平板电视机安装服务规范

    作为贯彻落实国家《家电维修服务业管理办法》政策的配套性行业措施，《平板电视机安装服务规范》明确了“电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者，电视机安装经营者是电视机安装服务质量的直接责任者；电视机安装经营者必须通过相关的安装资质认证和电视机生产企业的授权，方可从事电视机安装维修服务业务；电视机安装服务中使用的配件，应当是经过电视机生产企业认证的，符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件”。

    《平板电视机安装服务规范》的颁布实施，为防止因非专业人员安装，使用劣质挂架等引起的用户纠纷和安全隐患，维护消费者权益提供了规范性依据。

    一项旨在贯彻落实国家《家电维修服务业管理办法》政策，维护消费者和产品生产者合法权益；为消费者维权和执法部门依法行政，提供行业制度性参考依据的《平板电视机安装服务规范》（以下简称《规范》），2012年11月22日由中国电子视像行业协会颁布，自2013年1月1日起实施。

    制定《规范》是贯彻落实国家政策的配套性措施：

    记者了解到，随着我国平板电视产业的迅速发展，平板电视机以轻薄、高清晰、大屏幕的特点得到消费者青睐，当前，采用壁挂式安装平板电视机的消费者呈现明显的上升趋势。但是，由于我国平板电视机安装服务缺少行业通行的、生产企业认可的、顾客明了的平板电视机安装服务规范。目前，平板电视机安装服务市场“鱼龙混杂”，充斥着“冒充生产厂家人员上门安装”、“安装服务不规范”、“挂架产品质量参差不齐”等问题，由此带来的电视机安装安全问题不断出现，消费者对电视机安装质量引发的安全问题投诉上升，严重地影响了企业声誉和消费者对平板电视机的安全使用，这已经成为当前我国电视机售后服务市场亟待解决的一个问题。

    2012年6月9日，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》，对从事家电维修服务的企业、从业人员的技术资质，对涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，以及对相应的行业协会职责均提出了明确的规定和要求。上述国家相关政策的颁布，为平板电视机售后服务行业的规范健康发展，提供了政策性的支持。然而，要想真正解决产品售后服务中存在的具体问题，还需要再上述国家相关政策的框架之下，制定出符合当前产业发展和市场实际的、具有可操作性的、行业配套性的措施和办法。鉴于上述原因，由中国电子视像行业协会牵头，联合我国干电视机整机生产企业和第三方电视机售后服务企业，制定了本《规范》。

    协会副会长兼常务副秘书长郝亚斌表示：

    制定《规范》的目的是：为了维护消费者的利益和电视机生产企业的合法权益。

    制定《规范》的基本原则是：

    1、既要维护消费者的利益，也要兼顾生产者的正当权益；

    2、平板电视机安装服务经营者，是平板电视机安装质量的直接责任者，必须取得相应资质和授权，方可开展电视机安装服务业务；

    3、平板电视机生产企业是产品安装服务质量的最终责任者，有权决定由谁为其产品提供安装服务；

    4、产品调试是产品安装服务的组成部分；

    5、本《规范》在国家相关政策法规框架下制定，并受其约束。

    郝亚斌副会长介绍说，本《规范》的内容主要包含四个方面：

    1、明确了电视机安装有关各方的责任和要求。

    一是，明确了电视机生产企业是电视机安装服务质量的最终责任者；

    二是，明确了电视机安装经营者是电视机安装服务质量的直接责任者，必须取得电视机生产企业的授权，方可从事电视机安装维修服务业务。电视机安装经营者必须通过中国电子视像行业协会安装维修资质认证，电视机生产企业应当在企业网站和中国电子视像行业协会授权的行业网站，对通过上述认证和授权的电视机安装经营者名单进行公示；

    三是，电视安装服务人员应当是通过国家相关机构、中国电子视像行业协会，及其授权的资质认证单位认证的，具备安装资质的专业人员。电视机安装维修经营者应通过中国电子视像行业协会网站、本企业互联网站、电话等形式，向消费者提供本企业安装服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制由中国电子视像行业协会统一制作的职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。

    2、明确了电视机安装服务的任务，不仅包括平板电视机的安装工序，还包括平板电视机的调试工序。

    3、明确了电视机安装服务中使用和销售的配件，应当是经过电视机生产企业认证的，符合国家有关产品质量安全规定和标准的专用配件。

    4、明确了电视机安装经营者应向消费者明示的各种资质、规章、收费标准，以及服务人员的相应工作条件。

    郝亚斌副会长指出，平板电视机售后服务工作是一项涉及消费者切身利益的工作；是电视机产业质量保证体系不可或缺的重要组成部分；做好产品售后服务工作，是生产企业发展和产业进步的重要动力，是包括行业协会在内的全社会的共同责任。协会愿意和大家共同努力，在政府主管部门的指导和社会各界的关心、支持与监督下，为保护消费者的利益，提高包括安装服务在内的整个电视机售后服务的质量水平，为促进我国电视机产业的健康发展做出更大的努力和贡献。