奥维咨询：4成消费者被“山寨维修”伤害

彩电行业消费者服务现状

    一年一度的“3·15国际消费者权益日”又来到，中国消费者协会将今年“3·15”的主题定义为“消费与服务”。从消费者权益角度，规范新的消费方式，保证消费者的合法权益成为迫切需求；从企业角度，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，最终真正达到拉动消费、扩大内需的目的。

    虽然“3·15”的存在给所有企业带上“紧箍咒”，可以时刻鞭策企业过去行为，服务广大消费者，但因各类质量和服务缺陷导致的问题依然存在。仅就彩电产品来说，家电下乡产品保障、二次收费、网购退货难、“山寨维修”等消费者关心的问题众多，作为本土最权威的家电市场研究公司——奥维咨询（AVC）日前就彩电行业的服务现状展开了深度研究，希望提供恰当建议，以供管理部门及主要企业参考。

    一、

    随着彩电产品由显像管向平板电视升级，整个行业的服务也面临着诸多问题，供给和需求之间的矛盾也日益凸显，奥维咨询（AVC）认为，目前彩电行业服务存在的问题主要由如下几个方面：

    1、产品质量不稳定，消费者信心不强

    由于平板电视进入市场仅10年，而在国内市场销售则不到8年

彩电业服务问题解决措施

    针对目前服务中存在的问题，奥维咨询（AVC）认为，这不单单是一个企业能够解决的问题，关键在于主管部门和行业协会要发挥协调和管理的作用，从解决消费者的问题出发，推动行业服务体系建立才能够帮助企业、特别是国内企业实现经营和服务观念上的转变和提升，从而将营销阶段推向服务营销层次，树立国产品牌的地位和形象，帮助他们参与国际竞争。

    2010年，国家家电下乡的政策也将是从服务和售后方面去加强监督和管理，而从全国来看，彩电行业的企业仍然有很多事情需要去做。

    1、行业协会组织及企业，要共同推动售后服务标准的建立

    在“3·15”来临之际，TCL、康佳、海信、长虹、创维、友达、奇美等企业代表共同达成《平板电视售后服务实施规范》，将显示屏等主要部件的质保期延至３年，解决了此前饱受诟病的显示屏质保期限投诉问题。此标准变“企业自发行为”为“行业统一要求”。据了解国家标准有望6月出台。

    2、建立服务专业化队伍，推动服务体系独立运营

    很多企业，特别是外资，在服务方面都没有专门的售后服务部门，有的是依靠外包的形式，外包给一些具有监做很多品牌业务的网点，这些网点往往在服务水平、服务态度方面不会象自有团队那样会考虑到品牌的长远发展。

    3、鼓励企业打造标准化的服务体系，提升全面服务质量

    随着人们消费观念的转变，服务成为消费者在选购商品中的主要因素之一。为此企业也将服务列入打造核心价值的主要方向，真正体现服务营销的效用。在

    “3·15”来临之际，各企业也借势打造出具有绝对影响力的服务体系。

    海尔的5Q服务标准，强调了质量、品质、便利、及时、个性化的服务标准，贯穿以“以用户价值为核心”的服务理念。

    TCL互联网时代平板服务,强调售后服务工作在“内容流程”、“人员素质”、“服务配套”等三方面实现了系统性创新和升级，打造出终生化的服务目标。

    苏宁电器集合厂商建立服务联盟，联盟设立无限额现行赔付机制，承诺如果出现消费者投诉，将在2小时内检测、现场赔付等，采取多种措施保障消费者权益。

    就企业而言，在产品同质化严重的当下，消费者对某一企业的产品失去消费信心不单单对一个企业造成严重的后果，而可能导致整个行业的变化。，相信在主管机构的统一指挥下，消费和服务不在是一句空话，通过服务提升，加强消费者的消费信心，从而为整个经济复苏打好坚实的基础。