目前的高清播放机产业还是消费者引导，为了争夺客户，加上高清行业的机构体系，可以行之有效的解决实际问题，拉拢客户。

    最后就是可以商量的余地大，不同于笔者听到的空调那些大企业的解决办法，高清播放机厂家商量的余地一般比较大。在对于碧维视、图美、美如画、海美迪、杰科、天敏、蓝钜、开博尔、忆捷的暗访中，笔者提出许多自己的看法，比方说不想去经销商处解决，必须厂家出面解决的不太讲理的要求时候，厂商一般都欣然接受，对于邮费等问题表示也可以替顾客承担一定的费用。在笔者提到保修凭证由于粗心遗失的时候，也都表示只要机器是正规渠道购买，对于票据的要求也不严格。而不像大的家电厂商一样的比较死板。

    高清播放机售后怎样才有出路？

    看过了上文的朋友可能对于高清播放机厂家的售后有了一定的了解，但是许多厂家可能会提出这样那样的实际困难。但是这些困难不是借口，为消费者服务才应该是真正的经商之道，笔者也提出了一下几点对消费者来说比较有用，也可以帮助厂商迅速的解决目前遇到问题的一些建议：

    第一、对售后电话的信息以及高清播放机固件升级等相关信息做到及时的更新，避免出现虽然你做好了迎接消费者来维修的高姿态，但是消费者想寻找时候却摸不着北，就是有点有力使不上了。这点也是最容易实现的，也是很便捷但是对消费者投诉或者寻找售后第一步的事情。毕竟目前网络上有许多的媒体可以发布这些消息，而大多都有合作关系。而且在高清播放机自家大都有论坛以及网站，保持日常的更新也不会花费太大的人力物力。另外就是对于自己的论坛以及网站的设计除了要体现自己的产品以外，还要多为消费者考虑，尽量把售后相关的信息设计到更加醒目的位置。

    第二，对于售后服务人员的素质培养。总体说来，售后人员的素质是一个负责任的公司面临外界考验的窗口。由于厂家大多设在深圳，广深一带的普通话标准需要提高，否则，如同笔者一样的北方人很难以与之沟通，会出现许多鸡同鸭讲的情况。提高售后人员的普通话水平以及专业素质的问题要摆在领导的桌案。否则左一句不知道右一句不太清楚也会让消费者认为是应付之嫌。

    第三，对于经销商人员的专业素质培训。售后不仅仅是厂商的事情，在现实生活中，往往消费者第一想到的是我从哪里买的就要去哪里保修。而目前的经销商素质较低，一些简单的故障可能都会感到棘手处理不了。只是返厂维修的话，加大了消费者的时间成本不算，也会使厂家的形象受损。笔者建议，如果是在每个经销商处都保证能够解决问题不现实，最起码要保证总代理处有一个能够解决问题的技术人员。这样哪怕不在一个城市，来回邮寄也要节省金钱与时间。

    总结：

    3.15之所以为广大的消费者与厂家所重视，被媒体在这时候关注主要还是因为正是这个机会使得行业许多暴露出来的问题及时发现及时解决，帮助商家建立良好的一个售后体系，使得消费者多出主人翁意识，使得生活的更加美好，但是这光靠3.15期间的一系列做法远远不够。希望所有人都时时刻刻多替他人解决实际的问题，才能够最终在商业活动中获得成功。