平板电视高端化趋势加速  软件服务面临新挑战

    日前，有消费者向媒体反映在使用智能电视上网时遭遇病毒入侵，但这种情况暂未列入三包内，消费者只能自己解决，或者求助售后提供刷机服务，而有的厂商还要收上门服务费和维修费。对此很多消费者纷纷表示不理解。

    随着智能电视的兴起，电视从固定接受频道信号到可以通过联网浏览网页、看电影、打游戏、下载不同的应用等正在逐步进入智能化时代，但随之而来的网络安全问题如电视“中毒”等软件故障却成为售后“真空地带”。

    据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费者需求分析及市场预测》数据显示， 2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达3128万台，渗透率达69%。4K超高清、OLED和新一代智能电视将成为今年平板电视发展的主要力量。因此，平板电视高端化的趋势也将为售后服务尤其是软件的售后服务带来新的挑战。

    目前的4K超高清电视多带有智能功能或电视盒子，但交互体验不佳一直饱受消费者诟病，如软硬无法同步升级、电视或盒子接入网络后出现木马、病毒威胁、APP下载后不能安装使用、APP使用过程中出现卡顿、死机等现象、内容更新速度慢、内容侵权无法观看、老盒子无人维护等，由此产生了大量的售后问题，如何提升智能电视的用户体验感受，解决由软件故障导致的售后问题，亟需各彩电制造企业给出解决方案。从行业角度看，目前国家在网络安全管理方面没有一个统一的、明确的规定，而致使智能家电中的软件维修问题成为盲点。因此，制定智能电视软件服务的维护标准也显得迫在眉睫。

    另外，家电网购在家电销售中扮演着越来越重要的角色，也成为越来越多消费者的新选择，但根据北京市消费者协会对2013年十一黄金周期间投诉数据的盘点，电子电器产品的网购投诉量已经超过了对实体店的投诉。主要存在的问题有物流配送慢、货物破损、产品质量与实际不符、在线咨询不专业或无人响应、售后服务责任推脱、退换货周期长、维修效率低等，所以电商渠道的售后服务成为影响平板电视销售的重要因素之一。

    在此背景下，中国电子商会消费电子产品调查办公室将针对中国平板电视品质和售后服务现状以及呈现的新特点，召开以“品质创新争优  服务变革升级” 为主题的“2014年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”。会议将邀请工信部、中国消费者协会、中国质量协会、中国电子质量管理协会、中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心等各界领导以及行业内专家、彩电企业高层以及资深网络媒体，采用报告发布和座谈交流的形式，就当前平板电视产品、渠道发生新变化的环境下，各平板电视制造、流通、售后企业如何提供给消费者更全面、更完善、更优质的售后服务展开深入交流与探讨，力求创造健全、完善的平板电视产业链发展体系。

    在会议前夕，中国电子商会消费电子调查办公室还将开展调研活动，并在会议上发布《2014年中国平板电视消费者满意度调研报告》，并联合权威机构针对当前家电网购售后、互联网电视、电视盒子等售后问题展开主题讨论。同时，国家数字音视频及多媒体产品质量监督检验中心将发布《2014年中国平板电视产品质量报告》。

    本次座谈会将于3月12日（星期三）在京召开，更多精彩内容，敬请关注 “品质创新争优  服务变革升级——2014年中国平板电视3.15品质与服务座谈会”。