TCL组建“万人云服务团队”打造消费者满意工程

    随着液晶电视尤其是智能云电视的普及，如何能够更好的服务消费者成为彩电行业必须解决好的问题。日前，TCL组建了一支由专业工程师和大学生组成的10000人云服务团队，上门为用户提供硬件安装及家庭网络搭建服务，大力打造用户满意工程，广受客户好评。万人云服务团队正是智能云时代TCL彩电服务新体系的重要工程之一。

    据了解，除万人云服务团队，TCL还在业内率先全面启动品质、服务双升级工程以及“服务工程师一体化解决方案”等重磅措施，构建彩电服务新模式，满足智能云时代的多重用户需求。

    TCL常规售后服务也根据智能云电视发展新形势进行了全面改造。TCL 在原有的全国统一服务热线、分公司服务中心，经营部服务管理中心以及特约服务网点等服务平台基础上，构建和培训了一支专业的“TCL服务工程师”队伍，以提供更加专业的安装调试、使用指导及后续跟踪的“服务工程师一体化解决方案”。用户只需一个电话， 在中心城市，TCL服务工程师便会24小时内上门服务，反应非常迅速。

    此外，TCL还依据消费者网络使用习惯，增设微博、微信、IM、短信等多个平台，并与现有呼叫中心进行整合，打造更专业更贴心的呼叫中心+沟通服务平台体系。

    凭借创新的服务体系，TCL不仅保障了其广泛的用户好评，也获得行业权威的认可。TCL首次成为《中国智能电视售后服务白皮书》的联合制定组成员，全程参与《白皮书》拟定，其中TCL售后服务及智能云电视使用多项指标被全文收录。

    3月8日，中国电子商会（CECC）、中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心等部门联合发布了《2013年中国平板电视产品质量报告》、《 2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》 等内容。报告显示，ＴＣＬ在消费者平板电视使用满意度与售后满意度等方面稳步提升，多项指标远高于行业平均水平，处于中外彩电品牌的前列。

    TCL集团高级副总裁史万文表示，质量和服务是产品的生命，也是企业核心竞争力的体现。2013年，TCL集团制定了提升质量管理能力的3年战略发展目标，着力打造与全球领先企业相匹配的质量管理能力。据史万文介绍，2012年，TCL完成质量改善项目462个，涉及多媒体、华星、通讯、家电等多个产业，成果显著，获多项全国大奖。另外，TCL还在质量成本管理项目上建立了系统的方法论，为后续项目IT化和企业导入搭建了科学的管理框架。华星光电良品率从80.4%达到95.4%，获得快速提升。

    TCL坚持实施卓越质量管理体系，全力推进智能云时代服务升级的工作，换来了丰硕的成果，屡获表彰。荣获中国家用电器服务维修协会评选的“2007-2012中国家电服务业突出贡献奖—杰出企业奖”、中国电子视像行业协会评选的“售后服务先进企业”，中国电子信息行业颁发的“质量管理小组优秀单位” 等行业奖项，并作为家电行业唯一的获奖者荣获“广东省政府质量奖”。2013年1月， TCL电视机系列产品更是被中国高科技产业化研究会、品牌战略专家工作委员会重点推广为“中国科技创新质量创优用户满意十佳品牌”。