态度说明一切 记者暗访乡镇家电市场

    从CRT电视到现在的智能电视，随着消费者需求的不断变化，作为客厅娱乐活动的主要工具电视机也在发生翻天覆地的变化。据了解，在家电方面，一二线城市的需求已经基本饱和，很多家电厂商已经将目光转移到三四线的农村市场。农村家电市场又以专卖店为主要形式进行家电销售，那么春节里农村市场中，厂商设立的专卖店中又展开了哪些促销活动？家电销售人员的专业水平以及工作态度又是怎么样的呢？带着这样的疑问，投影时代网记者暗访了湖南省某镇的多家家电专卖店，在访问中记者发现海信和长虹的销售人员最热情，服务态度好，海尔销售人员表现一般，而创维销售人员的服务态度最强悍。

    由于没有国美、苏宁等大型的家电卖场，所以农村市场往往以专卖店的形式进行黑电白电混合促销。记者以购物者的身份在走访专卖店时发现很多专卖店中既有平板电视机又有冰箱、洗衣机、空调、热水器和小家电等产品。

    春节农村购机体验；长虹海信最温馨 创维最强悍

    由于春节的关系，部分专卖店为了吸引消费者的目光，在其店外张贴有春节促销的横幅或者广告，不过，其促销时间都比较短，仅2~3天。在海信电器专卖店中，记者发现虽然是海信专卖店，但是其中还有TCL和东芝的平板电视有售，其中的海信电视机多为中低端产品。在看电视的过程中，笔者收到海信销售人员的热情招待，不仅端上热水喝吃食，而且海信的销售人员还很热情的给出了中肯的意见。并表示，现在是春节期间，这时候电视机和其他家的都有一定的降价，如果想要选购高端如海信XT770系列智能电视则需要等待几天，因为高端电视机价格较高，所以只有消费者有需求，才会按需求进货，以减少风险。

    在长虹专卖店中，除了一些老旧的机型外，又多了几台“新鲜”的产品，它们分别是长虹A6000系列和长虹A7000系列。长虹专卖店中的销售人员表示，因为是新品智能电视，所以它们的价格不会有太多的下调，不过，因为有春节促销，所以，可以打电话给区域经理调节价格。

    因为是大品牌，所以不乏消费者。在海尔电器的专卖店中陈列有冰箱、洗衣机、空调等产品，海尔电视机则摆放在里面的位置，由于天气较冷，所以销售人员均在“烤火”取暖。走进海尔专卖店的电视区中发现，海尔电视机的产品并没有冰洗空那么丰富，且销售人员表现出对冰洗空的客人感兴趣的多。

    如果说在海信和长虹专卖店购物让人感觉温馨愉快，那么，在创维专卖店中里则由于战场般冷冽。创维电器专卖店中摆放的电视机产品也不多，除了创维还有TCL和索尼的电视机有售。除了创维有几款去年的新品在售外，索尼和TCL的电视机产品均是之前的低端“过气”产品。当笔者表示想要选购一台电视机后，创维销售人员表示，除了减去节能补贴400元外，最多只能少300元。以下是笔者和创维销售员的部分谈话内容。

    销售员；“买电视？要多大的？”

    笔者；“42寸和47寸都行，这个47寸的电视机怎么还要6399元？春节不是做活动吗？”

    销售员：“标起好多就是好多，能给你减少400元”

    笔者；“那400元不是节能补贴的吗？这机子在其他地方都和电商那都只要五千多一点，你这差价怎么那么大？不能少点，要不给你区域经理打电话问问吧，过年应该能少点啊”

    销售员；“打了也没用，就是这个价，在你前面我都卖了一台，都买的7千多（不耐烦的说完就不怎么搭理笔者了）”

    最后在笔者强烈的要求下，销售人员终于给创维区域经理打电话了，不过是让笔者自己和区域经理讲价。

    笔者；“请问您是创维的区域经理吗？我想买您这的一台47寸的电视机，你们这的价格比别的地方和网上都要贵很多啊，能少200元么”

    区域经理；“这个价格不贵，网上和别的地方的价格肯定是和我们这有不同的”

    笔者；“那个机子都上市很久了，您这也不能贵太多，能少200元，5700元可以么。。。。。。”（就在笔者和区域经理谈价的时候，销售员很不耐烦，并以电话费贵为由拿走电话，并没有谈价格，敷衍几句后就关了电话）

    笔者在咨询区域经理进行价格协商，其区域经理表示可以“商量”，但是后来创维销售员非常强悍的的否决了。最后，笔者表示可以按创维销售元的价格购机。但其销售人员却表示不能保证那款2012年的新品智能电视机的底座。相比较海信和长虹的选购经历，在创维专卖店选购电视机的并不是一次愉快的选购。

    收费贵 不透明售后服务问题明显

    记者通过和不同专卖店内采购家电产品的消费者聊天了解到，在这些消费者中近五成的消费者因为“没有接受过售后服务，不清楚服务质量”而未专卖店做出评价。与一线城市家电产品销售服务的情况有所不同，农村消费者对销售人员的服务态度虽然没有差评，但是不满意服务的情况也较多，均超过了5%。四类产品中，服务满意度最高的是冰箱，最低的是洗衣机为，不满意度最高的是洗衣机为、电视机，最低的是空调。

    多数消费者最不满意的地方首选“收费贵，不透明”，占比较高，部分消费者表示在包修期内被收费、小部件大价钱、开机费上门费要么高要么不合理等等。其次是“与购买产品时的承诺不兑现”，抱怨的人也不少，有消费者反映在之前以旧换新时销售人员承诺用旧机器换新电视，等交完钱却说送完了，承诺延长三包期限，等到修理时却以发票上未注明不予承认，等等，消费者也很不满意。

    “安装、送货、维修速度慢”也是消费者不满意的一个重要方面，因为是农村，所以有时候明明答应下乡送货，但是最后却要用电话或者用户自己上专卖店催促才有上门服务。“说当天送货却送不到”、“大热天等着装空调，等十几天也装不上”、“约好了维修时间请假专门在家等着却迟迟不来”是记者听到的较多声音。另外，“安装、维修服务人员的技术水平差”、“服务热线难以拨通，服务热线人员态度、业务水平不高”也有一定数量的消费者认为不满意。

    紧扣农村市场需求 品牌和服务是关键

    一直以来，国产品牌存在着两个软肋，其一是技术研发，其二是服务。然而，在家电品牌的发展之路上，于外资品牌的发展路线不同，大部分国产家电品牌更倾向于技术的研发，务求在技术方面赶超日系家电品牌。经过多年的发展，国产家电品牌在技术上无疑有长足进步，但在售后方面，发展的步伐却参差不齐。

    从之前的家电下乡到现在的节能惠民补贴，给农村彩电市场带来了销售小高峰。从我国彩电市场的发展来看，众多国内外彩电厂商已经在我国的大型城市上演了10余年的市场争夺战，虽然日系彩电企业日渐没落，不过发展迅猛的韩国企业三星和LG电子的实力却不可小视。据相关数据显示，我国大中城市电视机销量增速日趋放缓。基于此，业内相关人士表示，目前电视机在国内大中城市已经基本普及，三至六级市场以及农村市场的彩电需求将成为带动彩电市场增长的重要增长点。

    伴随着节能补贴政策的持续升温，以及国家对农村家电市场发展的大力扶持，国内各大彩电厂商纷纷调转目标瞄准三、四级农村市场。最为国内主流的家电企业，长虹、TCL、康佳和海信一直致力于布局县乡市场的开拓。虽然在渠道上比外资有优势，不过在售后和服务方面，部分家电厂商和外资企业一样，有待改善。