龙头企业真龙头？谈海尔产品质量问题

难道真是“零投诉”？

    自从本刊于2007年第5期杂志上发表了《“投诉门”：海尔制造》与《质量问题久拖不决海尔缺失真诚》两篇文章之后，在社会各界引起了相当的反响，诸多读者纷纷置疑海尔在相关事件中所表现出的态度和具体行为。当然大家也纷纷表示作为当前我国家电和集团化的龙头企业，海尔集团在具体商业运作及售后服务的过程中肯定会遭遇更多需要解决的问题，或许这样的案例应该在更大意义上是给予海尔人一个深刻的警醒。然而仅仅事隔一个月之后，本刊由通联单位渠道又获得了消费者对于海尔电脑的新投诉，这不由让记者想起了海尔所宣传的令人记忆深刻的“零投诉”口号。既然能够提出这样的宗旨，为何在实践操作中却不能更加切实的予以履行以维护消费者的合法权益呢？在海尔“零投诉”的背后却存在着消费者这样那样的不满，那是否海尔在其售后服务上还存在未尽完善的行为呢？消费者对于海尔产品的种种置疑是不是也直接反映了海尔产品有可能存在某些缺陷或是不足呢？记者对此进行了具体的调查和了解。

海尔品牌电脑却配盗版软件

　　案例：上海的消费者沈女士于2007年6月25日在上海宏图三胞PCMALL大宁店购买了一台海尔台式电脑，营业员表示同意在电脑中安装正版的WindowsXP操作系统企业版并承诺能通过网络进行更新。然后沈女士在回家后使用中发现该操作系统是盗版的，也无法上网更新。为此她于6月26日上午与海尔客户服务中心联系要求上门处理，客服人员表示海尔品牌电脑是否配备安装正版操作系统是在机箱上有纸条注明的，如果是没有的要加收费用才能安装正版操作系统。但是这些情况当时营业员并没有和消费者说明，而目前事情仍无法得到解决。

　　“一个国内知名企业竟然在电脑上安装盗版操作系统”在了解过程中沈女士对此愤慨地表示：“作为一个消费者对于在购买的品牌电脑中却安装了盗版的操作系统实在是无法理解，我们国家一再努力打击盗版侵权行为，而我们的知名企业却知法犯法盗版侵权。”

　　据记者调查了解，由于改革开放的发展，尤其是中国加入世界贸易组织之后，面对国际通行的严格的知识产权标准和规定，因此为适应国际大环境通行管理与参与国际市场竞争的需要，国家相关部门对于包括计算机操作系统在内的软件在版权归属、分划及具体执行上都制定了严格的规定。尤其是针对计算机操作系统，2006年4月，国家信息产业部、国家版权局、商务部、财政部等四部先后以行政部委规章的形式颁发了《关于计算机预装正版操作系统软件有关问题的通知》和《关于政府部门购置计算机办公设备必须采购已预装正版操作系统软件产品的通知》，通知中规定：“在我国境内生产的计算机，出厂时应当预装正版操作系统软件”“进口计算机在国内销售，销售前应当预装正版操作系统软件”。而海尔的客服人员却表示海尔品牌电脑是否配备安装正版操作系统是在机箱上有纸条注明的，如果是没有的要加收费用才能安装正版操作系统。须知依据上述法规的规定，即使消费者未具体说明且未多付费用，海尔厂商也不能以任何形式的理由和借口在其销售的电脑中配置盗版的操作系统软件，因为安装过程本身即属于一种侵权的违规行为，而与消费者的需求和商家给予的承诺并无影响。而营业员作为厂商的代表，在给予相关承诺之后却在实际操作中未能切实履行，更是对于消费者权益的严重侵害。

