河北消协：用户买家电需擦亮眼睛

    近年来，家电生产商、经销商纷纷推出延保服务，接受延保服务的消费者越来越多，延保引发的纠纷也随之增多。

    日前，河北省消费者协会发布2012年以来受理的部分家电领域典型案例，并对人们在家电消费过程中容易遭遇的种种陷阱、问题进行分析和点评，提醒广大消费者在购买家电（电视机、洗衣机、冰箱和空调等产品）、接受售后服务的过程中要小心谨慎，防范类似消费陷阱。

    购买延保服务要慎重

    2010年，消费者张某购买了某品牌笔记本电脑一部，并听从商场建议一并购买了延保服务。刚过“三包”期，电脑出现闪屏故障。于是，张某找到厂家要求按约延保，但厂家以不是延保合同当事人为由拒绝。张先生又找到销售商，销售商倒是没有拒绝，但销售商说“我们有指定维修商，只能找我们指定的维修人员修理。”张先生看到指定的修理商只是一个小的修理店铺，对维修不放心，感到非常郁闷。

    省消协提示，近年来，家电生产商、经销商纷纷推出延保服务，接受延保服务的消费者也越来越多，延保引发的纠纷也随之增多。为了避免相关消费纠纷，省消协提醒消费者，在购买延保服务时，应首先了解到底什么是“延保”。延保不能简单理解为花钱换延长“三包”期。延保服务起算点不一定是“三包”过后开始。不少延保合同都是从购机或安装之日起算。许多延保并没有延长厂家承诺的“三包”期，而仅仅是提升了“三包”服务品质，如有些产品的延保合同其实就是将送到修理部改为上门维修，但这类实质提升售后服务或扩展售后服务的合同，往往也被商家划入延保合同范围。

    同时，办理延保要找对人。当前，提供延保服务的主体主要有两类，一类是生产商提供的延保，一类是第三方提供的，主要是销售商。厂家延保应当由厂家提供服务。而销售商提供的延保，是销售商自己选择的，有可能是厂家，也有可能是其他指定的维修商。要注意弄清楚延保服务内容。保什么服务项目，保多长时间，从什么时候开始起算，由谁提供服务都是延保合同的核心内容。

    从省消协近年来受理的消费投诉情况来看，有些延保仅仅是销售商在发票上注明延保多少时间，这样的延保合同，一旦真需要提供延保服务时，因合同约定有重大漏洞，很可能会影响消费者维权。

    此外，消费者还应注意保留好延保合同书，作为纠纷发生时的凭据。

    网购家电隐患多

    2013年1月，鲍先生从某网上商城购买了两个加湿器，其中一个有问题，就按照商家要求送到当地特约维修站，维修站给出具了一个检测报告。随后，鲍先生与卖家联系，卖家要求消费者先垫付运费，等把问题产品寄送到以后马上予以处理。但是，消费者把产品寄走一个多月后，也没有人与之联系。后来，鲍先生又主动联系商家，商家却称把该产品送去检测了，质量没问题，要求消费者再出运费然后寄回。“没有使用到商品，还贴了运费，有问题不给处理，现在商家拿了我的东西，也不联系，就这么一直拖着。”鲍先生感到很无奈。

    无独有偶，今年1月1日，刘先生也在某网上商城购买了某品牌32c08rd平板电视。几天后，该平板电视送到刘先生家中，然而，刚刚安装完毕，通电后便发现有质量问题。刘先生立即与该商城联系。

    次日，该品牌售后服务人员上门检验，向商城出具了质量问题检测报告。按照该商城售后服务承诺，应于3日内上门取货，收货后100分钟内处理完顾客问题。可是，消费者多次通过电话和网络与商城沟通，每次答复都是“尽快办理，24小时之内与消费者联系”,但商家始终未按承诺与消费者联系过，更没有人上门取货。

    省消协提示,上述两个案例值得深思。网购方便快捷，价格优势明显，所以网上购物得以迅猛发展，但家电网购售后服务明显滞后于其他类商品，对这一点许多消费者却有所忽视，其表现主要有以下三个方面。

    送货慢，安装慢。网购家电发货物流不如实体店便捷，并且平添在运送损坏情况下可能出现的后续遗留问题。另一方面，在销售旺季，连实体店售出的家电都要“排队”安装，电商就更难保证网购消费者能够享受到及时的上门安装和维修服务。特别像空调这类“三分质量七分安装”的产品，不专业的安装会直接影响到机器性能和寿命。此外，“三包”义务是谁销售谁负责，消费者又如何找到卖家？

    换、退货程序繁琐。由于网购家电涉及网购平台、物流、厂家等多个环节，而按照大部分网上商城的退换货流程，消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测，开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题，仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的心力、物力，加之电商还有复杂的免责条款，假如商城和厂家间相互推诿，最终损害的只会是消费者的利益。

    索赔难。销售商、生产商、网购平台、物流、支付工具可能分属异地，消费者如果遇到质量问题，需要维权的时候会倍感艰难。

    据河北省消费者协会有关负责人介绍，目前，该处仍有多起网购家电纠纷难以解决。为此，特别提醒广大消费者，网购家电需要慎重，尤其是涉及安装的空调、冰箱、洗衣机等大件电器更要慎之又慎。

    假冒修理网点久治不绝

    2012年春天，张先生购买了一台某品牌洗衣机，10月份洗衣机出现故障。于是，他从网上找到一个400打头的售后服务电话。结果，很快来了一个维修工上门，经过一番修理后，故障暂时解除，并声称这故障应当收费。张先生虽然有些疑惑，但出于对该品牌的信赖，就按照维修人员所说付了费。然而，没用多长时间洗衣机又出现同样故障。于是，张先生的家人又通过其他渠道，联系了该品牌的售后人员。这次服务人员上门检查后，确定上次绝不是该品牌的维修商所修，根本没修好，而且上次维修时间应在保修期内，应该免费修理。张先生这才知道自己遇到了假冒维修网点，不仅损失了钱，还没把事办好。

    省消协提示：像上述案例中的“山寨”维修网点，不少消费者都曾经遇到，使消费者深受其害。同时，因为影响了品牌信誉，不少厂家对其也是深恶痛绝。一直以来，打击和取缔这些假冒维修网点，包括工商部门在内的相关部门做了大量工作。近几年假冒维修网点有所减少，维修市场秩序慢慢好转，但是出于利益驱动，一些被取缔的网点过不了多长时间就又改名换姓另行开张，打而不绝，让消费者防不胜防。

    可实际上，这些“山寨维修点”并非不能预防，目前，消费者寻找正规家电售后维修点，主要可通过以下三条途径。即，查看包修凭证、使用说明书、产品外观，看其是否公布有生产厂家统一的维修联系方式；到销售商店柜台，查询厂家的维修电话；到生产厂家的官方网站，去查询该品牌统一的专职维修服务联系方式，并向他们报修。

    此外，品牌售后服务人员上门进行维修时，一般会着公司的统一服装，并且应佩戴工作牌。如消费者对维修人员身份有疑问，可以查看维修人员的工作证，或者致电品牌售后核实。维修完成后，消费者要保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证，一旦发生纠纷，及时投诉。