天猫电器城联合知名家电品牌发布服务宣言

    近年来，电商平台发展迅猛，在网购的冲击下，家电市场正从“渠道为王”向“品质为王”、“服务为王”转变，而随着网购家电物流问题等服务问题的频现，服务的重要性再一次凸显。

    家电网购市场发展迅猛服务需“随行”

    天猫电器城的成长，是我国家电网购市场的一个代表和缩影。

    天猫电器城总经理谭飙介绍称，天猫电器城于2010年正式上线，第一年的年度交易额为50亿元，2011年即达到200亿元，至2012年已经超过500亿元，其增速远超当初设计这个市场时的预期。以双十一期间，天猫电器城的表现为例，2010年双十一，天猫电器城的交易额为1亿元，2011年达到4亿元，2012年双十一，天猫电器城的交易额超过28亿元，谭飙说，2012年11月11日，以天猫为代表的阿里巴巴平台，总交易额超过190亿，而据测算，11月中国大陆消费市场的日均消费总额约为600亿元，“也就是在那一天，阿里巴巴平台的交易额占据了社会消费总额的30%，这个记录在全球范围可能只有我们自己可以超越”。

    数据是显性的，但在辉煌数据的背后，是天猫电器城多年来对“消费者购买之后”服务的持之以恒的提升。谭飙说：“我们整个交易环节把增值售后、延长保修等一系列增值服务嵌套在每个订单行为周期中，通过给消费者创造衍生的附加值，解决他们购买之后的问题，同时我们还做了资讯导购电话等设计”。他说，在一个专业化的开放市场里面，天猫电器城对后台体系建设所付出的心血和经历远远比大家看到的页面要多的多。

    “服务”诟病颇多 完善服务体系刻不容缓

    天猫商城对“隐性”努力的执着，源于他们了解到服务对于家电网购的重要性。

    据中国消费者协会此前公布的数据显示，2012年，我国消协组织受理的网络购物投诉近2.05万件，占全国销售服务投诉量的52.4%，超过了一半。其中，家电网购服务，特别是大家电网购服务的服务一直饱受批评，屡次成为3·15期间社会上的热点话题。

    华生交电集团总经理何臻卉说，家电电子商务中，小家电产品的比重很大，有数据显示，网购市场中小家电产品几乎占据了半壁江山，“为什么大家电占比那么低?因为售后，因为安装，因为维护，同时还有另外一组数据：2012年电子类商品投诉率，最高的是网购，占到52.3%。这些数据说明电子类商品的网购售后问题很严重，是我们厂家和电商最头疼的问题。”何臻卉说：“我认为，渠道最大的优势不仅仅是品牌，还应该有我们的售后、我们的服务。”

    鉴于售后问题的重要性，并为表达完善网购家电售后体系的决心，日前，在中国家电协会的指导下，天猫电器城联合海尔、艾欧史密斯、美的、海信、飞利浦、创维、九阳、苏泊尔、科沃斯等国内外知名家电品牌在日前举行的“首届中国家电渠道商大会”的现场共同做出服务承诺——

    “我们继续秉承以消费者需求为己任的理念。不断完善平台服务体系，给予用户超出期望的购物体验。今天各品牌与天猫站在了一起，就是为了完成这个目标——用服务感动消费者!将心注入，决胜服务，我们在行动!”