模糊、虚假、夸大宣传难道就是成“名”之道？

模糊、虚假、夸大宣传成海尔产品问题核心

　　而在深入了解和调查的过程中记者发现，如果说上述案例更多的是基于产品销售之后服务环节中所产生的具体问题，那么在海尔不断持续的发展过程之中，其产品本身也屡屡受到消费者的质疑，海尔在产品本身中所反映出的具体问题乃至批次产品所集中反映出的瑕疵近年来屡见报端。如果说服务过程中所面对的矛盾很大意义上还是对于突发售后问题的弥补、改良与解决，并非海尔相关人员有意而为了话，那么产品本身所存在问题，在批次产品中所暴露的设计、宣传瑕疵，是不是能更深刻地反映出什么呢？事实上近几年在涉及冰箱、洗衣机、橱卫产品、电视、热水器等在内的5大类海尔家电商品中，由于海尔利用设计技术、工艺等内容，对产品进行虚假、夸大地宣传或者是对概念的模糊，从而引起消费者置疑的事件屡屡发生，不一而足。甚至在相关媒体对具体内容进行客观报道之后，海尔集团依然置若罔闻，采用相同的手段对产品进行推广，其行为令人不得不感到困惑。例如目前在本土市场上依然热切宣传的海尔两主导产品：“不用洗衣粉”的洗衣机与采用“防电墙”技术的热水器，事实上海尔在进行宣传中相关不恰当的做法与宣传主题、内容早已为诸多媒体所指出。

“不用洗衣粉” 还是“不放洗衣粉”

　　案例：2004年5月，消费者王先生购买了一台海尔XQSB50－J98A“环保双动力”洗衣机，而其价格比一般洗衣机要高。“之所以选择这款售价高昂的洗衣机，完全是冲着说明书上宣称的不用洗衣粉就可以洗涤衣物的功能。”他表示，而这符合他工作中专业的水处理需要。购回洗衣机后，为了确保实验的条件，王先生连续一周对该洗衣机运行过程中的水质进行监测，以测试洗衣机的性能是否能够达到实验的需要。然而，他发现，这款号称不用放洗衣粉的洗衣机，在没有添加洗衣粉的情况下，运转一定时间后竟然出现了大量的泡沫，但是仅仅对水进行电解处理不会产生这样的结果的。随后对泡沫取样分析的分析结果是：里面竟然含有类似表面活性剂的物质，而这是洗涤剂的关键成分。在排除了水质受到外来物质污染的可能性后，王先生发现原来在洗衣机洗涤桶内部上方装有一个容量约为3升的扁形塑料箱，里面装满了橘黄色的液体，而在这个盛有橘黄色液体的容器底部有一开口，用塑料管和一个小泵相连，然后通入洗衣机内筒。王先生试着用夹子夹住了连接塑料箱与洗涤桶的塑料管道，阻止了橘黄色液体进入洗涤桶，之后洗衣机运行的时候内桶不再有泡沫产生了。王先生认为，海尔是在玩弄环保概念，用虚假的宣传糊弄消费者。

　　随后各有关媒体都就此向相关行业主管部门与有关业内专家进行了咨询。中国家电研究院国家家用电器质量监督检验中心洗衣机部主任鲁建国在接受记者采访时表示：“消费者在使用该洗衣机时，的确省去了投放洗衣粉的麻烦，但并不表示该洗衣机使用的技术已达到无须添加任何化学洗涤成分便可洗干净衣物的水平。”鲁建国认为“海尔试图将不‘用’洗衣粉与不‘放’洗衣粉混为一谈，事实上并不高明。”

　　之后媒体又与中国洗涤用品工业协会取得联系，该协会向记者表示：“这种做法可以打个比喻，一个人为了欺骗别人，对外人说我不吃饭，但是他在背后却吃面条。”“环保双动力”采用两项新措施：一是采用电解水装置，使系统形成碱性环境；二是在洗衣机装有一个储存有“改质剂”的装置。该协会副理事长吴允炎告诉记者，中国洗涤用品工业协会曾组织专家对海尔该款洗衣机做过检测。经专业检测，海尔XQSB50－J98A机内内置的液体，成分为表面活性剂，这是洗衣粉（液体洗涤剂）中使用的精华成分。上述两项措施对该款洗衣机的清洁力有所提高，但并没有告诉消费者“改质剂”的实质是什么，它能用多长时间？用完了怎样更换？保质期多长时间等等。这些隐情对消费者来说是一种欺瞒行为。协会就这些问题与海尔方面进行了交涉，但至今海尔没有做出正面答复。

