TCL启动品质服务升级 迎接智能云电视新变革

    3月8日，由中国电子商会（CECC）组织，中国电子技术标准化研究院、国家广播电视产品质量监督检验中心等部门协办的“新变革，新服务——2013年平板电视3.15品质与服务座谈会”于北京举行 。会议就平板电视产品多元化形势下，售后服务如何创新改善进行了深入的分析和探讨。会议同时发布了《2013年中国平板电视产品质量报告》、《 2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》、《 中国智能电视售后服务白皮书》 等内容。报告显示，2012年消费者对于平板电视使用满意度与售后满意度均有不同程度提升，TCL在这两项指标上远高于平均水平，并处于中外彩电品牌的前列。

    TCL多媒体中国区销售公司服务管理总监王克树表示，“在智能云电视快速普及、彩电销售渠道多元化发展的行业新形势下，TCL作为中国彩电实力顶尖品牌，在销量跻身全球前三的同时，在业内率先致力于售后服务方面的创新开拓，已率先全面启动品质、服务双升级工程，在不断提升产品整体质量的同时，通过打造万人云服务团队、推出“服务工程师一体化解决方案”等重磅措施构建彩电服务新模式，满足智能云时代的多重用户需求，致力打造智能云电视服务专家。

    中国电子商会副秘书长陆刃波指出：“平板电视售后服务在新形势不仅限于排除故障类服务，更重要的通过上门演示指导、在线专业答疑等创新服务提升消费者对于新产品的体验感受。”据悉，随着平板电视产品的日新月异，技术的不断进步，消费者对于平板电视的售后服务提出的要求更加多样、更加复杂，传统的三包服务已很难满足服务需求的快速升级。尤其是智能云电视这类新型产品，延伸出来的售后服务问题大多成为了“三包”盲点，消费者面对软硬件不能同步升级、病毒木马威胁、操作运行卡屏死机等问题时常常束手无策，从而导致消费体验不佳。由此可见，智能云电视发展需技术的进步，更要在售后服务跟上步伐。

    据了解，目前主流彩电品牌在智能电视售后方面已有一定拓展，而作为智能云电视领域第一品牌的TCL，显然已意识到售后服务对于智能云电视发展的重要性，对于在线咨询专业度、售后服务人员素质提升、售后平台完善等方面都已开始战略布局，在产品差异不大，售后服务竞争开启的状况下已先人一步。据TCL多媒体人士介绍，早在智能云电视面市之初，TCL便意识到现有的服务模式已无法满足市场需求，亟需全面升级。因此，TCL展开市场调研、专业服务团队合作等多方探索工作，最终制定了从专业化、快捷化、网络化等多维度进行品质服务升级计划，开创一个完全适应智能云时代的彩电服务新体系。

    万人云服务团队正是TCL智能云时代彩电服务新体系的重要工程。据悉，TCL组建了一支由专业工程师和大学生组成的10000人云服务团队，上门为用户提供硬件安装及家庭网络搭建服务。除万人云服务团队，TCL常规售后服务也根据智能云电视发展新形势进行了全面改造。据了解，TCL 在原有的全国统一服务热线、分公司服务中心，经营部服务管理中心以及特约服务网点等服务平台基础上，将构建和培训了一支专业的“TCL服务工程师”队伍，以提供更加专业的安装调试、使用指导及后续跟踪的“服务工程师一体化解决方案”。用户只需一个电话， 在中心城市，TCL服务工程师便会24小时内上门服务，反应非常迅速。

    此外，TCL还依据消费者网络使用习惯，增设微博、微信、IM、短信等多个平台，并与现有呼叫中心进行整合，打造更专业更贴心的呼叫中心+沟通服务平台体系。

    凭借创新的服务体系，TCL不仅保障了其广泛的用户好评，也获得行业权威的认可。TCL首次成为《中国智能电视售后服务白皮书》的联合制定组成员，全程参与《白皮书》拟定，其中TCL售后服务及智能云电视使用多项指标被全文收录。据了解，《白皮书》已在会上正式发布，接下来TCL各项服务指标将被其他企业广泛落实，进一步提升中国彩电业的服务质量。

    正是由于拥有专家级服务与顶级品质的双重优势，让TCL成为全球彩电市场大赢家，2012年平板电视全球年销量达到了1578.10万台，荣膺中国彩电销量冠军，并成功晋级全球彩电第一阵营，成为全球用户信赖与支持的品牌。王克树表示，“未来，TCL将持续探索智能云时代彩电服务模式创新，全力打造智能云电视服务专家，推动全球彩电的智能云服务全面升级。”