智能互动 极致体验 创维服务更贴心

    对于家电企业来说，每年的3•15国际消费者权益日都是一道坎。长期以来，家电产品售后服务是消费者投诉的重灾区，企业纷纷采取谨慎低调的态度，避免惹火烧身，但这些明显偏离了3•15国际消费者权益日的初衷，不能给消费者带来实质性的便利。不同的是，作为国内家电企业的领导品牌，创维在今年3•15期间启动以“智能互动 极致体验”为主题的便民活动，开创服务新模式，让极致服务走进用户，感受未来家电服务的乐趣。

    与以往家电企业的“提升服务”、“低价促销”等传统活动比较，此次创维重点推出了“智能互动”服务，即开通创维服务微信公众平台。至此，创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外，目前又多了一条渠道，即微信客服。微信作为时下最热门的社交信息平台，其对服务行业带来的颠覆性变化开始显现，作为国内知名品牌，创维领衔服务潮流，上线微信公众平台，打造出零距离服务渠道。

    据记者了解到，创维服务微信公众平台采用表单式和点选式操作，确保每一位用户无论何时、何地均能以最便捷的方式向创维发送服务请求，了解服务状况。凡创维电视用户，关注了创维服务微信公众平台，便可以直接进行在线报修，只要填写简单的用户信息即可完成登记，报修后会有服务人员电话确认，便安排上门服务。“投诉与建议”模块，有专人负责跟进处理，使消费者的维权又多了一个渠道。有网友还试着选择“人工服务”，即刻收到回复信息“您好，欢迎您访问！请问有什么需要咨询？”选择“服务进度查询”，只需要输入联系电话，便可以获得实时服务信息。除此之外还有“安装维修预约”、“收费标准”等信息。很多用户的心态已经从开始的“尝鲜”，逐步转变成为“依赖”。

    一位从事多年家电服务的管理人员曾提到，家电售后服务之所以投诉率居高不下，很大程度上与服务不规范、收费不合理、维修态度差有直接关系。因此，有些企业虽然有堂皇的承诺，但坐等消费者上门的服务方式难以改变行业顽疾，而只有行动起来、从用户角度出发，改善用户体验才能最终解决问题。长期以来，创维集团在致力于为广大消费者开发生产高品质产品的同时，也在努力为广大消费者打造更加极致的服务标准。

    近日，创维于业内首家推出平板电视“45分钟高端体验式服务标准”，这是继创维制定“平板电视安装与维修服务技术规范”国家标准后，又一实实在在为消费者服务的创新成果。该标准从专业化的安装服务，到完美的功能体验服务，再到完善的家电保养服务，一切都是致力于为用户提供完美的服务体验和产品使用体验。

    其标准的核心内容包括三个方面：一、安装服务：9次测量、定位，分23个步骤，共25分钟。二、体验服务：8次体验，共15分钟。三、保养服务：5分钟。在整个服务流程中，从进门前的问候，到安装前的开箱、安装过程中的打孔、安装后的定位与卫生清洁，再到增值产品、延保服务产品体验、保养相关常识介绍、服务满意评价和温馨告别等细节都进行了明确。同时还推出了移动硬盘、多功能挂架和无线键鼠等增值产品，既满足了用户对电视机各项功能的体验，又可以免去用户自行购买产品的麻烦。另外，延保服务也为用户彻底解决了后期的维修费用顾虑。

    记者采访创维集团中国区域营销总部用户服务部总监尹占江时了解到，每年的消费者权益日主题活动，总能对消费市场的进步起到很大的推动作用。3•15不是企业提高服务质量的一个借口，更不是搞形式主义，而是实实在在回馈社会与消费者，从用户角度出发提供贴心服务。