新零售下消费者体验趋势：物理空间与虚拟空间正在深度融合

    疫情助推全球线上零售迅速发展。据eMarketer预测，在 2021年，全球线上零售发展势头不减，预测仍有14.3%的增长，同时，线上零售占社消总额的比重越来越大，约为19.5%。由此可见，在以数字化为主导的新时代，以线上购物、线下自助售卖机等为代表的全新零售方式正在迅速发展，并重塑着零售行业生态。

    疫情时代促进了消费关系的结构性变革，而新的消费关系推动着新零售的快速发展。当前新零售趋势下消费者体验呈现出四个关键趋势，如下：

    场景创新

    深度融合与物理、虚拟空间延展

    场景创新即在原有的场景上创造新的消费体验，或是在新的场景复刻消费体验，是新零售深度融合线上线下的重要体现。在移动应用打破了物理空间的当下，新零售继续延展所有空间。

    场景创新趋势体现：

    沉浸式AR体验

    门店即场景，虚拟即现实，通过AI/AR数字技术把任何地点、任何时间都变成消费者可以进行体验或使用的场景。根据全球技术市场咨询公司ABI Research的一份新的研究报告表明，零售商将需要采用增强现实（AR）和虚拟商店等新兴技术来保持竞争优势并与客户互动。虽然在今天，AR在零售/营销行业并不是一个新概念，但是它在过去几年中已经成熟了。报告称，消费者行为的改变和数字化转型的紧迫性将推动AR的采用。ABI Research预计，到 2025年，全球零售、商业和营销领域的增强现实（AR）市场规模将超过120亿美元。

    VR虚拟购物

    VR是利用电脑模拟产生一个三度空间的虚拟世界，提供使用者关于视觉、听觉、触觉等感官的模拟，让使用者如同身临其境一般，给人以环境沉浸感。通过VR虚拟现实技术实现全方位、多视角真实效果的感官体验，丰富的互动娱乐将用户带入另一个世界，为消费者打造全新的线上购物体验。

    在3D/VR虚拟购物场景中，通过媒介设备（眼镜、头盔、智能手机等）可以在虚拟全景环境中体验游戏化购物场景，全面虚拟的购物导览、挑选、支付、社交过程，打破物理空间、时间的局限。对于购物中心而言，VR技术的逐步发展与成熟让未来在线虚拟商城有了实质进展。

    技术体验

    关注成本与效率也关注人性与互动

    技术体验即恰当地运用创新技术，在成本最优、效率最大化的情况下给用户带来真切的价值（节省获取商品、排队时间等），产生更好的体验（感受科技便捷，获得满足感与身心愉悦）。

    技术体验趋势体现：

    无人零售

    无人零售是指基于智能技术实现的无导购员和收银员值守的新零售服务。无人零售作为无人值守服务中的一大类，主要指的是无人情形下进行的零售消费行为。未来将是基于大数据基础上的物品售卖。

    VR/AR

    AR（增强现实）和VR（虚拟现实）技术在文化娱乐、商贸创意等领域被广泛利用，呈现出“XR+”行业应用融合创新特点。AR商贸创意可有效提升客流量与成交率，主要利用在地产、电商、时尚等细分场景。同时云化虚拟现实有助于优化用户体验，降低终端门槛，丰富内容生态。

    极致效率

    以服务为核心的全渠道搭建

    在新零售趋势下，零售商结合线上与线下各自优势，通过关联生态产品系统和优质的长尾服务提升商业服务效率，同时给消费者带来线上线下深度融合的消费体验。

    极致效率趋势体现：

    智慧门店

    智慧门店旨在线下场景中帮助品牌和门店建立与用户的深度链接，利用人工智能、物联网、大数据、5G等先进技术将线上体验线下场景化。例如体验+互动+数字一体化的应用场景：对于品牌来说，从消费者到店、逛店、购买、交易、离店、服务链路整体实现数字化，将更好了解消费者是谁，更快速了解门店经营现状，辅助品牌进行经营决策分析、商品选品分析、精准营销引流。

    数据智能

    以数据驱动数字化消费

    数据智能即通过数据提升商家自身效率，同时通过数据识别、洞察，更高效、更精准的服务消费者。在新零售背景下，新型零售商需要具备强大的客户数据收集和精准分析能力，通过高效管理经营数据，紧贴消费者需求变化，在商品不断推陈出新的过程中能保持低库存，同时配合先进的物流系统与门店及网络系统，降低供应链成本，在终端能够为消费者提供物美质优且有差异化的商品。

    DTC、社交新零售、兴趣电商等都是数据智能的重要体现。

    当前，零售领域正发生着深刻的行业变革，人工智能、大数据等技术介入零售的各个环节，消费者体验数字化趋势已然显现并成为重点，新零售模式正以前所未有的速度实现规模落地。而对零售企业而言，在席卷而来的浪潮下，必须开放态度重新思考一切：商业模式、产品开发路径、营销流程及目标，以系统性思维审视剧变中的行业，从而确定自身智慧零售转型的时机和路径。