平板电视售后服务期待人性化服务

显示屏包修时间企业说了算

    如今，面对市场日益激烈的竞争，家电企业为了吸引消费者的眼球，在产品日益同质化的情况下，纷纷将目光聚焦在了售后服务上，服务战成了家电厂商竞争的重要手段：免费服务、延长售后“三包”时间、个性化服务等等，无一不是在服务的人性化上大做文章，但是在家电企业的人性化服务之争中，市场竞争最为激烈的平板电视却渐行渐远，故意偏离人性化服务之路。

    虽然国家“三包”对彩色电视机的售后服务有着明确的规定：整机包修１年，主要部件包修３年，但是在平板电视领域，国家“三包”成了摆设。由于一些平板电视厂商借口“三包”规定没有明确指明显示屏属于主要部件，因此擅自将占整机成本６成左右的显示屏排除在主要部件之外，将本该企业承担的售后服务责任转嫁到消费者头上，加重消费者的负担。

    中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出，某些企业借口平板电视是高科技产品，不遵守国家相关法规，擅自解释法规，缩短售后服务时间，不仅非常不人性化，而且是对消费者合法权益的严重侵害。

    据记者了解，在我国平板电视市场启动之初，在外资品牌的带动下，平板电视企业纷纷以“平板电视非电视”为由，拒不执行国家“三包”规定，尤其是对显示屏包修上，基本上都将之排除在“三包”之外，或者是自己规定显示屏的包修时间，一般为１年左右。其实此规定没有任何意义，因为作为家电产品，平板电视企业虽然擅自以“三包”规定的主要部件中没有显示屏的字眼，而拒绝对之实行３年的包修规定，但是也不得不执行“三包”关于整机包修１年的规定，既然整机包修１年，再加上１个显示屏包修１年的规定就显得多余了。

    随着平板电视技术的成熟和社会各界的呼吁，平板电视企业对显示屏的包修时间悄悄做了改变，但依旧是企业自己说了算。其中本土知名品牌如海信、康佳、ＴＣＬ、长虹、厦华、创维等纷纷回归了“三包”，承诺将显示屏的包修时间延长为３年。而外资品牌依旧实行游离于国家“三包”规定之外的缩水服务，有的实行显示屏包修２年，有的依然只实行整机包修１年的规定。

消费者的知情权得不到尊重

    同其他产品销售时，促销人员总是将售后服务挂在嘴上，以达到激起消费者的购买欲望不同的是，在平板电视销售上，不执行国家“三包”的平板电视品牌几乎都对包修时间闭口不谈，导致消费者误认为该产品执行的是国家“三包”规定，侵害消费者消费知情权的现象非常普遍。

    记者在北京苏宁电器丰台路口店采访时发现，店内除了已经回归“三包”的本土品牌都将显示屏包修３年的规定进行了明示外，外资品牌都保持了缄默。在该店内，记者遇到正准备购买某外资品牌产品的费女士，记者问她是否知道该品牌产品显示屏的包修时间时，她非常纳闷地反问记者：“难道不是国家‘三包’规定的主要部件包修３年的时间吗？”当听到记者说各个品牌对显示屏的包修时间不一样，有的不执行国家“三包”规定时，费女士马上警惕起来，赶紧去问促销人员。在费女士的追问下，促销人员含糊地表示该品牌产品显示屏只包修１年。闻听此言，费女士立即改变购买想法，并惊呼“差点上当了”，随后连连感谢记者的提醒，她说，她知道平板电视的显示屏非常贵，要是真的出现麻烦，企业又不实行“三包”，那可就吃大亏了。

    除了不知道企业对显示屏的包修规定各有不同外，记者在采访中还发现，很多消费者不清楚显示屏的成本要占整机的６成以上，一旦出现问题，修理费用比买新的都贵。在北京大中电器中塔店，记者询问正在购买平板电视的刘大妈是否知道显示屏的包修时间和占整机的成本，刘大妈说：“都不知道，我以为和老电视（显像管电视）一样呢，所以也没有问，销售人员也没有主动对我说。”最后刘大妈向销售人员询问，销售人员表示该产品显示屏包修２年，并且一再表示该产品技术过硬，绝对没有问题。但是刘大妈最终还是表示再考虑考虑。为此，销售人员狠狠地瞪了记者几眼。

    对一些不执行国家“三包”的企业在销售中故意误导消费者的现象，中国消费者协会副秘书长武高汉严肃地指出，一些平板电视企业尤其是外资品牌，自己不想承担售后服务的责任，还摆出一副知名品牌、技术高明的面孔，故意误导消费者，不仅没有一点人性化，而且是非常不道德的，是对消费者的知情权的故意践踏，对这些企业，消费者应该提高警惕，以免自己的权益受到侵犯。

行业“新规”受到消费者广泛质疑

    针对平板电视售后服务市场的混乱现状，中国电子视像行业协会在十一之前发布了《平板电视售后服务实施意见》（以下简称《意见》），规定平板电视整机包修１年，包括显示屏在内的主要部件包修２年。该《意见》一经发布，便在业内引起一片哗然。很多专家和企业负责人在接受记者采访时都表示，《意见》的发布不仅起不到规范市场的作用，相反还会令本就混乱的平板电视售后服务市场更加混乱。

    记者通过调查也发现，几乎所有的平板电视厂商都没有因为《意见》的发布而对现有的服务规定进行改变。已经回归“三包”的本土品牌长虹、康佳、创维、厦华等企业的负责人对记者表示，显示屏包修３年的规定，是依据平板电视发展规律，满足消费者的需要，保护消费者合法权益的原则制定的，不会因为《意见》规定的服务缩水而改变。

    而本就游离于“三包”规定之外的外资品牌，也仍旧以国家没有相关的规定，《意见》只是建议，没有强制性为由，拒绝改变原来自己制定的服务政策。

    记者在对消费者的调查中发现，《意见》普遍受到消费者的质疑，很多消费者表示对《意见》的缩水规定不可思议。

    在北京国美电器航天桥店，记者随机调查了１０位消费者，结果所有的消费者都对《意见》的规定表示了批评。消费者胡先生说，连价格低得多的ＣＲＴ电视都执行国家的“三包”规定，价格要贵很多倍的平板电视怎么能够不执行呢！《意见》完全是站在了厂家的角度考虑，而忽视消费者的利益。

    消费者李女士是法律专业科班出身，她对《意见》中显示屏包修２年的内容非常纳闷，她说：在出现消费纠纷时，消费者本来就处于弱势地位，《意见》的出台将对消费者的维权产生极大的影响，将使家电厂商的强势地位更强，这样一来，消费者将很难保护自己的合法权益。

    目前，各界对于《意见》的争议还在继续，对于《意见》将产生的负面影响，中国消费者协会副秘书长武高汉表示了极大的忧虑，他说，一直以来，关于平板电视尤其是显示屏包修的消费纠纷调解难度就很大，《意见》的发布势必会给某些企业以口实，增加调解难度。不过，武高汉也强调：国家“三包”规定是界定平板电视售后服务的唯一有效的权威法规，任何单位和企业在制定自己的服务政策时，必须遵守“三包”规定，不得低于“三包”规定。他指出，在目前激烈的市场竞争中，包括平板电视厂家在内的家电企业，只有以保护消费者合法权益为前提，为消费者提供更为人性化的服务，才能赢得消费者的信任，并最终赢得市场。