用户满意度成家电网购评价核心指标

    3月25日，由工业和信息化部运行监测协调局指导，中国电子信息产业发展研究院主办，中国电子报社、家电选购网承办的第四届中国家电网购高峰论坛暨2014年家电网购分析报告发布会昨日在北京召开。会上，主办方隆重发布了《2014年家电网购分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》指出，消费者对于电商售后服务环节日渐关注，如何完善售后服务体系、提高消费者在网购家电时的购物体验，成为各电商平台比拼的重点。

    随着我国信息消费规模的不断扩大，电子商务呈现快速增长的态势。如今电商已经逐步成为消费者购买家电产品的主要渠道之一，尤其是关注消费体验的80后更成为线上消费的主力军。然而，在网购市场规模高速增长的背后，却面临着退换货难、假货困扰、虚假促销、售后服务差等诸多问题，这使得网购售后问题日益突出，网络购物的消费申诉呈现上升趋势，成为制约网购市场发展的最大瓶颈之一。对于电商而言，如何加强售后服务监管体系、提升用户满意度、优化网上购物体验成为各大电商平台努力的方向。

    为了改善售后服务水平、提升用户满意度，2014年，京东、苏宁易购等国内主流电商平台在物流配送、售后安装、退换货处理等方面持续发力。例如，2014年京东推出了“30天无理由退换货”服务、苏宁易购搭建苏宁帮售后服务平台，行业巨头在提升用户满意度方面的举动引起了业界的高度关注。据了解，京东通过对售后服务进行全面升级，让消费者在京东购买的自营家电产品，自收到商品之日起30天内，在保证商品完好的前提下，均可办理退货服务，无需说明理由，该举措得到了消费者的广泛认可。

    在3·15消费者权益日前夕，根据中国电子商务研究中心发布的“2014年度TOP20网络零售商用户满意度对比表”显示，通过对全国数万家网络购物网站的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标进行综合考核，在上榜的20家电商企业中，京东的满意度高居榜首。

    《报告》显示，京东进一步巩固了老大地位的同时继续拉大与竞争对手的差距，2014年京东的销售额占到整体家电网购市场的59.8%，比2013年增加4.2个百分点，大家电销售额更是占到线上市场的65%。业内人士认为，用户满意度评价已经成为网购评价的核心指标，积极提升用户满意度评价并取得良好效果成为京东在2014年网购市场份额持续扩大的重要因素之一。

    值得注意的是，为了提升消费者在智能时代的购物体验，京东在正式推出“JD+”计划后，又发布了智能云的京东微联应用，在1年内实现了超过1000万件智能产品销售。“京东微联”智能应用的家电产品的推出，让京东成为市场上第一个真正做到跨品牌、跨平台智能设备控制、交互和数据汇集的电商平台，大大加快了行业智能化升级进程，在加速开启家电智能化时代的同时，对于智能家电的普及也将起到重要推动作用。可以预见，在行业巨头的推动下，2015年电商售后服务的比拼将进一步发酵，谁能够真正赢得消费者的“芳心”，谁就将占领制高点引领行业蓬勃发展。