空气净化器市场高速增长下的售后隐忧

    10月30日，“第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛”在北京召开。会上，中国电子商会消费电子产品调查办公室《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》显示：现阶段空气净化器产品顾客总体满意度66.3（以百分制计）,与彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度相比，不尽人意。调研数据进一步显示，44.7%的使用者不了解后期保养办法，43.9%的使用者未清洗、更换滤网，使用效果大打折扣。相关调研结果集中体现了现阶段空气净化器产品消费者体验不佳、企业售后服务缺失等问题。

    空气污染日益严重  催热空气净化器消费市场迅猛增长

    雾霾频发造访，城市环境每况愈下。网络调研据数据显示，市民对空气质量满意度普遍较低，52.2%的市民不满意目前空气质量，70.7%的市民认为户外雾霾的污染是造成室内空气质量差的主要原因。在此背景下，消费者对空气净化器的关注度日益提升，市场需求也不断扩大。据中怡康《2014空气净化器市场白皮书》显示，2012年空气净化器销售额31亿元，增速接近40%，2013年空气净化器销售额达85亿元，增速接近180%，预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48% 的年均复合增长率。在此趋势下，行业主流品牌如美的、松下、夏普等均加大了对空气净化器市场的投入力度。有关专家指出，健康家电近年成为消费者关注热点，“雾霾经济”应运而生，空气净化器市场正迎来空前利好。

    售后服务凸显行业短板  服务水平需与市场增长同步

    空气净化器的热销表明消费者对健康家电的需求增大，但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售，忽略对消费者后期使用、保养的售后问题。根据调查显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。

    除了售后服务方面存在的问题，空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”：认证乱、数据乱、宣传乱等问题，专门发布通报。并指出，未来将加大执法力度，开展空气净化行业专项治理。

    中国电子商会副秘书长、家电专家陆刃波表示，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务，才能提升消费者使用体验，提高顾客产品忠诚度，企业才能获得长足的发展。但需要指出的是，“服务牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。

    净化性能评测规范逐渐明晰  利于消费者选择

    清华大学建筑环境检测中心徐秋健主任指出，目前空净市场不同程度存在净化效能虚标等现象，导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手，这其中主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。

    会上，清华大学建筑环境检测中心发布《空气净化器净化效果检测报告》，着重阐明净化效能指标重要性。据了解，净化效能是指净化器单位功耗能产生的洁净空气量，一般情况下，数值越大表示净化器产品的能效越高，表示产品既节能，净化效果又好。测试结果显示，松下、飞利浦、三星、美的、夏普、LG、亚都7款产品在净化效能等级方面均为A级。另外，检测报告也对洁净空气量（洁净空气量指净化器单位时间内产生的洁净空气的体积，是空气净化机的核心参数，即clean air delivery rate，简称CADR，作为消费者选择的重要指标，单位时间内数值越高，其洁净效果越好）进行了统一评测，结果显示，三星AX1AH9000WK、美的KJ40FE-NI2、飞利浦AC4373、松下VXJ90、夏普KI-CE60-W等产品表现优异，其中三星AX1AH9000WK以20分钟内CADR值681.8m³/h处于行业较高水平。

    陆刃波表示，从市场调研和主流产品评测结果可以看到，目前中国空气净化器行业正逐渐驶入发展快车道，但售后服务、性能检测标准等环节仍然是市场短板。为推动空气净化器产业持续健康发展，一方面需要企业加强自律，完善服务体系；另一方面，也需要相关部门能够提高监管力度，规范行业秩序，引领行业健康发展。