康佳用“围脖”温暖用户改变生活

    近日，中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的《第31次中国互联网网络发展状况统计报告》显示，截止2012年12月底，我国微博用户规模为3.09亿，网民中的微博用户比例达到54.7%，成为网民重要的信息获取渠道。微博以其信息发布的高效、高关注度，已经成为了越来越受欢迎的社交媒体，并直接为企业和消费者创立了一个公平对等的交流平台。

    一方面，消费者可通过发布、转发、分享微博的形式表达自己对品牌服务、消费市场、消费环境的态度及观点，提升了消费者话语权;另一方面，企业微博不仅作为一个营销渠道，向消费者发布最新产品，及时掌握消费者额的使用体验，促进产品提升和改进，更成为企业新的售后服务渠道，企业与消费者平等互动沟通，聆听消费者意见。

    微博成为网络营销重地之后，精准客服也日益为广大企业所重视。微博使企业更方便地收集和整理用户的反馈信息，但微博仅作为一个问题反映渠道及沟通平台，真正落实并解决用户实际问题，还需依靠企业在线下建立起强大而有效的售后服务体系，以线上线下双管齐下，才能切实解决消费者问题，赢得消费者的信赖。

    以国产电视品牌康佳为例，康佳电视在不断升级传统电话售后服务，同时也跟随网络趋势，适时开通微博网上客服直通车，积极搭建与客户互动沟通平台，开辟线上客服新渠道，这不仅是康佳践行“服务创造感动 专业铸造卓越”大拇指售后服务理念，更是打造优质服务的创新之举。

    康佳电视微客服每日通过微博搜索，跟踪排查与品牌相关的信息，及时接收、归纳并回答用户质询，协以回复、向集团总部客服反映等手段及时给用户提供相应的帮助，注重每一位用户的使用口碑。同时与线下售后部门积极配合，建立起24小时高效反应机制，即是指在24小时内对用户微博进行及时关注，并通过评论、私信等方式与每一位用户取得联系，通过内部邮件反馈，委派线下客服专员迅速与用户取得联系，有效跟进服务情况。

    如网友“海与风与鱼”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新买的康佳电视率先，维修费用过高。在此微博发出后不到24小时内，康佳微客服便立即通过私信与用户取得联系，并对该微博进行评论回复。