AI如何帮助改善坐席体验？

    品牌构筑于员工为客户提供的出色体验之上，而客户体验始于联络中心。作为客户体验的核心，企业必须优先考虑坐席高效服务于客户所需的体验。但这种坐席体验到底是什么样子？造就出色坐席体验进而带来卓越客户体验的主要因素是什么呢？来自CustomerContact Week的最新调查显示，下列因素对坐席体验的影响最大：

    赋能坐席为客户提供定制/独特的解决方案(23%)

    CRM、知识库和仪表板等联络中心工具使用不畅(21%)

    培训/辅导(13%)

    晋升机会 (12%)

    在联络中心有效实施人工智能(AI)无疑是克服这些障碍的最佳途径。VansonBourne的最新调查显示，目前绝大多数(99%)企业正在联络中心应用某种形式的AI，33%的企业表示“员工流失”是其进行该项投资的一个关键动因。下面介绍AI技术（如机器学习、流程自动化和自然语言处理）如何帮助显著改善坐席体验。

    AI增强的桌面

    将AI整合到桌面界面中可以让坐席快速访问信息，而不必离开主屏幕或搜索多个数据系统来寻找答案或进行修改。实时对话分析（下文详细介绍）或机器学习预测功能在这方面大有可为。它们可以在对话中自动检测到某些用语，帮助坐席更快、更高效地获取正确的信息。

    企业可以利用机器学习来提升传统桌面，帮助坐席更好地实时处理疑问、投诉和查询。一旦检测到某些口头语句或词汇，上述的相同类型学习算法就能触发弹出应用或扩展的桌面功能，从而为坐席呈现更多的相关信息。

    例如，客户可能会提及“我想知道你的退货政策”。在坐席构思完成之前，桌面上就会出现一个弹出应用，完整地说明退货政策，因此坐席不必浪费时间查阅退货政策或让客户在电话上等待。这样，坐席就会感觉更有能力为客户提供定制或独特的解决方案。

    例如，如果客户说“我感到失望，我的交付逾期了(I’m frustrated that my delivery is past due)”，那么词汇“frustrated”、“delivery”和 “past due”就能触发特别折扣供坐席留住客户。Avaya IX Contact Center解决方案通过统一的桌面视图呈现客户信息，以及简化数字通道和终端的管理，实现了这一功能。结果：坐席更满意，感觉更有能力解决客户问题。

    对话智能

    企业可以利用智能学习算法，让自然语言处理技术更好、更准确地执行任务，从而改善客户和坐席体验。例如，实时对话分析甚至能在接通坐席之前破译客户的意图，使坐席与客户快速而又高效和有意义地进行互动，从而降低运营成本。考虑到语音通道的实时限制，例如用语的理解和解疑，这一点尤其有益。坐席可以更加沉浸于他们的角色，更好地践行他们的职责，而不必请客户重述信息。

    就像可以分析或转录某些用语来改善客户体验一样，主管可以籍此改善坐席体验。例如，坐席可能会说类似“我正在打开一个应用，有点问题，请稍等(I’m having some trouble opening an application, one moment please)”之类的话。词汇“trouble”和“application”可以向主管表明该应用的局限或缺乏了解。这不仅有助于缓解坐席在使用CRM、知识库和仪表板等联络中心工具时遇到的问题，同时也改进了坐席培训和辅导，另外还能帮助主管确定最适合晋升的坐席。

    对话主题建模

    这种无监督的机器学习可以让企业从历史角度和实时检测对话主题的变化，从而逐步改进坐席辅助。例如，机器学习算法可以把“支付账单”或“技术问题”检测为反复性主题或主题转移，帮助主管让坐席更快地获取正确的信息或资源来处理对话中的过渡，包括更清楚的用户手册信息、更简洁的解释、 方框图和视觉资料。这不仅可以用于实时对话，改进联络中心体验，也可以用于改进坐席培训。

    这里似乎具有无尽的可能性。企业可以利用对话主题建模智能地预测客户何时改变对话主题，从而始终领先几步。该技术可以用来指导聊天机器人进行更连贯、更自然的对话。总的来说，对话主题建模是朝着更深入了解人类对话所迈出的重要的第一步，有利于改善客户和坐席体验。改善坐席体验的其他AI应用包括：

    高级员工互动：AI可以用于预测和安排坐席工作日，甚至允许坐席进行轮班、工作共享和弹性时间表竞标，以处理照看孩子和在家办公等事务。

    情绪分析：以与洞察客户情绪和忧虑的相同方式，洞察员工的情绪和忧虑（甚至创建员工净推荐值-Employee Net Promoter Score）。

    虚拟助手：就像家里使用的任何智能助手解决方案（Amazon Alexa、Google Home）一样，虚拟助手可以帮助坐席减少处理时间，提高准确度，保持合规性，更好地践行自己的职责。

    联络中心是有意义的人际互动的基石，而坐席是所有一切的核心。要进一步了解如何有效地在联络中心应用AI，请阅读Avaya 委托Vanson Bourne完成的最新调查报告“AI：联络中心体验的标配”。