　　那么这款洗衣机的实际洗衣效果究竟如何呢？该协会表示，他们委托国家轻工业洗涤用品质量监督检验中心和五家大型企业，对该款洗衣机按照国家标准检测方法进行了检测。该款洗衣机由于采取了新的措施，使其性能优于该公司同类产品，洗净率在国内洗衣机中名列前茅。但该机器与普通洗衣机用添加市场上销售的洗衣粉来对比测试，在去污效果、白度保持、对洗涤物的磨损程度等方面都比较差，与其所宣传的功能差距更大，不具像其所宣传的那样的效果。吴允炎指出，海尔致力开发“不用洗衣粉的洗衣机”，目前该技术还不成熟，在尚有许多工作需要做的阶段如此宣传，是对消费者的不负责任。厂家应该以求实的科学态度，本着对消费者，对相关行业负责的态度，让消费者得到更多的实惠。

　　而某业内专家则更加直接地表达了业内对电解性质洗衣机的态度：“而目前市场上销售的不用洗衣粉的电解水洗衣机，主要是针对受污并不严重的衣物，这种洗衣机平均洗净比一般只能达到0．6到0．7。实际上，电解过程需要持续20分钟以上，才能充分电解出H离子和OH离子。海尔这款洗衣机的电解水过程，是水流从自来水水龙头经过电解槽，再流入洗衣桶的过程。由于这个电解过程时间很短，很难电解出足够数量的OH离子，大多数水都是以自然水状态流入内桶进行洗涤，所以不可能达到最佳洗净效果。”

　　随后本刊记者也走访了目前本土国美、永乐、苏宁等几大家电卖场，发现尽管距离“揭露事件”的发生已近3年，但目前海尔“不用洗衣粉”的洗衣机目前依然作为海尔洗衣机中的一个主要系列在销售中，而目前的销售型号变为XQGB60-Q1269与XQGB60-Q1069。在专柜边还专门设置了一个电解水过程的演示装置试图像具有购买需求的消费者反映其工作原理，而在宣传手册上依然可以看见这样的内容：它采用海尔独创的不用洗衣粉技术，将自来水电解为弱碱性离子水，快速分解衣物上附着的污垢，不用洗衣粉就能让衣物快速洁净。

吃力不讨好，搬起石头砸自己的脚

“防电墙”实为“隔电墙” 大力宣扬却为他人之作

　　目前本土市场上另一大力宣传中的海尔产品即为其采用了“防电墙”技术的电热水器。海尔从2003年开始便一直着力于“防电墙”技术的营销推广，将热水器安全问题推上了顶峰，直至国家有关部门颁布新国标。由于“防电墙”的相关技术指标已经纳入并生效成为国家强制性安全标准，因此这似乎也成为海尔集团能借以推动宣传的最好形式。但即使在如此的“权威”之下，谁又曾想到海尔的“防电墙”专利权却会被法院宣布全部无效。

　　“海尔研发的所谓‘防电墙’完全是模仿了我们明佳的‘隔电墙’技术！”“时间落后整整八年不说，技术上也就仅仅是把我们佳源‘隔电墙’技术中的最后泄漏安全电流由0.02毫安改成了10毫安。”深圳明佳实业发展有限公司（以下简称明佳公司）一位负责人接受采访时对此表示：“10毫安是普通漏电开关工作电流的标准，相比之下，我们佳源数据上更科学、精确，也更安全。对海尔的这种做法，我们表示非常遗憾，但法律将是公正的。”

