全线用心 TCL平板电视品牌品质服务

本土服务制胜洋品牌

    08年对中国家电市场而言的确是不平凡的一年。在举世瞩目的奥运盛事的直接带动下，家电业整体出现了良好的发展态势，奥运期间及十一长假各大家电卖场销量与销售额均出现大幅增长，而平板电视在其中则充当了急先锋的角色。

    与往年家电市场上消费者争抢低价洋品牌的局面有所不同，今年奥运及国庆期间，尽管外资品牌仍一如既往地以低价吸引消费者，然而统计数据数据显示，今年国产品牌平板电视则似乎“更受欢迎”。据统计，仅8月份，国产品牌就占据了65%的市场份额，而据《2008中国家电.消费电子品牌竞争力中期评价报告》显示，上半年国产平板电视更是拿下了72%的市场份额。

    出现这样的局面，其实也在情理之中。随着生活质量的提升，价格已经不再是消费者选择电视产品的唯一标准，功能丰富性等因素正逐渐代替价格成为选机的新标杆。与外资品牌单纯打价格战不同，国产平板则更加注重通过丰富产品实用功能来提升产品含金量，如TCL推出全模式一体机、X9影像互动电视，创维推出集看电影、K歌、听音乐于一身的酷开电视，海信推出LED背光节能液晶电视，长虹推出TV2.0网络互动电视，康佳推出I-Sport运动电视等，使电视功能更加丰富实用，更贴近百姓生活。

    如果说产品功能升值使得国产平板电视比洋品牌略胜一筹，那么，完善的售后服务则成为国产品牌完胜洋品牌的必杀技。众所周知，外资彩电品牌在中国销售产品后，其售后服务都是外包给本土服务商。对于厂商本身，这种做法无疑是低成本运作的最佳途径，然而对于消费者，则像买回了一颗定时炸弹，一旦出现产品质量问题，用户往往得不到及时有效的售后服务，花钱多、维修时间长不说，还有可能遭遇厂商和外包服务商互相“踢皮球”的尴尬遭遇。与之相比，本土品牌健全的服务网络、专业的服务人员就成为消费者选择国产平板电视的“定心丸”。

售后服务 标准先行

    国产品牌依靠售后服务制胜洋品牌，与国内厂商的严格自律是分不开的。同洋品牌售后服务自成派别、厂家说了算的混乱局面不同。国产厂商则恪守国家法律与行业道德，争做售后服务的良心工程。

    提到服务标准化，就不得不提到TCL。在2006年3月7日之前，中国平板电视服务标准一直处于缺失状态。有关调查机构提供的数据表明，平板电视服务标准缺位，与“平板电视价格偏高”、“消费者认知度偏低”一起，构成当时制约平板电视市场快速发展的三大因素。平板电视服务水平参差不齐、缺少制度规范，为社会各界所诟病。

    平板电视行业急需一套高标准的行业自律规范来引领行业健康发展。面对此种状况，TCL率先提出并起草了“平板电视机安装服务标准”，该标准经过广泛征求意见及专家审查，最后报经中国标准化行业协会批准，上升为行业标准。从此之后，中国平板电视的安装有了标准可依，产业有了制度规范。

    先进的服务理念诞生于TCL高标准的服务体系。作为标准制定者之一，TCL则对自身提出了更高的要求。

TCL专业服务心贴心

    对任何一个品牌而言，有形的是产品，无形的是服务。产品可以令消费者认知品牌，而服务则在很大程度上决定了能不能留住消费者，能不能令消费者对品牌产生信赖甚至是依赖。因此，服务是品牌持续发展的保障。

    同TCL的产品一样，TCL对自身的服务也提出了专业化，标准化的要求。TCL彩电在全国共有180家直属服务中心、上千名直属服务工程师，除定期围绕服务技能提升对服务工程师进行专门的系统培训外，TCL还建立了网上技术支持和考核平台从而实现技术的实时更新和共享。时至今日，这只强大的直属工程师队伍，已经成为了TCL为用户提供“快捷、规范、专业”服务的有力保障。

