如何创建全方位数字体验？

    在任何零售商可以制定无缝全方位用户体验的策略之前，他们需要了解其定义，避免在开始努力之前跳过重要的第一步和优质策略的建立。

    如果做到这一点，为零售商和消费者带去的利益是丰厚的。如果做错了，消费者将一去不返且四处分享糟糕的客户体验，而且可能会在各大新闻头条披露，这带来的社会影响力极为不好。

    第一步是了解如何定义一个无缝的全方位体验。

    了解用户需求

    Smart?Traffik首席执行官Laurent?Simonin通过一次邮件采访说到过，零售用户体验的一切都是为了缩小线上与线下实体店之间的差距。

    Simonin说，“一次无缝的用户体验受到来自社交媒体、移动性、地理位置等因素的影响，而事实是，它能让用户的购物体验更加流畅”。

    Simonin说，虽然消费者有许多销售和互动渠道，但他们也有一些新的期望。当今的消费者想要解决一个单一的实体，不管使用的渠道如何（面对面，邮件，电子邮件，电话，社交媒体，网络），都希望被品牌或零售商识别和认可。

    消费者希望能够使用不同类型的服务，甚至连续的各种渠道，如点击收藏产品，价格和支持的“同质”信息，无论渠道如何：电子商务平台、在手机上、代理商、通过电子邮件或在线聊天。

    “这就是整个全方位的用户体验流程。它超越了多渠道，它涉及到不同的沟通渠道，没有相互连接与沟通的实施。而全是从一个渠道无缝切换到下一个渠道”，他补充说。

    Lyle?Bunn（动态地面媒体的分析师/顾问/教育家）指出，无缝的客户体验是一个无缝的全渠道体验和客户在多渠道世界的交互。

    “对全渠道的投资是一种开放式的企业立场”，他在一次邮件采访中分析到。

    “Omnichannel对当前业务的响应必不可少，无缝的全方位提供适合使用环境的参与，而90％以上的消费者购买根据触觉体验，试用/装配，发现和即时实现在店内进行。他们认为，购物中物理发现的满足以及丰富的产品对比，让店内充满无尽的吸引力，而手机为决策提供了社会投入，在线提供采购方便”。

    然而，正如另一位专家所分享的那样，创造和提供无缝的客户体验并不是消费者应该知道的，因为他们只是想以自己选择的渠道购物。

    “当设计用户体验时，要记住你的客户并不了解渠道。你需要站在客户的角度去思考”，InfoVista全球产品营销高级总监Ricardo?Belmar在接受电子邮件采访时说到。

    出发点和最佳实践

    Belmar建议从获得执行和技术支持开始。

    “良好的全方位用户体验，需从企业内部开始。如果你想成功，一开始就一定要获得业务和技术的支持。新技术的引进若没有技术部门的支持，将很难实现”。

    而Simonin对此做出了回应。

    他说，“最大的挑战就是如何转变企业文化和组织结构”。

    一旦建立了互动关系，Simonin建议采取一些小步骤。这些可以简单地向在线消费者提供有关附近地理位置的详细信息以及访问该实体店面的最佳途径。

    “若在线客户能成功转化到实体店，那我们便可以开始建立在线联络点，引导客户到实体店中”。

    避免常见失误

    任何技术和策略都一样，存在着常见的陷阱和错误。据Simonin说，他们正在研究与分析各类工具的差异性所在。

    “我们更容易和愿意去尝试将每个挑战与现有的解决方案相匹配，因此品牌最终会形成所谓的‘全渠道响应’，他补充到。

    他说，“全方位应是全球化的，虽可以一步步解决，但必须遵循正确的思路”。

    Belmar建议在整个开发过程中确保客户的体验达到目标效果。

    “在店内进行新体验的效果测试之前，请自己到店里作为一名消费者，真实地体验一番，而不是光依靠理论来取胜。其中，更重要的是实践以及看看竞争对手的做法”。

    坚实的基础

    他还警告说，零售商往往会跳过一个关键的方面，比如评估支撑用户体验的基础设施。

    “就是说，您的商店网络既可以在商店中进行无线连接，也可以将WAN链接连接到商店之外。许多零售商针对店内体验的全新渠道体验，大多都依赖于移动设备，而却容易忽略无线及WAN链接”。

    “在商店安装接入点的地方，有时甚至商品的位置摆放会产生信号干扰，在安装过程中应该考虑到这一点，然后确保你不仅在网络上有足够的带宽，新的应用程序正在引入，同时也确保你在该网络上确定了优先级和服务质量体系，以便你充分掌控该体验的质量”。

    例如，如果新体验在移动设备上使用一个应用程序，需要五秒刷新屏幕，那大多客户是不愿意等待的。

    Belmar说：“那五秒钟就像一个永恒，此时若没有系统来管理网络上的应用程序性能，你将无法保证用户体验”。

    为何战略﹑哲学策略是重要因素

    Simonin补充说，开发无缝的全渠道体验不仅仅是为了优化分散的各种渠道的效率。

    他说：“全渠道将购物者作为其策略的核心，而不是保持独立的机构性，并旨在为客户提供一致和同质性的体验，增加他们的承诺和用户的真实转换率。”他还补充到，用户对整个购物过程是充满极高期望的，不管选择的渠道，时间和地点如何。

    例如，一家实体店的销售人员应该拥有与客户过去互动相关的所有关键信息，以便更好地为他们提供建议。

    “实现这些目标需要的不仅仅是工具，实现一个真正的全渠道体验的方法通常是大型数字转型项目的一部分，它们自己采用分阶段方法来协助现有系统的互连，而客户转化的关键因素则是数据分析”。

    他提出了一个成功的实例。一家领先的欧洲电信运营商旨在利用其电子商务平台作为实体店的接入点。通过使用Smart Traffik的几个小部件，它可以确保整个网络的商店信息的一致性。它还部署了在线预订和存储拾取功能，扩展了特殊销售和审查许可的选择。

    另一个客户，一个法国的化妆品和香水奢侈品牌，部署了公司的“商店定位”小部件，在看到成功的结果和更大的购物者参与度后，它将用于在线存储的预约部件放入了实体店中。56iq数字标牌拥有强大的系统功能和丰富的智能互动应用，在零售领域已广泛安装部署。

    Simonin说：“当然，所有的品牌和零售商都会根据自己的业务计划进行不同的调整，采取一步一步的策略可以与客户的学习曲线相符”。

    “我们面临的挑战是始终确保根据客户需求构建最佳解决方案，我们直接根据现有的运营模式开发我们的解决方案，这需要适应性和灵活性，我们采用白标和定制解决方案来保证品牌形象的始终如一”。