在线金融体验 我国智慧银行发展初探

    近年来,随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展,大众的金融消费行为模式发生了显著的变化。网点作为银行与客户发生联系的重要渠道之一,其所承担的客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验。

    “智慧银行”正是在这种情况下应运而生,它从一开始就承载着关注客户体验、紧跟时代变革、引领未来趋势的使命和探索,受到了我国银行业的高度重视和社会各界的广泛关注。

    纵观国内网点转型发展历史，可以划分为三个阶段：

    第一阶段为“标准化”。网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。

    第二阶段为“系统化”。包括综合化、体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。

    第三阶段为“智能化”。也就是近年来兴起的自助银行，以及以VTM、ITM、AVCON视频银行等为代表之一的智慧银行的发展。

    基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等创新手段的应用，智慧银行对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，使服务效率更高、客户界面更简单友好，为客户创造更佳的在线金融体验。

    从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或新型技术和设备的简单应用上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。

    近几年来，随着IBM、华为、信雅达、华平等智慧银行解决方案及设备提供商雨后春笋般的崛起，我国建设银行、交通银行、广发银行、光大银行、招商银行等众多商业银行纷纷进行了远程视频银行、VTM、ITM、大数据分析项目建设和智慧网点的布局。

    以建设银行的探索为例，它将传统银行服务模式和创新科技有机结合，强调以客户为中心的服务体验，通过核心智能设备和系统开发，优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。如通过在银行智慧网点，实现智能叫号预处理、远程银行、电子银行服务、智能互动桌面、人脸识别等十几项创新应用，使它不仅是一个体验中心，更是一家全功能的综合性网点。

    目前建行除了在北京、上海、广州、深圳、重庆、天津、长春、南京、沈阳、济南、郑州、厦门等国内12座大型城市实现了“智慧银行”的布设之外，还在福建省、江苏省、宁波市等分行进行了AVCON视频银行系统的部署。

    借助先进的网络视频技术，AVCON视频银行让客户通过“可视化”的前端设备与后台运营中心的远程柜员进行“面对面”沟通，从而远程办理原来只能在网点柜台“面签”的各项复杂业务。这种前端客户自助化操作、后台柜员集约式服务和管理的方式，不仅缓解了柜台压力,还让银行以更少的资本消耗、更集约的经营方式，降低运营成本，实现更高效的发展和更丰厚的价值回报。

    金融专家表示，以自助、智能、智慧为核心特征的“智慧银行”开启了近年来各大商业银行渠道创新的崭新篇章,同时也在业界掀起了一股科技引领和体验驱动的革新浪潮。