　　据了解，早在1993年，明佳公司就申请了电热水器有关“隔电墙”技术的专利权，并于1996年再次申请了相关专利。据介绍，“隔电墙”其实是一种简称，它确切的表述应该是“水电阻衰减隔离法”。水也像任何物体一样是有电阻的，它是利用了水本身所具有电阻的这种特性，通过对通水管绝缘材质的选择和对水管口径、距离的科学确定，在人与热水器内胆之间就形成了一个巨大的电阻,这样即使热水器本身漏电时，热水器进出水两端的电压也会被水电阻衰减到人体可以承受的安全电压。经权威部门测试，采用“隔电墙”技术的热水器在模拟漏电后进出水口两端的泄漏电流只有近乎0.02mA/Kw，这样从产品结构上使用户的安全得到了根本的保障。

　　据此，2003年8月明佳公司针对“海尔防电墙专利”向国家知识产权局专利复审委员会提出无效宣告请求。经审查，深圳明佳公司对“隔电墙”技术已经申请专利权。在法律上，海尔的“防触电型电热水器”虽然具备专利法要求的新颖性，但不具备创造性，因此国家知识产权局专利复审委员会于2005年11月22日作出决定：认定海尔的“防触电型电热水器”专利权全部无效。

　　海尔对无效决定表示不服，于2006年3月8日向北京市第一中级人民法院提起行政诉讼。北京一中院审理判定，驳回青岛海尔微波制品有限公司要求撤消无效决定的诉讼请求，维持专利复审委员会决定——海尔“防触电型电热水器”专利无效。

　　此后，海尔又向北京市高级人民法院提出诉讼，但在2006年12月5日开庭前夕，海尔又主动撤回诉讼。这就意味着“防电墙专利”案最终维持北京市第一中级人民法院宣布海尔专利无效的判决。由于海尔在最后时刻撤诉，备受关注的海尔“防电墙专利”案历经4年终于尘埃落定。终审以维持北京市第一中级人民法院原判———青岛海尔有限公司“防触电型电热水器”专利权完全无效而告终。因此实不知为何至今海尔仍在本土市场中对相关专利加以宣传推广，国标固然是保障消费者切身利益的有力工具，但是它并不是一个已经被宣布无效的专利的合理“保护伞”。

世上真是奇事多，电视尺寸也可“缩”

模糊数字概念 电视尺寸可“缩水”

　　案例：深圳消费者李小姐于2005年11月份购买了一台海尔L42A9-AD的液晶电视，在销售过程中营业员表示该电视采用的就是42寸液晶显示屏，但是李小姐在购买之后的一次测量中发现该电视显示屏的实际对角线长度为102cm,即该电视的液晶屏实际尺寸为40寸。对此李小姐重新联系了海尔服务人员，而海尔工作人员最初的解释是：这是技术上的问题，这块屏还是42寸的，但由于技术原因包含进机器内部，所以显示出来的屏只有40寸，整个42寸系列的机器里面都是这样的，不单是这一台。而随后由于事态发展，海尔深圳分公司彩电负责人李先生的说明是：这是李小姐理解偏差，型号L42A9-AD并不代表电视就是42寸，而促销员说是42寸的，是促销员工作不到位，有失误的地方。

　　在随后的采访进行中，李小姐和媒体均发现：当时海尔公司网站上该型号彩电产品详细资料中的产品尺寸也标示为42寸，而在李小姐的投诉发生之后，海尔立即将公司网站上关于L42A9-AD液晶电视机的产品详细资料撤下随后又对产品尺寸进行修改的事情，海尔网站负责人王先生表示，关于L42A9-AD这款产品尺寸的错误是由于录入人员在录入时的失误，发生此事之后才将产品尺寸改为40寸，并表示，海尔公司愿为这一网站上的失误对广大消费者表示诚挚的道歉！

　　而从整个事件的发展过程来看，很难理解从卖场到网上录入，海尔工作人员为何可以在严格的管理体制之下一错再错，似乎他们刻意对该尺寸讳莫如深，而对于型号表征为L42并不代表42寸的显示面积，似乎更像是一种文字上的游戏，而这样的玩味尤其适合于面对如此数字间的纠纷，因此当下文中的海尔冰箱状况出现的时候，难免让人发现那熟悉的行为所反射出的影子。

