口碑铸就品牌 创维服务在路上

     自2014年6月起，创维集团（中国区域）营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王，我们在行动”活动。了解用户实际服务诉求和产品使用情况，收集意见和建议，为产品研发前端提供合理化建议，为提升用户体验提供更接地气的运作方案，取得了不错的效果，在2014年9月29日下午，收到一封来自山东省滨州市学院花园小区用户的表扬信，对创维服务的成果给予的肯定和表杨。

    创维电子有限公司：贵公司在山东滨州设立的售后服务机构，有一位深受广大用户高度赞扬和好评的技术服务人员，他的名字叫张栋，其电话为1800543****，该人上门服务热情周到、耐心细致，且技术熟练。并具备一定的销售业务水平。在安装维修的同时，便把公司产品宣传介绍的详尽明确。言谈间，既能说服吸引大量欲购用户。因而创维在滨州及周边地区享有较高的知名信誉度。贵公司有这样的业务人员，能主动给单位创造良好的商机，该人理应受到公司表扬。贵公司上门热情服务之精神我们深表感谢，特此致意！

    山东省滨州市学员花园小区  李戈15215438***  2014年9月18日

    在收到表扬信后，创维集团中国区域营销总部用户服务部总部人员立刻致电用户：表明信已收到，并感谢用户对创维服务人员的认可，不料这个感谢竟然持续了近6分钟。李先生在接到电话后，听到是创维服务深圳总部人员时，非常激动，接连几句都在称赞服务人员好：“对，小张那小伙子不错，服务很好。进门之前还穿了鞋套、并出示了工作证，因为我不太会用，他给我教的非常详细，也很有耐心，让他喝杯水都不肯，干活说话都很利索，小伙子真的很不错！”我在电话这头回复：“李先生，您过奖了，那些其实都是公司最基本的服务规范，非常感谢您的认可。”李先生反复强调真的很不错，不愧是大品牌，还说到创维在滨州市品牌美誉度最高。本以为对话能在感谢认可之后结束，但是李先生激动的说起了创维的产品：“我家里用的是50E690U，这台电视也很好，而且我家里用了四台全是创维，正好朋友准备要买电视，我给推荐的是你们4什么4K产品？上次小张说没记得太清楚。”连忙补充：“对，是4色4K，我们最新产品的配置。”

    在整个通话中，无论是服务还是产品，李先生都给予了很大的认可，在通话结束前，我再次表达了谢意，也祝福李先生身体健康、家人和睦。从李先生的语速和声音，可以判断年纪在60岁左右，后来与为用户上门的青岛分公司东营办事处服务人员张栋师傅联系，用户已经快70岁，平日与老伴相伴，子女不在身边，当了解到这里，心里顿时有些不适，由衷希望我们的电视能够给老人带来快乐，我们的服务能够带给老人温暖。

    互联网时代 创维服务新思路

    互联网时代，为满足线上、线下用户的服务需求，提升服务质量，自今年6月起，创维集团（中国区域）营销总部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王，我们在行动”活动，截至上月底，已实现上门1500多次，提供有效产品优化建议132条，提升用户体验方案53条。

    据悉，此次服务体验中，全国各分公司服务经理每月至少3次、办事处服务主任每月至少5次亲自上门为用户提供安装服务。公司希望通过管理人员的上门，了解用户实际服务诉求和产品使用情况，收集意见和建议，为产品研发前端提供合理化建议，为提升用户体验提供更接地气的运作方案。

    在服务支持渠道方面，创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外，从去年就率先上线“创维服务”微信公众平台。采用表单式和点选式操作，用户随时随地，点一点、写一写就可以发送服务请求，10秒钟安装维修预约、实时服务进度查询，投诉与建议、人工服务等，非常便利。据统计，短短的一年时间，创维目前的安装及维修服务，73%来源于呼叫中心客服电话受理，22%来源于微信渠道提交，不到5%来源于网站自助，由此看来，创维的微信服务确实给用户带来了切实的便利。