服务赢市场 评2006年投影机服务保障体系

服务已经成为品牌核心价值

    投影机在国内市场发展速度之快，这是有目共睹的。但也正因其巨大的市场潜力，近年来投入投影机行业的品牌持续增多，到目前为止，根据完全统计，光在中国销售的投影机品牌估计已经不下60个，投影机的型号也至少上500种。品牌云集的现状也直接导致了目前没有一家品牌能在国内占有主导地位，竞争相当激烈，品牌同质化的现象也越渐严重，在这种状况下，加上目前投影机仍以行业销售为主，价格战并没有显著的效果。于是真正成熟过硬的技术和完善的售后服务体系便成为厂商们竞争的焦点。

    在高速发展市场的态势下，我们看到投影市场竞争程度也是越来越激烈。随着广大用户的消费观念的逐步成熟，在近年来不难发现用户在在选购投影机时不再满足于品质的单一要求，对品牌附加值越来越关注，在这种附加值中，品牌所提供的服务价值尤其被用户所看重，企业竞争决胜于品牌的核心价值，而在买方市场的背景下，的重要组成之一。

    很显然，服务已经顺利的转换成品牌本身核心价值的组成之一，而一个品牌的建立、发展和壮大都将离不开服务的支撑和推动。因此，近年来，各投影机厂商把及时调整自己的服务政策，提高自己的服务水平，为广大用户提供最细致、周到、满意的服务摆到了日常工作中。当投影机成为一种广泛应用的办公用品的时候，品牌的重要性就突现了出来，而且随着商务用户这种分散采购的逐渐开始，品牌的影响力将越发的重要。2006年，我们将更多地看到，各投影机厂商为自己品牌做更多的宣传。所以，品牌和服务同样也是两个不可或缺的重要因素。由于投影机对每一次商务活动都至关重要，因此良好的售后服务、维修保障，以及临时故障时厂家所能提供的快速解决方案，也是用户非常关注的问题。各厂家会根据自己所能，分别备有样机、若干小时维修等承诺，需要用户在选购初期就做好充分了解。

　  说句实话，投影机发展到今天。从产品选购上，用户不再是只是停留在某一单一硬件指标或某中技术层面的选择上。准确的说现在用户的选择投影机，是对整个投影机生产商的品牌综合实力的全面考核。因此选择投影机的因素是多方面，品牌形象、产品本身的技术含量、品质以及性能、以及售后服务的体系是否完善等一系列因素都是用户选择的标准。特别投影机作为一种相对来说比较精密的科学显示仪器，用户希望购买的价格相对来说比较昂贵的投影机在售后服务能能得到保证。所以，我们在06年看到许多一线品牌在售后服务是下足了功夫，做了一系列的人性化的服务。

   今天我们把整个2006年投影机市场售后服务体系做一个全面的梳理，我们一起来翻阅以下到底在去年有哪些投影机品牌在售后服务方面再次了做了功课。希望对过去的投影机市场的售后服务的回叙，以便能让广大商务、企业等用户朋友更清晰地了解目前投影机售后服务的基本现状。

国内投影市场售后服务的基本现状

    近年来中国的投影机市场取得了惊人的发展，在投影技术以及消费市场发展的同时，投影机服务体系是否也能即使跟上，这对于整个投影机产业的发展是至关重要。目前,投影机的芯片和光机部分技术已日趋成熟，能保证很长时间的稳定运行；但投影机的灯泡一般寿命在2000~3000小时，并且有可能出现使用问题，所以灯泡的保修和购买方便以及价格等方面的因素成为消费者普遍关注的问题；此外，防尘护养服务业也是很重要的一个方面，尤其是教育行业，粉尘进入镜头及机器内部会影响投影机的工作性能。

    在过去的一年里，我们在感叹投影市场高速发展的同时，但我们不得不再次去强调投影机的售后后服务体系不完善的问题。在去年，接到许多投影机用户通过投影时代网反映一个问题，就是购买投影机使用一段时间之后出现问题不能及时得到妥善的解决。甚至有些城市的投影机用户在自己购买投影机产品出现问题之后，还不能找到该投影机品牌的售后服务地点。造成投影机用户购买使用投影机之后，售后服务体系得不到保障。用户的投影机得不到及时的维修，以至于出现买机容易，修机难的现象出现。

