1号店携手Avaya打造一流客户体验

    采用Avaya整体联络中心方案，跨越多渠道提供一致的客户体验

    新方案的实施有效支持1号店的5周年促销活动，应对大幅度增长的客户互动

    北京 –企业通信与协作系统及服务的全球提供商Avaya今天宣布，中国领先的网上商城1号店采用了Avaya多媒体联络中心方案，打造一流的客户体验，并为7月份公司成立5周年系列促销活动提供了强有力的支持。

    成立于2008年的1号店业务发展迅速，注册用户达到四千万，2011年底的销售额达到27.2亿元人民币。在竞争异常激烈的电商领域，客户服务可以为企业带来至关重要的差异化优势。为此，1号店采用领先的 Avaya Aura?架构，于今年建立起拥有450个座席的新的客服中心。

    借助新的系统，客户可以采用他们喜欢的渠道与1号店联系，包括手机、座机、电子邮件、传真、网络等，而不管何种渠道，都可以得到一致的服务体验。联络中心还与关键的业务应用 – 例如物流系统，整合到一起，这样客服人员可以得到最新的信息，为客户提供更好的服务。这些信息可能包括产品、促销以及客户订单等。这样，客户服务更为个性化，更高效。

    1号店部署的端到端 Avaya Aura 联络中心解决方案包括：Avaya Aura Communication Manager, Avaya Experience Portal, 和 Avaya Aura Workforce Optimization。 另外，Avaya专业服务部门提供了整体的项目管理和部署服务。

    Avaya Aura Communication Manager支持高度可靠的语音和视频功能。 由于1号店的交易量和呼叫量有很强的季节性，因此对于大呼叫量下系统的可靠性有非常高的要求。

    借助Avaya Aura Workforce Optimization， 1号店可以对客户互动的录音、客户反馈、以及语音和数据的分析进行集中式管理，不断提升客户服务水平。1号店还可以根据某个时间的具体需求管理座席资源以及进行排班，以最优化客户服务中心的运营。

    1号店的整体联络中心基于SIP架构搭建，可以方便地增加新的客服中心地点，或者整合新的技术以及服务渠道，例如社交媒体渠道。

    引语

    “与很多其他行业相比，电商的用户可以很容易地从一家企业跳到另外一家，因此良好的用户体验格外重要。作为中国在线购物的先行者，1号店户非常注重提供一流的客户体验，很荣幸Avaya的解决方案可以为1号店实现此目标提供出色的支持。”

    Avaya大中华区总裁王昀

    “1号店所提供给用户的不仅仅是商品。我们想改变人们的生活方式，让人们的生活更加美好，‘省力、省钱、省时间’。我们致力于不断提升顾客在1号店的购物体验，作为直接与顾客接触的团队，新的客户服务中心扮演着非常重要的角色。”

    1号店 副总裁王海晖