精耕耘，细服务-写在索尼武汉平安城市项目六年之际

    武汉，简称汉，湖北省省会，中国中部地区中心城市，地处中国中心，江汉平原东部，是国家15个副省级城市之一，同时也是全国两型社会建设综合配套改革试验区。公安部自2003年起组织实施城市报警与监控试点建设。2005年武汉市成为22个试点城市之一。2009年底，武汉为落实“平安城市”建设，武汉市公安局在未来规划在全市组织建设22.5万个监控点，其中一类监控点5000个，用于覆盖主城区出城道口、跨江大桥、隧道、主干道和重点部位的监控点。二类监控点总数量约2万个，用于覆盖辖区内交通道路、路口、重点部位。三类监控点总体数量约20万个，属于单位内部、行业场所自建的监控点。为了响应武汉市公安局的要求，建设平安、和谐、幸福的大武汉，索尼安防团队积极参与到武汉平安城市的建设中来。经过设备选型、现场环境测试、定制开发等多轮择优去次的选择，索尼高清监控摄像机最终脱颖而出，成为目前武汉大街小巷上的“天眼”组成的一部分，守护着这方土地的平安、和谐与幸福。

    时光荏苒，匆匆六载转瞬即逝。武汉平安城市项目从2009年建设到现在已经六年多了。众所周知，武汉有着夏季酷热、冬季寒冷的气候特点，盛夏气温大部分时候处于37-39℃，最高气温甚至达到44℃，冬天最冷气温甚至会低于零下10℃。在这样的严寒酷暑的考验下，六年过去了，索尼提供的这些“天眼”现在怎么样了呢？它们还好吗？为了搞清楚这些状况，我们专门针对索尼摄像机在武汉平安城市项目2009年至2014年服务期间中的运行情况进行了深度了解。索尼本着提供优质产品、安心服务的宗旨，为进一步提高我们的售后服务质量，在项目运行六年之后对武汉市公安局作了一次有别于平时定期回访的深度回访。

    武汉平安城市项目（一期）共使用索尼高清监控机2607台，其中高清枪机SNC-CH140共计 1369台，高清高速球机SNC-RH164 共计1238台，这些摄像机主要分布在一类监控点，安装在主城区出城道口、跨江大桥、隧道、主干道和省市政府部门重点部位。通过对武汉市公安局的深度回访和索尼售后服务统计数据分析，武汉平安城市在2009年中至2014年中将近五年时间内索尼维修站收到来自该项目送修的索尼摄像机共计115台，五年累计送修数占同期供货总数4.4%，其中SNC-RH164有72台，SNC-CH140有43台，通过确认发现送修的这115台中，由于设备自身故障而送修的SNC-RH164 仅34台，SNC-CH140仅12台，故5年间由于设备自身故障而送修的仅共计46台（占同期销售总数的1.7%）

    以下为所有送修索尼产品的送修原因组成分析，其中“进水”的原因基本是由于施工时防水要求没有到位，“外力伤害”主要为汽车撞倒电线杆等类似外力因素所造成，“网口破损”主要是施工不当等外力所致，“其它”主要是雷击、浪涌等造成的。

2009年至2014年武汉平安城市索尼摄像机送修情况分析

    作为索尼的服务团队，我们常常为了了解设备在某大型项目上的使用情况，通常会去统计设备在该项目上的年间故障率AFR，即用每年平均保内维修数除以总销售数。

    用该方法我们得到武汉平安城市项目使用的索尼摄像机在2009年至2014期间的年间故障率为： 

    AFR(武汉平安城市项目一期)

    同时,根据我们每年对售后维修数据的统计分析,得到索尼监控摄像机的年间故障一直处于0.4%以下。 这表明一个类似武汉平安城市项目规模，近3000台摄像机的项目，每年由于设备自身故障送修的不会超过12台。如此高质量的产品给用户、给系统集成商带来的收益是不言而喻的。