    出现这种售后服务跟不上事件，用户对此的抱怨比较大。目前国内投影市场的售后服务体系的不完善其实是由一系列的因素造成的，目前用户抱怨比较多的主要在三个方面：服务网点分布太少，维修人员技术质量参差不齐，配件价格过高导致维修费用过于昂贵。这三个方面原因可以说在一定程度上是代表目前国内投影市场服务体系不完善的一个体现。

    投影机作为一种高精密的科学仪器，在操作和维护上有着严格的操作要求和专业的维护水平，因此往往在故障发生后客户基本不可能去独立解决故障，而只有通过维修人员的快速响应，上门提供专业的维护服务，这是其客户群对此类产品的特殊的服务需求。因此，上门服务作为投影机售后服务体系中一个最重要的环节，厂商们在这方面都不敢怠慢，用户也普遍对这一服务原则表示满意。但是事实上，许多投影机厂商都由于采取上门服务只是针对大中城市，那么在一些中少城市及偏远山区城市这种上门服务可以说等于没有。因此投影机厂商如何突破地域的限制，达到对大中少城市的服务体系的覆盖，这样需要我们的投影机商家更多需要思考的地方。

    另外维修技术人员的技术水平不高，也需要引起投影机厂商的重视。当然出现的这样现象，需要厂商及时的对自己的维修人员进行技术培训，以便出现问题，能在第一时间为用户解决燃眉之急，从而做到急用户之所急，想用户之所想。切实解决投影机用户的后顾之忧！

    在如今这个用户至上的年代，我们的商家在投影机用户购买之前，有理由、也有义务告诉用户自己的产品特点以及将来产品出现问题之后该如何得到保障。所以导致用户产品出现问题，找不到维修地点。这应该是投影机厂商和商家应该引起重视地方，希望我们的投影机厂商和商家们切实的完善服务保障体系！

从“服务”体现品牌强势形象

　　在激烈市场竞争的形式下，我们在06年看到许多投影机品牌都率先在服务体系进行了一系列的调整。开始为改进其自身的售后服务体系做出了努力。东芝、明基、联想、奥图码、NEC、爱普生、富可视等等品牌均已出台相关政策，为求在销售量上能有进一步的成长，皆对售后服务做出了一定的优化。

东芝投影机“三年质保”服务

    说到06年的售后服务大家一定会想起东芝投影机“三年质保”服务，这被业内人士认为是从传统价格竞争到品质竞争的一种演变。2006年9月份神州数码联合投影机市场领头羊东芝连续推出下半年六款液晶投影机新品，同时神州数码宣布对东芝所有液晶新产品实施“三年全保”的千日承诺服务项目，而随后开展的全国四十站巡展更是让业界嗅到了浓烈的市场硝烟味。要知道在东芝“三年质保”之前，投影业界都是流行着两年的整机保修服务，东芝的率先提出三年服务，可以改变了原有投影机市场的服务体系。从东芝的“三年质保”服务现象，可以看出如今投影品牌也是越来越重视的服务，将服务作为市场竞争手段的已经成为所以投影机品牌的共识。让服务成为市场的核心竞争力之一，显然并不是简单的维修服务，服务的价值应该是增值，而增值的基础则是产品使用过程中不要贬值。因此，只有建立在完美品质之上的服务才是真正有价值的服务。

    神州数码显示设备事业部总经理王哲说：“神州数码是一家以“IT服务中国”为宗旨的企业，服务的对象是全中国的消费者，对神州数码来讲，让使用过我们产品的用户买得称心、用得放心是我们追求的最高境界，只有用户满意，才会继续回头购买神州数码销售的产品。但是单纯讲售后服务也是片面的，确实市场上也有一些电器产品，服务非常到位，产品质量很差，你服务商愿意反复上门免费维修，用户心理也还是不满意，所以我们在经营的时候选择产品，一定要选择质量好、美誉度高的品牌的产品，用户一但购买使用，基本上不会出什么质量问题，而且还有非常好的售后服务。东芝投影机就是一个典型的例子。”