“节能”不“节能”文字游戏假充真

“节能”冰箱不“节能” 文字游戏假充真

　　案例：2004年4月，湖南消费者王女士购买了一台海尔BCD－208K/AS节能冰箱，但运转两天后发现，该冰箱耗电量与原有的旧冰箱似乎相差无几。随后她就此事向工商局进行了投诉。接到投诉后工商局将一台相同型号的海尔冰箱于2004年6月29日委托国家轻工业家用电器质量监督检测武汉站进行了检验。在海尔BCD－208K/AS宣传资料上明确标明：“日耗电量仅为0.34度”“每10升耗电仅0.016度”“3天只用1度电”，然而，检测的结果却令人大跌眼镜：该冰箱的日耗电量为0.47度，比海尔宣传的0.34度高出0.13度，也远远超出了国家明文规定冰箱实际耗电量与标称耗电量幅度应在15％之内的要求。随后8月12日，一份有关海尔“涉嫌不合格产品冒充合格产品”的讯问通知书从工商局发出，该通知书的送达对象是海尔集团青岛海尔股份有限公司。此前，湖南省工商局函复常德市工商局，正式授权津市工商局立案查处。

　　节能冰箱却不具有“节能”的效果，这可能是令人无法意料的，然而某业内人士在事发之后便向媒体表示：“事实上，海尔对于这一款节能冰箱的宣传从2003年年初便已经开始，并且已经涉嫌虚假宣传。”“很长的一段时期内，海尔是以‘GEF节能大奖’为口号来进行该款节能冰箱的宣传，但海尔尚没有获得以此奖项进行节能产品宣传的权利。”据悉，GEF节能大奖由我国政府与联合国开发计划署、全球环境基金(协会)共同组织颁布，在业界具有一定的权威性。而只有在评选中获得国家环保总局的授权，企业才有借助“GEF”字样进行产品宣传的权利。

　　然而，海尔究竟有没有获得该奖项，海尔究竟有没有以此奖项进行节能产品宣传的权利，甚至受到了其他品牌竞争对手质疑。科龙冰箱的一位市场负责人称，在去年9月开始的GEF评选中，共有科龙、海尔、新飞、西门子品牌的各一款节能冰箱入围，而最终的“节能明星大奖”将只有一款产品获得。随即，科龙送去参评的容声209S节能冰箱收到了来自评选委员会发来的大奖认可函，并且被国家环保总局授权可正式在产品宣传中使用“GEF”字样。然而此时，海尔利用“GEF”对其产品BCD－208K/AS的宣传也在市场中开始出现。虽然目前的很多宣传彩页已经被海尔“收回”"，但记者还是辗转找到了几张海尔冰箱的宣传单页，其中最显眼的一张彩图上赫然标明：GEF节能之最——日耗电量0.34度；另外一张宣传单上则明确写出：目前GEF节能冰箱国家级别抽检只有一次，唯一日耗电量小于0.4度的产品是海尔的BCD－208K/AS。而对此青岛海尔股份有限公司一位负责宣传的徐姓小姐表示：写出“GEF”并不代表已经得到这个奖项。

夸大宣传用意何在？

“零甲醛”实为标识不当 夸大宣传无异作茧自缚

即使针对本刊已详尽报道过的海尔厨房系列产品，目前也仍在其他相关方面受到了广泛的质疑。

　　2007年3月18日，海尔整体厨房在京发布了2007年新品，其中一款名为FO零甲醛厨房的新品成为众人的关注焦点。按照海尔方面的介绍，经国家人造板质量监督检验中心检测，海尔F0零甲醛整体厨房的甲醛释放量接近为零。因为在日本的质检机构做同类检测，当受检板材的甲醛释放量小于0.1mg/L时，该设备所显示的检测结果为“0.0mg/L”，因此据海尔方面称，他们根据这一结果来定义了自己的“零甲醛”厨房。

