一折彩电：网络故障岂能是万金油

    “网络故障”这四个字值多少钱呢？对于最近一次使用这一术语的某电商网站，这可能是一个价值几十万、数百万、甚至千万的托词。

    7月18日零时，某网站一大型打折促销活动开始，一款原价15999元的65英寸彩电引发疯抢：原因是这款彩电被官方标上“限时促销”价1500元(满千元还降100元)。不及一成的价格自然引发热购。但是对于抢购到的消费者，却是好景不长。18日上午，促销方单方面取消该款彩电的所有订单(其中包含付款成功和货到付款的)。官方解释是“因网络故障，导致商品价格错误”。此举引发大量消费者的不满。

    商家在促销活动中，个别产品超低价销售、赔本销售本身很正常的聚拢人气的行为。例如，国内某知名电商平台的促销区，经常以8.8或者19.9这样的价格，促销一些几十元、数百元、甚至数千元的产品。这类促销活动，往往是商家“人气”战略的组成部分。并成为商家整个促销活动能够顺利进行和盈利的有效手段。

    常言道，无利不起早。商家不会做赔本的买卖。但是，在最近这场彩电促销案例中，商家却在成功聚累了人气之后，打出了退堂鼓。商家的理由仅仅是“网络故障”。是何故障、如何发生、谁应该对故障负责，真的是网络故障而不是人为失误吗？这些问题无从知道答案。

    清晰的事实是，促销活动期间商家占据了大量预定了该产品的消费者的现金、促销活动因为此事件也聚集了更多的人气价值、单方面决定终止交易后，对很多欢欣的消费者产生了情感上的伤害。以消费者的视角和利益看，对于已经成功预定的消费者，尤其是那些已经成功付款的消费者，商家的行为无异于单方面撕毁合同。

    的确，电商、网络交易平台，不同于线下实体交易。国内，乃至国际上对于电商行为的立法都处于“远落后于市场发展”的阶段。在这样的背景下，类似行为很难找到具体的案例或者法条来进行约束。但是，这不应该成为强势方随便一个“网络故障”就可以“撕毁”合同的理由。

    对于那些不可控和不可抗的网络故障或者其他原因，造成商品信息标示错误的，消费者自然能够理解，法律也支持这等情况下“既有合同无效作废”的双方权利。但是，更多时候，疑问的本身却是：消费者并不可能知道，故障是什么？是人为的吗、是可控的吗，还是其他类型的。

    以此案例看，一次周章不小的促销活动，那么多的信息只有这一个出现了问题。将此简单的归结为网络故障，很难令人接受。但是这条理由又是这么的好用。大多数消费者只能接受商家1000元消费券的所谓补偿——这样的补偿按理讲已经不少，也不枉消费者半夜起来抢购一遭了，消费者也不能在去说“店大欺客”的话。

    但是，那句“网络故障”的解释还是令人不满。是什么问题，直接说出来即可。知错能改善莫大焉。在补偿之后，消费者还是应该有一个“真正的知情权”。切莫在电商时代，让一句“网络故障”成为万金油：今日这些事例强大、注重声誉的大电商，会给予消费者必要的补偿；但是难保在电商市场火速发展背景下，更多的中小业者以此为“根本理由”，随意取消订单、撕毁合同。

    因此，敢于公示“所谓故障的细节”与促进相关领域的立法，切实维护消费者的利益、规范电商市场的行为、保障交易双方的知情权，都是同等重要的事情、在这方面“大电商”应当起到表率作用。