新消法亮点网购后悔权落地情况

    由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)已在2014年3月15日正式施行。新消法第25条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”新消法对“网购后悔权”赋予法律依据，也被视为新《消法》的一大亮点。

    早在“新消法”颁布此条例前，国内许多电商均有“7日无理由退货”服务，如天猫、京东，苏宁易购还在此基础上提出“15日无理由退货”服务。该条例出台，主要针对商家“若非质量问题不予退货”的行为，让消费者拥有“网购后悔权”。

    但新《消法》所说的“七天”却并未明确说明。对此，中国消费者协会秘书长常宇在接受媒体访问时曾表示，按照现在法律上解释，七日是指从消费者收到购买的商品的第二天开始，作为七天的第一天，最后一天为第七天，如果赶上国家法定节假日和双休日则顺延，国家法定节假日和双休日结束的第一天为最后的第七天。

    然而，“无理由退货”并不是“无条件退货”。“新消法”规定有四类商品不适用，如鲜活易腐的商品、报纸、期刊等。此外还有两类情况：一是商家已标明不宜退货的；二是退货时商品应当完好。

    据笔者浏览了国内多家大型网上商城发现，电商在“退货”问题的解决方式上各不相同。其中，京东是先向卖家发出通知，必须在48小时内解决，超出时间京东先行赔付，再向卖家追偿。天猫的政策比较强硬，有权从卖家支付宝账户直接扣款赔付；此外、易迅网、唯品会 、乐蜂网等也有相应的条款。

    据国家工商总局消费者权益保护局官网数据显示，新《消法》实施以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占与新消法相关投诉量的53.69%。从中可以看出，新消法的“亮点”在实际生活中遭遇了落地难等情况。

    为解决这一现象，在7月10日，国家工商行政管理总局与中国消费者协会联合约谈阿里巴巴、京东商城等10家电商企业，通过“约法三章”，来进行对“无理由退货”的范围界定。

    就在近日，国家工商总局也正式下发通知，要求各地工商部门要深刻领会新《消法》立法精神，将新《消法》赋予消费者反悔权的立法精神宣传到位，指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措，将“7日无理由退货”规定落到实处。

    相关业内人士表示，尽管新消法让电商“已卖商品恕不退货”的霸王条款一去不返，给消费者更多的选择空间，但实际操作过程中，不仅需要相关部门的严格执行，还需要结合实际情况不断进行完善和细化，才能让消费者和商家的权益得到保障。