    无论是最终用户还是系统集成商，选择产品都是从质量、服务和价格这三个方面去做选择， 而一个产品的价格并不简简单单的就是一次性购买产品的价格，而应包含整个产品的使用周期中所有维护成本累计起来的费用。在该项目中客户对系统集成商的常规考核中明确要求是摄像机的月平均上线率是95%以上，如此高的要求对系统集成商也是一个挑战，所以质量优越的产品对于系统集成商的工作给予了非常大的帮助。另外，根据用户及维护方反馈，项目中索尼网络摄像机产品的产品无论从返修率，可维护性都是排名第一，这点更加直接的说明索尼产品在客户实际使用情况反馈的一个真实写照。

    我们可以从系统集成商的角度，简单做个对比。假设某平安城市项目采用了索尼和A、B、C三个其他厂商监控摄像机各3000台,质保期5年。使用5年后，A、B、C三个品牌的自身故障率分别达到5%，10%，20%。众所周知，系统集成商送修一台摄像机的费用包括摄像机拆装费、因维修产生的人员交通费等，假设平均每次拆一次设备人工费用为200元，交通费用为100元，装一次设备人工费用为200元，交通费用为100元，则每台设备平均维护成本为600元。一旦发生大面积设备送修，即使是保内处理，也将产生大量的维护费用，甚至会影响到用户的正常业务，给用户带来麻烦。也会影响到客户关系，使用户对该品牌失去信心，丧失继续合作的机会。

    统计如下：

    五年期间各品牌设备自身故障送修数据统计分析

    备注：以上数据除索尼以外，均为假设故障率，若有雷同，纯属巧合，其中平均单台的运维费用也是假设，假设逻辑如下：平安城市中一般按立杆高度来分，4米立杆：维护单个点位摄像机费用大致400元/点位；6米立杆，8米立杆：维护单个点位摄像机费用大致800元/点位，平均下来摄像机维修一次更换所需的维护费用大致600元/点位（其中的价格参考武汉这样级别的城市中拆一次、装一次所需要的人工费用，汽车租赁费用，并以单个点位维护进行假设，排除整个项目统一打包维护的方式）。

    从以上数据可以看出，用户如果选用索尼产品，3000台总量，五年内相比A品牌，用户可以节省5.82万元维护费用，相比B品牌，用户可以节省14.82万元维护费用，相比C品牌，用户可以节省32.82万元维护费用，这些只是假设五年期间各品牌分别使用3000台所产生的运维成本差异，实际情况是仅仅武汉平安城市一期项目就有2.2万个监控点，以2.2万台来计算各品牌的五年运维差异，索尼相比C品牌，五年运维费用可以最多节省240.68万元，平均每年可以节省48.1万元的运维费用。如果从远期来看，该项目会一共实施22.5万个为例，相比C品牌，五年的维护费用节省下来的金额可以达到2455万元。所以选择一批质量好的设备，不仅能给用户的业务使用带来方便以避免对用户的生产工作造成影响，更能使系统集成商减少大量的维护成本，实实在在让用户和系统集成商受益。由此，我们可以真正认识到一个产品的价格并不能简单只关注到购买的价格，应还包括了设备的质量与性能。所以我们常常用性价比来体现一个产品优势，只是我们常常只关注到购买价格而忽略了产品质量所带来的售后服务成本的急剧增加。

    高质量的产品除了能够在运营费用上显著降低用户费用之外，在整个运营中也能够显著提高平安城市摄像机的在线率，取得明显的社会效益，尽量减少发生案件摄像头缺失无录像的尴尬情况，这是多少费用都无法弥补的。

    在武汉公安平安城市一期项目中，索尼的高品质高清摄像机赢得了武汉市公安局的高度认可，索尼最新的第六代网络高清摄像机也已开始为武汉平安城市项目（二期）服务，目前累积中标数量已经超过2000台。未来，索尼将会一如既往的为武汉平安城市建设提供优质、安心的产品和服务保障。

    最后特别感谢武汉市公安局相关领导和相关系统集成商对我们本次深度回访工作的支持与配合。