    让专业的服务工程师更好地服务消费者，是TCL一直不懈的追求。继2007年 “服务更优质、+1更满意”等一系列主题服务活动获得用户广泛好评之后，2008年7月开始，TCL又推出了“欣赏精彩赛事  畅享“+1”服务”主题活动，以期为用户带来更满意的专业服务。

   TCL此次服务活动的最大特色在于“VIP用户“钻石”服务”。千余名受过系统培训的直属技术工程师队伍上门为VIP用户提供“安全通检、产品调试、外观清洁、使用讲解、用户建档”等各项钻石级产品保养服务，为用户提供专业的技术保障！此外，全国统一服务热线（4008123456）、预约快速响应以及产品定期保养等服务内容将TCL服务的“快捷、规范、专业”展现的淋漓尽致，为用户放心购机提供了保障。

    用心做好产品和服务，是TCL对自己的一贯要求。直属专业服务团队，为消费者提供了规范、专属、优质的服务，也令TCL品牌在产品严重同质化的今天更受消费者瞩目。

社会认可 百姓满意

    真诚的付出总能赢得更多的信赖。TCL承诺中心城市24小时上门服务，边远地区48小时服务到位。TCL集团呼叫中心目前在惠州、郑州两个区域呼叫中心拥有260个座席、350名服务人员，涵盖包括彩电、手机等全线产品。每天接受处理来自全国各地的2万多条客户咨询，24小时服务到位率达85%，服务满意率达95%以上，满意度的绝对值和持续性远高于行业平均水平。

    TCL的优质服务是有目共睹的，也同样赢得了来自业界及广大消费者的肯定。2007年，TCL通过“服务更优质、+1更满意”等一系列主题服务活动，在用户中得到广泛认可，并获得了人民网“最佳售后服务质量奖”和“最佳售后服务规范奖”等优秀奖项。

    在日前揭晓的由中国信息协会、中国服务贸易协会共同主办的“2007－2008中国最佳客户服务评选”中，TCL凭借专业的标准化服务，荣获了由中国信息协会、中国服务贸易协会共同颁发的“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”三项大奖。

    凭借高标准、高效率的服务，TCL在广大消费者中树立了良好的品牌信誉，使品牌价值和产品价值双双得到了提升。

品质先行 服务护航

    完善的售后服务，保驾的是优质的产品。如果说服务是维系企业生命的血脉，那么产品品质绝对是支撑企业的骨架，没有过硬的产品，服务也就失去了存在的基础。

    从产品到售后服务，TCL以用心为原则，打造让用户买的放心，用的安心的优质产品。2007年，TCL自主研发的自然光技术问世。该技术可将普通电视的线偏振光转换为圆偏振光，从而在还原真实场景、提升画质的同时，有效缓解长期观看引起的视疲劳，并能降低能耗50%以上。2008年，TCL将这一技术应用于E9系列，使其成为业界最保护视力的健康电视。

    08年下半年，TCL又率先推出了具备影像互动功能的全新X9系列，彻底颠覆了传统电视单一的使用模式。用户由“看电视”到“玩电视”，令电视成为家庭娱乐中心。其创新的应用理念也得到了消费者的认可。

    据统计，今年上半年TCL以17%的份额拿下了国内市场的头把交椅，实现销售收入117.16亿港币，同比增长23.2%。销售电视机约692.5万台，其中液晶电视销售量达151.8万台，同比去年激增230.7%。在中国市场，液晶电视销售量同比去年增长48.5%；在海外市场，液晶电视销售量同比增长598.7%。其中，欧洲市场销售量同比增长461.9%；北美市场液晶电视销售量同比增长220%。

    用心的付出换来的是市场的肯定。用心做好产品，用心服务用户，无疑就是TCL制胜的秘诀。