买平板需细心 明确售前 售中 售后服务

如何理解商家做出的承诺

    前言：两三年的时间，平板电视市场迅速发展并慢慢成为客厅里的新“主人”，曾有专家用“拔苗助长”形容平板电视市场的发展，市场发展过快，先不说技术成熟度，就仅仅服务方面就难以跟进，平板电视的发展与服务的完善出现了青黄不接的阶段。这两年3.15消费者权益日围绕话题最多的是平板电视，消费者协会接到最多投诉的也是关于平板电视。制度未成熟，市场已经蓬勃兴起，作为消费者的我们不能因为“青黄不接”而放弃购买平板电视。那我们消费者在购买平板电视前应该做什么准备？购买时应该怎样避开商家的“陷阱”？购买以后可以得到什么样的服务呢？以下文字将为您一一做出解答。

1、空口承诺泛滥

　　相信许多消费者在购买过程都遇到商家有这样的承诺：全市最低，差价补偿。到底商家这样的承诺可不可信？李女士向消委会讲述了购买经过：李女士在上海市一家家电商场购买了一台32英寸平板液晶电视。销售人员对他说，所卖商品保证全市最低价，如发现市场上有同类商品的价格低于其价格，可以获得三倍差价补偿。

　　电视买回家后，李女士专门到市区几家商场询问同类商品价格，发现其中有一商场同品牌、同型号的彩电比自己购买的价格低250元，马上找商家交涉，商家很爽快地答应补偿差价，但条件是消费者必须拿来低价商品的发票作为依据，李女士最终没有拿到差价补偿。消费者人士分析认为，由于取证困难，消委会组织调解起来难度很大。商家是抓住了同种商品，经营者众多，消费者不可能遍询价格。况且，最低价意义含糊，很难考证。国内曾经也发生过多宗“差价补偿”官司，最后的审判结果是商家只退了一倍的差价，而作为消费者的原告却要负担案件受理费与其他诉讼费用1000元，被告（商家）只负担150元。法院判定商家的承诺行为不构成商业欺诈，理由是由于市场经济，决定价格的因素存在多元性，因此价格变幻莫测，商家不可能随时调整自己的商品价格。消委会提醒，消费者要获得满意的质量和售后服务，大可不必冲着这样的承诺去购买商品，关键还是要看产品的质量和商家信誉。

2、消费者应该如何落实商家承诺？

　　黄先生当初购买50寸等离子时，销售员口头承诺可以给他免费延长保修时间半年。如今，黄先生在需要该服务时，商家却让其出示承诺凭证。黄先生表示：“当时销售员并没有给凭证明，也没说明需要什么凭证明。如今，销售员找不到了，他们却要我拿出凭证，这不是愚弄人吗？”对此，消委会人士提醒消费者，对待商家的承诺，不能仅停留在口头上，最好让商家出具相关凭证，以更好维护自己的合法权益，因为白纸黑字才具有相应的法律管束力。

明确售前服务

消费者明确服务范围，事事提防

　　服务一直是永恒的话题，但是对于服务的内容，很多用户对于服务的理解可能还只停留在售后服务这一点上，其实，服务应该包括售前、售中和售后等多方面的服务，同时，还应该体现在如何普及消费者如何健康使用平板电视等应用服务方面。

明确售前服务

　　在家电消费中，高兴地购买、冤枉地花钱、别扭地使用的现象非常普遍。因此，消费者在购买平板电视之前应试明确咨询商家的售前服务，如商家能否为消费提供售前知识讲解、上门进行实地考察、提供整套的消费购买方案。

　　据了解，目前国内多家电零售巨头已经专门增加了售前服务的内容，承诺设计师可以预约上门服务，根据每位消费者的不同要求和经济状况，结合房间格局、分布、面积、户型等实际情况，对需要配置家电，提供包括款式、型号、功能、摆放技巧、价位等全方位的咨询服务。笔者在这里提醒消费者，如今很多厂商已经相继推出售前服务，某些商家为免麻烦而往往不提及，消费者在购买平板电视前应该为自己争取更多的售前服务。

明确售中服务

　　洪先生与太太年前到家电市场购买平板电视，销售人员殷勤地向他们介绍款式并演示各种画面效果。洪太太看中一款47寸高清液晶电视，洪先生要求销售人员用自己带来的影片演示效果（这个方法是洪先生在网上家电论坛上学会的，在卖场所看到的“巨清晰”的图像往往是通过“数码流”，这就像视频功放器，可以大幅提高清晰度传的，好多人都因此“上当”）。然而，洪先生这个要求当场被拒绝。

　　消费会人士称，商场拒绝洪先生的要求是显然无理由，虽然目前法律上没有明确规定售中服务的内容，但是平板电视行业已经形成了不成文规定：平板电视售中服务包括售中服务包括免费现场测试、产品使用说明指导、免费送货上门、免费现场安装调试等等。因此消费者在付钱之前必须向商家明确以下事项：

