乐视“客厅大爆炸”背后：售后承诺未兑现

    乐视网CEO贾跃亭在为《中国企业家》杂志拍摄6月刊封面时绝对不会想到，那篇名为《客厅大爆炸》的封面报道标题竟一语成谶，与一位乐视电视用户未来的遭遇不谋而合。

    7月10日晚，乐视论坛上一位ID为wskani的买家发帖称自己的电视发生了爆炸，“突然一声爆炸声，顿时一股白烟从机身后升起，从开机到爆炸一共1个小时左右。等缓过神来烟雾已经散去，但是还有烧焦的恶臭。”

    据wskani网贴回忆，在惊愕过后，他拨打客服电话但无人接听；寻找网上在线客服，却显示已经下班。于是只能发帖求助，但随后这一求助贴被删除。11日下午2点，wskani重新申请帐号在论坛求助，40分钟后，新贴再次被删除。

    昨天晚上6点，wskani在微博宣称，乐视的客服已经在其杭州家中为其处理售后事宜。乐视公关部随后也向腾讯科技确认了这一事故的存在，但强调液晶电视绝对不会出现爆炸爆炸，且客服人员已经由外地赶往用户家中处理。

    尽管目前这一事故的原因尚不得而知，但乐视此前在售后服务上的做出的种种“高大全”的承诺显然并未全部兑现。

    物流问题凸显

    wskani是第一批乐视电视买家之一，在7月3日乐视超级电视X60公开销售之后，有多名消费者向腾讯财经反映乐视发货拖延的问题：一位宁波的张先生购买超级电视后本应在7月8日送货上门，但直到10日下午都没有收到货物，而张先生的三个朋友，虽然已经收到了电视，但是却因打不通400电话无法预定上门安装。

    张先生的遭遇并不少见，在乐视网提供的客服平台上，至今仍有全国各地的消费者在质疑乐视网的发货速度。亦有多名消费者对乐视400电话提供的服务表示不满。事实上，这并不是乐视第一次在物流问题上显露问题，早在4月1日乐视销售了5万台乐视盒子后，就有消费者在微博反映乐视的发货延迟问题，乐视最终道歉。

    乐视今年5月公布超级电视产品之后，就有业内人士向腾讯科技表示，乐视本身没有自己的配送渠道，只能通过第三方物流进行配送，而液晶电视属于易碎产品，直接配送到家需要极高的物流资质和费用，乐视很难做到让消费者满意。

    对于这类质疑，乐视TV副总裁张志伟曾在6月初举行的乐视超级电视销售、售后服务发布会上承诺，乐视超级电视核心城市次日到达，核心城市200公里内的城市隔日到达，并且将配备技术人员虽配送人员一起上门安装。但最终乐视还是在物流问题上出现了纰漏。

    产品发热引网友争议

    wskani和诸多收到乐视电视的消费者虽然没有物流问题影响，但也未必就是幸运儿，虽然电视无端“爆炸”的只有wskani一人，但是指责乐视电视热量惊人的却不计其数，一位武汉的用户在乐视论坛售后版块中写到，“电视机底部温度不是一般的高，一个小时之后基本没法用手摸”。而乐视客服对此问题的回复则是：“金属边框散热性能好，对延长器件使用寿命有益”。

    一位在微博上控诉乐视电视发热的用户向腾讯科技表示，在乐视论坛提及电视发热问题大多会被官方回复上面的统一答复后，他被锁帖并删除ID，所以只能通过外部网站进行呼吁和求助，同时，他也对乐视400电话的服务感到不满。

    对此一位电子产品RD工程师向腾讯科技表示，自己并未拆解过乐视电视，但电子产品散热好的表现不应是边框温度高到无法用手触摸，金属导热效果好，但并不代表金属边框适合用来导热，因为边框覆盖面积太大，没有风扇部分的元件获许会被边框所传导高热量所影响寿命。而另一位IT评测编辑则向腾讯科技表示，金属热感高于塑料，乐视电视的温度一般在40度左右，不会影响使用。

    对于发热问题，乐视公关部向腾讯科技表示，目前尚未有确切的解释，但会积极了解相关情况。

    售后服务待提高

    无论是发货延迟，还是发热过高，亦或所谓的“爆炸”，每个遭遇问题的消费者都对乐视的售后服务表示了不满，尽管乐视官方坚决否认电视发生“爆炸”，但却不得不承认，售后人员要从外地临时前往浙江，而此时已是事故发生24小时之后。

    在6月初的那次乐视超级电视销售、售后服务发布会上，张志伟曾表示，乐视已经整合了全国具有影响力的两家客服外包公司，整合了全国12家专业的售后服务公司，在全国有1842个网点，400电话在5秒钟可以接听消费者的电话，对于社会化的媒体工具传播的声音会在5分钟之内跟消费者进行服务，售后问题30分钟回复……

    显然，在产品真正发售之后，实际情况与乐视官方的承诺相距甚远。