“高大上”的鸡肋?还是业绩增长神器

    智能交互重理念更重实战

    智能交互、物联网、体验经济、大数据……这些近年来不断在国内外各路媒体上高频出现的新兴科技词汇，给当下由国家引导下的经济社会发展树立了一个鲜明的风向标。上到引领行业发展的商界大佬，下至刚会用打车软件的出租车师傅，都能在这些词里边挑出一两个，仁者见仁智者见智地聊上一聊。

    各行各业的从业者都希望能从各类“高大上”的新技术中得到价值增值。金融、地产、零售、传媒、教育、餐饮等行业，都有先行者将目光瞄向智能交互、体验营销这片广阔的领域，并投入可观的人力、时间和资源着手搭建技术和应用体系。而等真正用过之后，一些公司品牌实现或超额实现了预期的业绩增长，自然是对新技术赞不绝口，另有一些公司品牌却发现市场反响平平，先前投入的资源和精力，除了让自己看上去也跟着更加高大上之外，真正带来业绩收获却乏善可陈，于是视这些新技术为鸡肋，远没有看上去那般美好。

    造成这样的差异，归结原因不在于技术本身，而在于使用者在实战中，是否将新技术背后所所代表的体验至上、极速响应理念真正落实。

    这种理念的转变可以从跨国银行业巨头BBVA的实例中得到一些体现，据21世纪商业评论报载：全球知名设计公司CONTINUUM曾为欧洲第三大银行BBVA(Banco Bilbao VizcayaArgentaria)提供过咨询服务，以应对后金融危机时代银行业普遍遇到的问题，这家银行希望CONTINUUM为他们解决：让顾客重新回到银行。

    CONTINUUM为BBVA提供了一套完备的解决方案，其中包含大量涉及人工智能、触摸交互、远程视频会议、移动互联网、社交网络等最新技术和应用。客户们可以在营业网点同虚拟服务人员对话获取服务，路过汽车服务站点在车内完成简单银行交易，还有经优化后更加发达的24小时自助触控终端网络和网上银行服务，而所有新技术的使用其实都是围绕一个核心运作：让BBVA的顾客们无论在任何地点，任何时候，都能够满足与银行互动的机会。

    24小时自助触控终端概念图

    这个无时无刻不互动的核心，其实也是为了满足另一个更大的核心而存在：建立与顾客的情感纽带，然后把顾客的情感需求顺利变现。

    为做到这点，新科技的帮助自然是不可替代的，而在其他非科技层面，BBVA还做了更多的尝试，如在银行营业厅设置了“Pods隔间”，它可以提供一个触目可及却保证私密性的理财空间，将银行和客户放在对等的层面上，也就是说客户和理财顾问并排而坐，观看同一个电脑屏幕并接收相同的信息，通过这样的细节给客户一种宾至如归的感觉，以从情感上更贴近客户的真实需求。

    Pods理财隔间

    目前，BBVA已经在CONTINUUM提供的银行模型诞生之的9个月后，在马德里推出了全新设计的旗舰店，目前CONTINUUM也正在继续与BBVA进行深层次的优化改良。

    可见，在体验经济时代，只有以顾客体验为量尺，以真正做到与顾客建立情感纽带为目标，满足顾客的深层和真实需求，才能在激烈的市场竞争中占据有利位置。一方面是科技的大幅提升，一方面是如何“接地气”地将技术运用于市场实战，只有将这两方面完美结合，才能真正实现行业智慧化的飞跃。