平板电视售后服务市场乱象依旧

企业无一因《意见》——改变自身服务

    １２月１日，饱受诟病的《平板电视机售后服务实施意见》正式实施。这个被各界视为“开历史倒车”的行业规定，究竟能否促使行业自律、改变平板电视售后服务混乱现状？近日记者通过调查发现——

    于１２月１日开始正式实施的《平板电视机售后服务实施意见》（以下简称《意见》）规定：平板电视整机包修１年，包括显示屏在内的主要部件包修２年，当等离子和液晶电视机产品质量出现问题时，７天之内包退，１５天之内包换。

    《意见》的规定远远低于国家“三包”规定，记者调查发现，《意见》实施已经过了１０天，除了在《意见》颁布之前就已经实施这一标准的厂家之外，其他已经回归“三包”的平板厂家并没有因为《意见》的实施而降低自己的服务标准，而那些一直实施低于《意见》规定的服务标准的厂家，也没有因此而提高自身的服务标准，这让《意见》处于异常尴尬的境地。

    在平板电视售后服务领域，国产品牌一直走在了前列。康佳、海信、ＴＣＬ、创维、长虹、厦华、海尔等企业早在今年“五一”之前就率先宣布回归“三包”，承诺包括显示屏在内的主要部件包修３年。相比之下，外资品牌一直以平板电视不在“三包”范围之内为由，拒不执行显示屏等主要部件包修３年的标准，而是将责任推向消费者，规定显示屏包修时间为１年或２年。

    值得注意的是，在康佳、ＴＣＬ、长虹和创维当初推出回归“三包”的“春风计划”时，也给自己留了一条后路，宣称如果国家有平板电视维修的具体法规出台，将会执行相关标准。如今，《意见》已经实施，记者从这些厂家了解到的消息令人振奋：由于《意见》的规定低于他们现有的服务标准，为了保护消费者的权益，目前这些企业都没有改变服务政策而执行《意见》规定的打算。

    厦华品牌推广部相关负责人苏再泉告诉记者，厦华作为专业的电视生产厂家，产品质量和技术都非常可靠，推出显示屏包修３年是遵从平板电视技术发展的客观情况，是为了解除消费者的后顾之忧，而不是制造炒作噱头。因此厦华不会改变显示屏包修３年的标准，相反还会从实际情况出发，提高自身的服务水平，为消费者提供更好的服务。

    ＴＣＬ多媒体副总裁韩青在接受记者采访时表示，ＴＣＬ在推出显示屏包修３年的标准之前，已详细核算了运营成本，在风险承受范围之内，目前没有改变服务标准的打算。

    康佳多媒体经营管理部总经理朱忠庆表示，康佳已经注意到了《意见》的规定，今后可能会依此来考量自己的服务标准，但是目前还没有考虑因为《意见》而改变显示屏３年包修的承诺。

    创维、长虹、海信等平板电视厂家相关负责人在接受记者采访时，也都表示不会改变曾经做出的显示屏包修３年的承诺。

渠道商方面，在《意见》出台之前，国美推出 “诚久保障”活动，规定：包括平板电视在内的有关产品９天内不满意可无条件退货，３９天内出现质量问题可以退货，９９天内出现质量问题可以换货。大中则对包括平板电视在内的有关产品的退换货时间延长６倍于“三包”规定：５０日内可以退货，１００天内可以换货。这些服务规定明显高出《意见》规定，针对《意见》的实施，两家企业的负责人在接受记者采访时都表示，他们不会因《意见》而降低服务标准。

乱象依旧——消费者权益难保障

    记者从中国消费者协会了解到，近几年来，平板电视的消费纠纷年增长率超过９０％，主要原因就是一些企业售后服务不遵守国家“三包”规定、擅自缩水造成的。中国消费者协会副秘书长武高汉告诉记者，由于一些平板企业曲解国家“三包”规定，自行规定“三包”服务的内容，导致平板电视消费纠纷的调节难度增加，很难有效地保护消费者的合法权益。

    在苏宁北京丰台路口店，记者遇到刚刚购买了某外资平板的消费者宋先生，听到记者说平板售后服务各家企业都不相同，有的品牌不执行国家“三包”规定，尤其是面板包修时间缩水时，宋先生非常吃惊。他告诉记者，他早知道国家“三包”规定，而且也知道彩电在“三包”之列，可没想到平板电视还有这样的特殊性。在选购时，他询问了好几个品牌，“有些品牌打出了售后‘三包’的内容，和国家‘三包’规定一样，我以为平板售后服务都是一样的，所以除了询问相关的技术指标外，也没问售后服务的问题，销售人员也没有主动告知，没想到竟然上当了。”

    在中国消费者协会关于平板电视的投诉中，由于知情权受到侵害而引起的纠纷占了绝大多数，很多消费者都表示在购买时销售人员没有主动告知“三包”时间，导致消费者误以平板电视和别的彩电一样执行的是国家“三包”规定。

乱象继续——平板产业将受损害

    同ＣＲＴ电视不同，在平板电视的发展上，国产品牌和外资品牌处在同一起跑线上，这使得本土企业在同外资品牌竞争时不再被动。但是如今由于售后服务标准的不同，再次使得双方的竞争陷于不公平的境地。

    ＴＣＬ客户服务部部长苏德谋在接受记者采访时表示，现在国内几大平板企业在售后服务上都主动回归了“三包”，回归“三包”就等于企业要承担更大的责任，需要更多的服务成本，企业的压力不可避免地会加大，本来国产品牌主动回归“三包”，是为了保护消费者的利益，引导我国平板产业良性、快速发展，为了这个目的，作为一个有责任的企业，在短期内作出一些牺牲是必要的，但是这种状态不能长期持续，否则对于主动回归“三包”的企业来说就非常不公平。

    国务院发展研究中心研究员陆刃波在接受记者采访时也提醒说，虽然现在我国平板电视市场正飞速发展，但是必须看到，由于平板售后服务市场的混乱，尤其是一些企业为了一己私利，实行缩水服务，消费者的权益得不到保障，平板电视的信誉度降低，伤及的将是平板产业的根基，必须尽快扭转这种局面，否则，平板市场的辉煌前景只能是美丽的肥皂泡。

以法治乱——回归“三包”是根本

    虽然中国电子视像行业协会颁布实施《平板电视机售后服务实施意见》，是以促进行业自律、改变平板售后服务市场混乱现状为目的的，但是《意见》由于“先天不足”，其标准明显低于国家“三包”规定，而且也只是行业自律性建议，并不是一个规范性法规，对企业并没有什么绝对的约束力，要想以一个行业自律性建议来改变目前平板电视售后服务市场的混乱状况，无异于痴人说梦。

尤其是这样一个明显低于国家“三包”规定的建议，更不可能得到广大消费者的信任，一个直接关系到消费者利益却没有以民心所向为基础的建议，不可能起到规范市场、引导平板产业健康发展的作用。

    治乱当用法。武高汉指出，结束平板售后服务市场混乱的现状，最关键的是要求平板企业回归国家“三包”，而不是为企业规避责任寻找什么所谓的合法借口。