奥图码：售后服务无忧化

    投影机的售后服务通常是消费者关心的重要方面。投影机领域的奥图码在这方面就考虑得比较充分，并提出了“售后服务极致化”的理念。

    奥图码在这服务方面考虑比较周全。比如奥图码发现高额配件使用成本一直是长期困扰投影机用户的问题。例如一个消费者使用投影机在家里看电影，虽然画面很有冲击力，很享受，但如果把它和其他的大屏幕显示设备去比较的话，它的使用成本还是相当高的，这主要是表现在维修成本上。为此奥图码有针对性的推出了业内最为领先的服务保障条款。在整机方面，奥图码新上市的这七款产品都提供了机台三年完整保修，是目前业界独一无二的承诺，将售后服务推向了极致。再配合优秀的金牌服务体系，为投影用户彻底消除了后顾之忧，从而有效地降低了用户的使用成本。

    奥图码服务的覆盖和服务能力是无忧服务的保障。强大的终端网络保证了用户能够得到可靠的、有保障的服务，或是来自原厂的服务支持。奥图码在这个方面借助一些金牌服务的渠道，已经能遍及全国，拥有目前业界领先的覆盖能力，而且这个服务网络还会随着奥图码的渠道扩张速度而不断完善和更快速反应，为用户提供最为贴心无忧的服务保障。

   “我们相信，贴心服务不仅是我们的竞争优势，它也肯定会为我们分布于商业、教育领域的客户、以及今后更为广泛的家用消费者带来更高的使用价值。” 在谈到服务方面钟易良先生如是说。

BENQ：无忧一卡通

    为进一步满足行业市场的特殊需求，BenQ投影机家族在06年推出一项名为“一卡通无忧服务”的新政策。据介绍，BenQ投影机无忧一卡通有别于BenQ为普通用户提供的标准服务套餐，它是一种专为行业客户量身定制的服务方式。

　　依据客户身份与需求的不同，BenQ无忧一卡通又可分为无忧卡以及无忧VIP卡两种。凡一次性购买BenQ投影机10台以上者，即可获得BenQ无忧卡一张，凭卡享受标准的无忧卡超值服务，而一次性购买BenQ投影机达50台以上的行业客户，则能够获得一张BenQ无忧VIP卡，并由此享受更为优惠、更加灵活的VIP超值服务。身为国内DLP投影机市场领导品牌，BenQ近年来不但在投影显示技术与产品竞争力方面始终保持领先优势，同时在售后服务品质的不断提升，以及服务形象与服务品牌的持续塑造上，更是有口皆碑，硕果累累。

    在具体服务内容方面，BenQ投影机一卡通无忧服务，由免费的标准服务打包方案与需支付一定费用的增值服务两部分组成。前者主要表现在质保期限、保外维修优惠、大客户服务专线、备用机上门服务、免费培训服务、免费维护服务、配件优惠购买等多方面内容，而增值服务项目主要表现为整机保修期延长一年、灯泡质保期延长6个月、三年上门服务、定期上门保养等服务项目。

　　据BenQ投影机产品经理表示，一卡通无忧服务政策体现了三大鲜明的趋势。一是服务意识的转变：由产品导向转化为客户导向，产品售出时就已根据客户需求量身订做服务方案；其二，一站式服务令沟通与服务过程更灵活、快捷，每个行业客户拥有自己的客户服务经理，享受一站式服务；其三，强调服务主动性：主动回访、主动维护、主动提供产品服务信息。它们完全符合BenQ品牌服务文化的核心理念：专业（标准服务流程、严格服务纪律、精湛技术素质）与快乐（提供超过客户期望的、让客户满意的服务解决方案）。

　　在为客户营造时尚生活与工作的同时，BenQ无微不至地关怀着客户和客户所选购的BenQ产品。而贴心的服务政策、优秀的服务人员、多样化的支持方式（主要通过三大服务平台：热线服务咨询、维修服务网点、专业服务网站）、便利的服务网点（58家上门服务中心，13家维修中心，全面覆盖中国30个省市自治区）、完善的管理系统（呼叫中心系统、返修品处理追踪系统、产品出货信息管理系统、客户关系管理系统等，共同组成了数字化的客户服务管理系统），以及高效的运筹保障，所有这一切则是BenQ顺势推出人性化一卡通专属服务的重要保障。

