智能电视软件售后服务将有章可循

    近日，中国电子商会消费电子产品调查办公室发布《中国智能电视售后服务白皮书》，从智能电视软件三包、升级服务等方面，规范智能电视的售后服务标准。据了解，目前智能电视硬件维修均按国家“三包”规定进行，但软件服务仍然缺位，品牌智能电视售后维修标准各不相同。业内专家表示，推进售后服务立法，促进行业标准进一步形成，畅通消费者投诉维权渠道，才能根除智能电视市场乱象。

    软件售后问题重重

    目前国内智能电视市场国产与韩国品牌各占山头，其中国产品牌主要由海信、创维、康佳、长虹、TCL等主导，近期IT巨头联想也进军智能彩电市场。智能电视市场呈现蓬勃发展态势。根据中国电子商会刚发布的《中国智能电视售后服务白皮书》，目前智能电视市场认知度已达96%，预计2013年全国智能电视进入爆发式增长，销量将接近2000万台。市场前景大好的背后，智能电视的诸多隐患也“浮出水面”。智能电视延伸出的众多软件维修服务成为售后盲点，直接降低了消费者对智能电视的认同程度。

    卓创资讯家电业分析师翟秋萍表示，与硬件不同，智能电视软件售后维修标准各异，尚无明确规定。市场上智能电视的相关软件售后服务、维修说明、调试指导等信息并不健全，“三包”无法可依。如今，智能电视传统硬件维修已远远无法满足消费者需求，电视软件售后服务的缺失也因此饱受诟病，软件问题成为电视投诉热点。中国电子商会副秘书长陆刃波在接受媒体采访时透露，同以往电视机硬件问题占主导的投诉情况不同，去年包括系统配置维护、软件升级调试等软件服务问题占了电视总投诉量的一半。

    标准不一使售后缺位

    2010年以来，智能彩电这一概念就被不断提起，彩电生产企业不断向市场推出智能电视。“作为一种新兴的产品，不同于以前的CRT甚至液晶电视，智能彩电不仅是传统意义上智能收看电视节目”，翟秋萍表示，智能化更多体现在可以利用网络进行其他服务，如购物、信用卡还款、在线点播视频、为手机充值、社交聊天、理财等。

    智能电视操作系统版本太低，成为不少软件下载失败的罪魁祸首。相对于传统电视，智能电视功能与配置更加复杂，消费者面对软硬件不能同步升级、病毒木马威胁、操作运行卡屏死机等问题时常常束手无策，从而降低消费体验。翟秋萍说，智能电视用户的售后服务需求在硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护和系统升级、软件升级调试、使用演示指导等全新的“软件”需求。

    多方合力杜绝市场乱象

    山东家电协会会长田占军表示，在前期关于彩电的法律规范中，仅限于电视硬件，并没有涉及到如无法正常上网等系统软件方面的规定，现行的法律规范不能满足彩电市场的需求，因此此次《中国智能电视售后服务白皮书》的发布在一定程度上就弥补了智能电视软件三包、升级服务等方面的不足，规范了智能电视的售后服务标准缺失等问题。

    对于如何提高智能电视的售后服务标准，让软件售后也纳入到三包服务中，田占军认为，虽然《白皮书》标准并非强制性执行，但还是为整个智能电视行业的良性发展提供了参考，希望更多的彩电企业能够在此基础上不断完善自身服务水平，最终形成行业遵循的准则。同过去家电维修标准在市场竞争中不断进步一样，智能家电作为家电产业里的新军，其售后服务标准也需要靠市场手段不断完善。激烈的市场竞争会倒逼厂商们自觉地不断提高软件的售后服务水平。翟秋萍认为，彩电企业也要加强行业责任意识及自律意识，不能将消费者反映问题视作麻烦，认识到售后服务的重要性，解决好消费者的难题。

    智能电视选购须知

    有家电销售专家总结了以下几点，提醒消费者购买前对智能电视要有清晰的认知。

    技巧1 智能应用是否丰富

    走进电视卖场，智能电视给我们的第一个困惑就是层出不穷的智能系统。目前，海信推出了HITV-OS系统平台、康佳推出了“网锐”开放式平台、TCL采用了Android平台，诸多平台是否有强大的后台支持，是我们需要关注的第一要素。除查看天气预报、浏览股市信息之外，我们还应注重影视资源是否丰富，系统平台是否具有扩展性等指标，让电视真正做到“为你所用”。

    技巧2 智能应用是否免费

    有的智能电视支持网络大片的播放和多种游戏的下载，但同时需要支付点播或下载费用，选购时应谨慎，避免内容收费导致的后期使用成本高昂。这一点非常关键，切记。

    技巧3智能应用平台能否升级

    与以往电视相比，智能电视更接近“电脑”，所以其更新速度也会非常惊人。好的智能电视应该能够全面升级内容和操作系统，否则两年之后自己的电视肯定落伍。另外，升级时的费用问题也应在考虑范围之内。

    技巧4 智能电视操作是否简单

    好的智能电视具有人性化设计，操作简单方便，具备多种快捷键，只需几个按键的组合即可轻松体验所有功能。对此，消费者不能掉以轻心，多花时间好好测试一番。

    技巧5 是否具备网络连接功能

    智能电视除了具备智能操作及应用外，还应具备网络连接的功能，在家装方面必须考虑到：在客厅拉接网线难免会破坏家装效果，这就要求智能电视应该支持无线WIFI上网和最新的3G无线上网功能。如果家里是拨号上网，选购时还要看智能电视是否支持。