康佳电视微客服：用“围脖”温暖用户 让上帝成为粉丝

    近日，中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的《第31次中国互联网网络发展状况统计报告》显示，截止2012年12月底，我国微博用户规模为3.09亿，网民中的微博用户比例达到54.7%，成为网民重要的信息获取渠道。微博以其信息发布的高效、高关注度，已经成为了越来越受欢迎的社交媒体，并直接为企业和消费者创立了一个公平对等的交流平台。

    一方面，消费者可通过发布、转发、分享微博的形式表达自己对品牌服务、消费市场、消费环境的态度及观点，提升了消费者话语权;另一方面，企业微博不仅作为一个营销渠道，向消费者发布最新产品，及时掌握消费者额的使用体验，促进产品提升和改进，更成为企业新的售后服务渠道，企业与消费者平等互动沟通，聆听消费者意见。

    微博成为网络营销重地之后，精准客服也日益为广大企业所重视。微博使企业更方便地收集和整理用户的反馈信息，但微博仅作为一个问题反映渠道及沟通平台，真正落实并解决用户实际问题，还需依靠企业在线下建立起强大而有效的售后服务体系，以线上线下双管齐下，才能切实解决消费者问题，赢得消费者的信赖。以国产电视品牌康佳为例，康佳电视在不断升级传统电话售后服务，同时也跟随网络趋势，适时开通微博网上客服直通车，积极搭建与客户互动沟通平台，开辟线上客服新渠道，这不仅是康佳践行“服务创造感动专业铸造卓越”大拇指售后服务理念，更是打造优质服务的创新之举。

    康佳电视微客服每日通过微博搜索，跟踪排查与品牌相关的信息，及时接收、归纳并回答用户质询，协以回复、向集团总部客服反映等手段及时给用户提供相应的帮助，注重每一位用户的使用口碑。同时与线下售后部门积极配合，建立起24小时高效反应机制，即是指在24小时内对用户微博进行及时关注，并通过评论、私信等方式与每一位用户取得联系，通过内部邮件反馈，委派线下客服专员迅速与用户取得联系，有效跟进服务情况。

    如网友“海与风与鱼”在2012年11月26日10:19分在新浪微博上抱怨：新买的康佳电视率先，维修费用过高。在此微博发出后不到24小时内，康佳微客服便立即通过私信与用户取得联系，并对该微博进行评论回复。

    经过微客服与品牌线下售后的联动服务，有效将消费者售后问题通过即时平台反馈和处理使得用户的问题最终得到圆满解决，并赢得了用户对售后客服的赞赏。

用户对康佳电视售后服务质量提出赞赏

    2013年1月23日，网友黄花鱼小妞Grace在新浪微博上表示，质疑康佳电视质量。面对质疑，康佳微客服首先迅速与博主取得联系，并通过私信方式与博主进行私密沟通，了解情况并及时向售后客服反映，委派客服专员为博主跟进客服情况。

微客服在微博发布后不到1小时内即进行回复

私信取得联系，微客服立即与售后人员联系

    从发现用户问题，到取得用户联系、与用户展开对话，再到反馈给线下售后人员，前后不到2小时，康佳微客服凭借其迅速反应与诚意服务为赢得了用户的赞赏。其实康佳电视早在1997年便组建起一支以技术骨干工程师为核心的、在业界享有“快速反应部队”盛名的康佳大拇指服务队伍，并在2007年开通全国范围的服务热线(4008-800-016)，为广大用户提供贴心、快速、专业、高效的售后服务。如今在网络上，康佳除了搭建起专门的服务支持平台(http://www.4008800016.com/)，为网友提供在线问答、电子说明书等下载服务，更与时俱进开通“微客服”，让康佳的服务水平又上了一个新的台阶。

    康佳目前在全国范围内共有3000多个售后维修点，基本覆盖全国主要城市，同时通过线上服务支持平台建设、支持在线问答服务、搭建微客服平台以及企业知道平台，线下“大拇指”售后热线、完善的售后网点体系、专业化体系化的服务团队，康佳电视的售后服务线上线下双管齐下，满足多样化、科技化、现代化、移动化这四化趋势，标志康佳电视的客户服务正式进入“新时代”。