　　1、免费送货服务。某些商家会承诺免费送货服务，但会因为客户住址路程远或楼层高而收取一定的费用，遇到这种情况应该拒绝。

　　2、免费安装。消费者应试明确免费安装的程序，以防商家现场开价。

　　3、收换货运费服务。商家在保修单中会承诺7天内发现质量问题包换，这时消费者必须明确换货由谁运以及运费的问题。

　　4、无条件退单服务。如果因卖场暂时没有你想购买的平板电视型号，某些商家会要求你先下订单，这时你可以拒绝或答应。如果你已经下了订单，你必须与商家明确一点，在订单后未正式铺货前，客户可以在没有任何理由的条件下退单，而商家不得收取任何费用。

　　5、开箱后货不对板。开箱之前要跟商家协商好，一旦出现货不对板的现象，消费者可以退货。

　　6、认真清点包装箱内的附件。一些JS会使用“狸猫换太子”方法把平板电视内某些部件抽掉，而抽掉的部件当作零售部件卖赚钱。某些商家也会为了逃避保修责任，在客户不防备的情况下把包装箱内的保修卡收藏起来，等到客户要求保修时却拿不到依据。因此，购买者在商家开箱之前应该检查封口条，特别是包装箱底部封条，如果有二次封箱痕迹，那证明商家已经在上面做了手脚。

明确售后服务

　　在售前、售中、售后服务这三个环节中，最重要的一环莫过于售后了，因为一旦所购平板电视的厂商或卖场售后服务不完善，消费者自身将承担高昂的维修费用。我们常常听到消费者有这要的投诉“维修比买新的要贵”、“买得起修不起”。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会指出，平板电视保修期外的维修收费问题是2006年广大消费者投诉最多的，因此售后服务非常重要。

　　当你准备付之前，消费者必须与商家明确以下事项：

　　第一，消费者注意识别“包修”与“保修”。“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年。目前国家明示了23种三包商品（消费者可以在网上查到），在这些商品的一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内商家为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。虽然，平板电视并不在国家明示23种三包商品范围内，但某此厂商为了吸引消费者，争夺市场而承诺消费者“包修”，然而许多消费者并不了解“包修”的真正含义，往往给商家忽悠。在此，消协提醒消费者，享受优质的售后服务是每个消费者的权利，遇见以“终身保修”、“包修”招揽生意的商家，消费者一定要多个心眼，不要被不实的承诺迷了眼。

　　第二，保修。在国家关于平板电视三包标准迟迟未落实的情况下，部分厂商尝试自订服务政策，除此之外，目前某些地区为了出于对消费者的保障，纷纷出台关于平板电视消费的暂行办法，如上海实行《上海市场等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》、南京也有《南京市等离子、液晶电视商品修理更换退货暂行办法》，吉林也推出《吉林省等离子、液晶电视机消费争议解决暂行办法》，笔者提醒这些地区的消费者在购买时要求商家在保修单上注意按照地区暂行办法，以免某些商家或厂家故意“脱逃”。

　　第三，向商家咨询你所购买的平板电视其它的售后服务标准，售后维修网点等等。大家在选定平板电视的时候，仔细询问销售人员，这台电视享受哪些售后服务？也许他们会说：“您放心，就跟三包规定一样。”您一定问清楚这保修的主要部件都有哪些？如果不包括屏幕、显示芯片和背光灯这些，那跟没三包一样了。另外按照“三包规定”，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费维修或者更换主要部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算。

保修过程注意的问题

　　当某一天，你的平板电视需要保修，这时候你就必须注意以下问题：

　　第一，有些厂商了回避问题，在取机单上不让顾客签字以免留下证据；或者有些商家只愿意向顾客承诺将保修期顺延一个月等等。这时候你就必须要求厂商确认保修时间以及你必须签名确认，而且你手头上也需要保留一份相同的客户联单。

　　第二，某些厂家在帮用户更换坏掉的部件后，部件的有效期依旧按照用户购买平板电视之日起计算。其实按照“三包规定”，在“三包”有效期内主要部件出现故障，应当由修理者负责免费维修或者更换主要部件，更换后的主要部件“三包”有效期自更换之日起重新计算。消费者必须让维修人员重新填写有效时间。

　　第三，消费进在购买平板电视之后，必须对关于平板电视的说明书、保修书等附件妥善保管，因为注退换货一定要包装齐全附件齐全。

　　第四，平板电视维修之前，你要多拨几家厂商的热线服务电话，向这些厂商的技术人员咨询你家平板电视的情况，当他们所说的损坏情况以及维修报价基本一致时，你就可以联系平板电视的真正厂家。多做这一步骤的目的是防止有些JS欺负消费者不懂技术，故弄玄虎，漫天要价。

　　第五，在“三包”期内，一旦有问题一定要及时解决，否则在规定期内没有正常使用退、换货的权益，生产厂家肯定是过期不候。

　　总结：笔者洋洋洒洒地讲述了消费者在购买平板电视过程以及日后保修过程应该注意的细节问题，目的都是希望消费者能够在最大的程序上保护自身权益。我们不能指望：只要“国家关于平板电视三包标准”一出台，天下就太平了。在实际操作中，永远都是上有政策，下有对策，当然国家出台标准对消费者无疑是一个保障，但是正所谓靠人不如靠己，求人不如求己，自己把好关，问题与烦恼自然会少很多。3.15消费者权益日就要到了，这是消费者扬眉吐气的一天，近期有购买平板电视的打算的你不妨趁着这一天出手，看看商家是否会在“上帝头上动土”，当然在购买时你的心眼可不能少！