提升用户体验 创维在行动

    2013年，彩电行业遭遇寒冬，彩电品牌百花齐放。3D、4K、OLED产品不断涌现，消费者对产品需求不在局限于看电视，而是集娱乐、健康、咨询于一身的科技产品。用户对服务的需求也在随之增强，提升用户体验，已成为提升企业竞争力的关键。作为家电行业的领头羊，如何在逆境中实现营业额394.8亿港元，连续8年持续增长，盈利14.33亿港元，这与创维的研发、生产、销售和服务各环节的经营管理都是密不可分的。那么，创维的服务环节有哪些独到之处呢，互联网时代下，如何满足线上、线下用户的服务需求，通过哪些方式提升用户服务体验，让我们随记者一起了解下。

    贴近用户 服务管理人员上门服务

    为了让产品和服务更接地气，为了更好的把脉服务，自2014年6月起，创维集团（中国区域）营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王，我们在行动”活动。全国各分公司服务经理每月至少3次、办事处服务主任每月至少5次亲自上门为用户提供安装服务，截止7月底，已实现上门1500多次，提供有效产品优化建议132条，提升用户体验方案53条。通过管理人员的上门，了解用户实际服务诉求和产品使用情况，收集意见和建议，为产品研发前端提供合理化建议，为提升用户体验提供更接地气的运作方案。让服务日常化，从贴近用户、询问用户、收集建议等过程让企业更懂用户，从而生产出更加优质的产品，为用户提供更加卓越的服务。

    “创维服务”微信公众平台与用户零距离

    在服务支持渠道方面，创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外，从去年就率先上线“创维服务”微信公众平台。采用表单式和点选式操作，用户随时随地，点一点、写一写就可以向我们发送服务请求，10秒钟安装维修预约、实时服务进度查询，投诉与建议、人工服务等，非常便利。据统计，短短的一年时间，创维目前的安装及维修服务，73%来源于呼叫中心客服电话受理，22%来源于微信渠道提交，不到5%来源于网站自助，由此看来，创维的微信服务确实给用户带来了切实的便利。

    今年5月，创维在“创维服务”微信公众号上，开展了“吐槽大比拼”活动，以“你吐槽，我送礼”为主题，面向广大用户收集产品使用和服务体验的建议或意见，同时也是增强企业与用户之间的粘性，让用户深切感受到买完电视只是服务的一个开始，企业会有更多的关注和实惠。吐槽以“#吐槽产品#”或“#吐槽服务#”开头进行反馈分类，活动开展短短一个月，就收到了来自全国各地用户的300余条建议，对于吐槽用户合理的建议和意见，创维送出了精美礼品。收集到的建议内容包括：产品功能、使用建议、服务规范、软件下载和影视内容等，通过对收集到的信息进行归类分析，提交到研发前端和服务运营部门，从而为消费者提供更好的产品和服务，据了解，类似活动创维将不断的开展下去，持续对用户的需求进行统计，不断完善，努力实现用户对自己需求的产品和服务做主。

    开通总监信箱，产品服务问题解决的绿色通道

    关注“创维服务”微信公众号，点击总监服务信箱，用户会看到这样一段话“尊敬的创维用户，您好！如果您在我们产品或服务的过程中，有建议或意见，或是遇到了难以解决的问题，都可以通过次信箱给我留言，您的意见或建议对我们非常重要，我会尽快安排给您回复，并全力给您一个满意的答复，创维的发展离不开您的支持，谢谢，创维集团用户服务部总监—尹占江”。

    据了解，服务总监信箱开通以来，共接收到了600余条用户对于产品和服务的建议反馈及服务需求，对于这些反馈，创维都进行了100%的回复，让每一位用户的问题都能得到有效及时的解决，每一个建议或意见都能得到回复。很显然，创维在通过这种开放的心态来对待每一位用户，真正让用户买的放心，用的舒心，服务贴心。

    2小时响应服务，无需多等，快速解决问题

    响应不及时，是导致用户不满意的一项重要的原因，很多时候，新买了电视，想更快的安装电视，体验新电视给整个家庭带来的欢乐，或是电视机出现故障导致无法观看，正有球赛上演的球迷的想要享受酣畅淋漓的球赛，这些情况都会让用户无法耐心的等待服务的响应。

    为了让用户更快的得到服务，最快速度解决用户的问题，创维实施了2小时响应服务，用户通过任何一种渠道预约服务后，创维都将在2小时内做出响应，急用户所急，以最快的速度解决用户的使用问题。

    服务补偿，每一位投诉、不满意用户都是财富

    随着销量的不断增大，产品或者服务的投诉也会随之出现。创维也有用户投诉，对于投诉的处理闭环和对用户投诉的态度，足以表现出一个企业强大的责任感和睿智的战略眼光。多数企业通过电话或短信的方式对用户进行满意度回访，对不满意的用户了解情况，核实原因后，再出台相应的方案，直到用户问题解决，虽然实现了服务闭环，但这种效果依然很难满足追求高品质服务的消费者心理，而且在处理方式上较为被动。无论是传统企业还是互联网企业，用户的口碑已经成为企业成长和竞争中的核心。用户可能会因为上门不及时或者产品质量等产生投诉，创维会在第一时间是跟进处理，尽量减轻用户对服务产生不满情绪，实施合理的服务补偿措施，对产品合理的优惠或减免、延长产品保修期、赠送礼品等，争取得到用户的认可和理解，让用户感知企业是对自己负责的，是值得信任的。

    从以上举措可以看出，互联网时代，创维正在以全新的思维，专注用户体验，深耕用户口碑，努力为每位忠实的用户提供超出期望的服务。