小米采用Avaya技术打造下一代客户体验

    联络中心拥有650个坐席，提供跨越多渠道的卓越、一致的客户服务

    开放式平台方便整合社交媒体和新应用，并支持公司的海外拓展

    北京 —企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布，智能手机生产商小米公司采用了Avaya的整体联络中心方案，来打造下一代的客户服务平台。新的服务平台可以帮助小米提供卓越的客户服务，同时为公司的海外拓展提供强力支持。

    小米公司的联络中心采用业界领先的Avaya Aura通信平台，目前有650个坐席。客服代表可以通过多种渠道 – 语音、邮件、网络等，解答客户的问询，而不管通过什么渠道，客户都可以感受到一致的服务体验。小米未来还计划整合社交媒体，包括小米自己的即时通信系统米聊，从而进一步提升客户服务。目前米聊拥有大约2千万用户。

    自2010年创立以来，小米公司业务发展迅速，智能手机用户数量已经超过1500万。小米之前将客户服务外包给第三方公司，伴随业务的发展，小米转而自建联络中心，以更好地支持业务的拓展，提供一流的客户服务。小米希望打造下一代的平台，并能充分利用社交媒体，因为小米的用户大多是年轻一代，在社交媒体也非常活跃。由于小米自己拥有很强的软件开发队伍，小米希望系统采用开放平台，方便新应用的开发和添加，支持业务的持续发展。

    小米最终选择了Avaya Aura ? Contact Center ，一个协作式的、具有丰富的情景感知能力和支持多渠道的客户联络方案。 新系统帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。通过统一的坐席员界面，系统可以支持多达6种不同的服务渠道，并把客户询问转给最合适的坐席代表。 通过Avaya Open Queue网络服务，可以将来自任何渠道的客户询问路由至联络中心，包括社交媒体，例如米聊、微博和微信。

    Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架构，易于扩展和添加新功能。目前小米用户绝大多数来自中国大陆，但公司正在积极拓展海外市场。借助高度可靠和灵活的架构，小米可以方便地将卓越的客户服务延伸到海外市场。

    小米还部署了Avaya Aura人力优化应用（Workforce Optimization），可以在单一平台里实现统一的通话录音、质量监控、人力资源管理、分析和客户反馈管理。平台提供统一的用户界面和集中式的系统管理与报表管理。 借助这一应用，小米的联络中心和后台运营可以在整个公司内收集、分享信息，并采取相对应的措施。

    为推动客户自助服务的自动化水平以及集中式管理，小米还采用了Avaya Experience Portal。从电话的拨入到拨出服务，Experience Portal提供了一个统一界面，来管理所有自动化的语音和多媒体应用。

    所有坐席代表均配备了统一通信客户端Avaya one-X communicator, 支持丰富功能，帮助坐席代表非常简便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在单一界面上高效率地处理语音、视频、电子邮件、语音 /视频会议、即时消息，和查看通信记录，从而提供及时的、整合式的、一致的客户服务。

    Avaya专业服务部门提供了系统部署和开发支持服务，涉及统一通信客户端与第三方软电话的整合，以及社交媒体的整合等。

    引言

    “小米为中国的智能手机市场带来了革命性的变化。作为全球联络中心的领导者，Avaya非常注重帮助小米这样的快速成长的企业，采取一体化的方式管理客户体验，从而提升竞争优势。我们很高兴和小米这样具有活力的公司合作，帮助它们提供跨越各种渠道的卓越服务。”

    Avaya大中华区总裁王昀

    “小米公司非常注重用户体验，但是用户体验绝不仅仅是使用小米产品的体验。我们想在与客户接触的每一个点都提供最好的体验。小米公司新的客户服务平台对实现这一目标将起到至关重要的作用。”

    小米公司董事长兼CEO雷军

    关于Avaya

    Avaya是企业通信与协作系统的供应商。向全球商业和政府机构提供统一通信、联络中心、数据解决方案以及相关服务。欲了解更多Avaya公司信息，请浏览公司全球网http://www.avaya.com，和中国公司网站 www.avaya.com/cn。