NEC：48小时服务

    为了更好的服务于用户，NEC在2006年岁末与神州数码公司联合进行服务升级，推出“48小时响应”的新服务战略，即在接到用户反馈后的48小时内给予积极响应，确保用户的正常使用，这是NEC在原有服务政策上的升级。

    这次的服务升级是继NEC在全国范围内与神州数码在去年的“服务百分百”合作的服务平台再次进行了升级，NEC在服务上推出了“48小时响应”的新服务战略，就是以客户的需求为中心的原则，从而在最大程度上的保证用户的权益。不让用户因为投影机出现问题，而浪费工作的秩序有效的进行。NEC继05年借助渠道扁平化方法，进行服务渠道改革，形成全国高速服务网，为用户提供优质高效率的服务。06年再次推出了“48小时响应”的新服务战略给真个投影市场在服务体系上的调整对提高整个中国投影市场的服务水平带了一个好头。

　  其他的投影机厂商也相继推出了各式的服务计划：联想一推出投影机，就在投影机的服务策略方面作出了“为用户提供七日内免费退货，八至十五日换货或免费修理整机，并且在指定城市有着第一年现场维修的服务”的精心筹划方案。并且如果用户购买联想投影机后一年内维修两次以上仍不能正常使用，联想将会免费更换整机。除了在产品服务上苦下功夫外，对用户进行回访和为用户提供更完善的咨询的服务政策使联想投影机的服务规范和体系更加完善。联想还正式启动了投影机产品服务新举措：承诺11个重点城市上门服务。富可视公司推行独立服务提供商计划，通过提供不断完善的专业修理服务和诊断能力来补充渠道网络。ASK也通过帮助代理商建立配件库、提供免费配件以及账期额度等支持代理商的服务体系。惠普依托强大而专业的“金牌服务”体系，独家提供两年免费上门服务。其他厂商也纷纷推出诸如三年质保、五星级服务模式等服务，力求迅速及时地为各类投影机用户提供技术支持、培训及维修等全方位的服务。

　   这些保修期越来长、服务项目越来越全面的服务政策，最大限度地保障用户的利益。相信在不久的将来，投影机的服务体系将会和市场的发展一样越趋完善。而现在，我们只能在选购时好好对比，才是真正的购买之道。

总结

    ：价格的不断平民化促进了投影机销售量的增长，随着投影机市场的发展，投影机各品牌之间的竞争也越为激烈，投影机服务方面的发展不仅是市场的需要，也是激烈竞争的必然后果，从以上投影机品牌的服务体系来看，投影机的服务主要依靠代理商或渠道商范围广大的终端，在各终端培训技术人员专门进行服务工作。在服务手段和方式上，各品牌也各具特色，不断推出服务活动，在更广的范围内推广自己的产品，还有一些公司建立了自己的服务品牌，提供更具专业性针对性的服务项目。

    但在过去的06年中国投影机市场一直存在不够规范的情况，如报价混乱、参数虚标等情况也常有发生。不过，由于近年来越来越多有实力的品牌的发奋，中国投影机市场的竞争急剧升级，投影机产品同质化的情况越来越明显，这样的背景下，投影机参数虚标的情况在一定的程度上得到了较大的改善。相信在以后，我们的投影厂商一定会更加遵循健康稳定次序，促使投影市场更好的发展，我们也呼吁广大厂商和经销商把眼光放长远一点，把心思花在不断改进产品质量和提高售后服务上，也提醒广大消费者在购买前多了解一些产品，多比较一些产品，不要被非法商贩忽悠！
   
　  相信在2007年，我们将会看到有更多品牌推出独特化，个性化的服务项目和服务策略。技术的进步以及服务的成熟，可以使消费者更加方面而没有后顾之忧的使用投影机，这对于投影机行业的正常健康发展是非常有益的。我们期待着投影机的生产和销售公司在服务方面有更大的发展和突破。等待今年或未来投影市场的服务体系更加处于完善，这样能保证我们的用户能放心无忧的购买投影机。