　　甲醛，是国家在产品中严格控制其含量的强力杀菌剂，在甲醛含量单位中通常用E1、E0来表示在产品中的甲醛含量极少，因此相关的计量标准也风行家居圈，成为企业“验明正身”、招揽顾客的好招牌。而此次海尔宣传的所谓“F0”，就很容易让消费者以为这是家居行业新出的一个类似E1、E0的甲醛计量新标准，却鲜有人知这只是海尔橱柜生产过程中必须使用的一种胶，而对于海尔宣称的"零甲醛"更有消费者误认为是甲醛含量完全为零的产品。对此，海尔方面对所谓“FO零甲醛厨房”的解释是：在生产中使用了FO胶而产品甲醛含量又接近为零的环保型厨房。

　　对此中国林产工业协会主任吕斌表示，根据国家相关规定，产品达到E0标准的要求甲醛释放量小于或等于0.5mg/L，当甲醛释放量极度接近零时业界都习惯统称为零甲醛。“海尔FO零甲醛厨房的甲醛释放量仅为0.1mg/L以下，把这样的产品称之为零甲醛产品也就不足为怪。”但是小于0.1就等于0？甲醛释放量接近为零就等于零甲醛？这个算法恐怕是不成立的。而记者在查阅相关资料时也并为发现，国家对零甲醛的含义也未有类似解释。

　　北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌对此指出，根据《产品标识标注规定》，产品名称应当表明产品的真实属性，如果国家标准、行业标准对产品名称没有规定的，应当使用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称或者俗名。而海尔整体厨房的“零甲醛”标识已经对消费者造成了误导，让许多消费者误以为其甲醛含量完全为零。“海尔此举属于标识不当，有误导宣传的嫌疑。”

　　对此，某业内人士专门指出，其实零甲醛是不可能的，连空气和水里面都多少会含有一些甲醛，更何况是一些建筑原材料和化学用剂，但关键在于其含量是否超过国家标准。“海尔这个品牌在中国可谓是家喻户晓，其数亿元的品牌价值其实就足以保证其产品质量，根本无须用零甲醛这个名不副实的名称来宣传。此外，随着消费者消费观点的改变和品牌意识的加强，甲醛含量也并非消费者最关注的地方。”该业内人士指出，虚假宣传或误导消费者的做法只会是作茧自缚。

诚信才是永不锈的“尚方宝剑”

后记

　　在林林总总的事实背后，让我们再看看在开篇中所发出的疑问：海尔宣传“零投诉”口号。既然能够提出这样的宗旨，为何在实践操作中却不能更加切实地予以履行以维护消费者的合法权益呢？在海尔“零投诉”的背后却存在着消费者这样那样的不满，那是否海尔在其售后服务上还存在未尽完善的行为呢？消费者对于海尔产品的种种置疑是不是也直接反映了海尔产品有可能存在某些缺陷或是不足呢？如果说服务过程中所面对的矛盾很大意义上还是对于突发售后问题的弥补、改良与解决，并非海尔相关人员有意而为了话，那么产品本身所存在问题，在批次产品中所暴露的设计、宣传瑕疵，是不是能更深刻地反映出什么呢？

　　海尔是拥有悠久发展历史和优良发展业绩的企业，当年张瑞敏的“怒砸冰箱”为其产品在质量上树立了良好的口碑和信誉，也确立了质量管理的典范，但是通过上述的诸多事例，我们还是无法回避地看见，难道所有问题的发生都是无法为注重质量的海尔人所先知先觉的么，都是仅仅由于工作过失造成的么，都是在消费者的提醒或是投诉之下才能发现的问题么，即使如此，那么在诸多的问题被媒体反馈之后呢？其实监督何尝不是一种善意的关爱，中国何尝不需要一个世界级的品牌。但是任何一个世界级品牌的树立都无法回避的是必须以质为本，而这个质量至上的核心理念必须深深地扎根于心中，只有这样，才能在产品的宣传、销售、推广的各个环节都能切实地贯彻履行，只有这样，企业才能在多样化的竞争中走得更强、更远；同时，一个品牌想要在这激烈的市场中生存就必须得有诚信，也只有诚信才是永不锈的“尚方宝剑”。