缺架、少底 工商局点评电视纠纷

    媒体曾经以《由“潜”变“明”平板电视安装必须付费？》为题，对部分企业强制收取平板电视安装费进行了报道。报道刊发后引起了有关部门的注意。近日，辽宁省盘锦市工商局12315投诉举报中心召开《关于规范平板电视经销商底座和挂架销售行为座谈会》，集中约谈了国美、苏宁等11家在盘锦市的家电经销企业。从7月份开始，该市工商机关将开展平板电视销售行为专项整治行动，坚决查处违规销售行为，维护消费者的合法权益。

    “架”起纠纷责任不同

    6月7日，记者从辽宁省盘锦市工商局了解到，近年来，该市因平板电视底座、挂架销售及安装引发的消费纠纷日渐增多，纠纷的焦点不尽相同。消费者王女士购买了包括液晶电视在内的多件商品，送货安装时，王女士被告知可选择底座或挂架，但须另外付费。王女士大惑不解：底座或挂架另卖既未明示又未标价，促销活动中也没有相关说明，花了套购的钱，还要再付配件费吗?盘锦工商12315认为：产品必须的配件，另卖应予明示，零售商品应明码标价，促销活动的限制性条款应充分说明，否则就有悖法律规定和公平原则。

    消费者赵先生遇到的情况更为离奇。他买了一台液晶电视，售货员告知电视机底座60元、挂架120元，需另外付费。安装人员到其家中打开电视机包装时，细心的赵先生发现包装箱内带有底座和挂架，产品说明书上也注明了随机附带的配件中有底座和挂架。赵先生认为该产品出厂时已标明底座和挂架是附属品，购买电视机就意味着购买了底座和挂架，安装人员另外收费不合理。盘锦工商12315认为：经营者提供的产品，应当与产品说明所标明的质量状况相符。经营者应当按照产品说明的承诺履行义务。赵先生反映的问题商家涉嫌合同违约、重复收费。

    同样是因“架”引发的消费纠纷，消费者吴女士的主张却没有得到工商机关的支持。吴女士在某商场购买了一款带有底座的新款液晶电视。开箱安装时，吴女士想把电视机挂在墙上，要求将底座换成挂架。经营者提出该品牌电视机出厂时只配备了底座，并已在产品说明书中注明，如需另外提供挂架，则要付费。吴女士不同意，遂提出退货，被商家拒绝。盘锦工商12315认为：在经营者无过错的前提下要求退货，于法无据。建议经营者在卖场上明示挂架另购需付费并标明价格，可有效避免争议。

    纠纷多缘于售前不明示

    记者调查采访中发现，销售商场中很少有专设的平板电视底座、挂架样品、图片和文字信息。平板电视生产厂家和经销商印发的广告、海报中，也鲜有底座、挂架的价格信息。商场销售人员介绍平板电视时，不会主动、完整地介绍底座、挂架的价格信息，只有消费者主动询问时，销售人员才会被动回答，但很少介绍底座、挂架的规格型号、生产厂家等信息。

    盘锦市工商局12315投诉举报中心主任王海潮在接受记者采访时介绍说，安装平板电视，无论是底座还是挂架，一般都是生产厂家或受厂家委托的安装服务企业派人到消费者家中提供服务。经销商或生产厂家销售底座、挂架，不在商场内收取费用，平板电视销售发票中不体现底座、挂架内容，基本上是安装人员上门收取。如果消费者不打电话，提前告知索要发票，一些安装人员会以未带发票或发票用完为借口，不向消费者提供发票。

    盘锦市工商局12315投诉举报中心认为：经销商在销售平板电视过程中，应明确标示平板电视及其底座、挂架的价格、产地、规格等内容。

    销售过程中如不注明上述信息，不明确告知底座、挂架的费用的行为，侵害了消费者的知情权和选择权，违反了《价格法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规规定，工商机关对侵害消费者合法权益的行为有监督管理和行政处罚权。

    工商部门发布指导意见

    为有效避免纠纷、规范企业经营行为、保护消费者合法权益，盘锦市工商局12315投诉举报中心发布了平板电视经销行为行政指导意见：一、经营场所要有底座、挂架价格标签，要注明价格、规格型号、生产厂家，同时要有实物样品或实物图片；二、经营场所收取平板电视费用时，应同时收取底座、挂架费用，并向消费者开具发票；因特殊情况，在不违反发票管理规定的前提下，经营场所可分开发票，商场开具平板电视发票，生产厂家开具底座、挂架发票；三、平板电视安装人员不得向消费者收取底座、挂架等费用；四、消费者到商场购买平板电视，按照《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律规定，消费者已经与商场建立了消费合同关系，按照规定，平板电视的三包责任由商场承担；五、生产厂家与销售商之间采取“减少结算环节降低税费”等措施，不能出现在消费环节中，不能增加消费者的义务和负担，不能侵害消费者的权利。

    盘锦市工商局副局长刘玉平表示，在平板电视销售过程中，裸卖、不明码标价、不开发票、滥收费用等现象，对消费者而言，销售商是第一责任人，消费者要找销售商说理，行政部门也要针对销售商维护消费者的合法权益。因此，不管是厂家造成的、体制造成的还是因为利益纠纷造成的消费矛盾，有的需要销售商自身解决，有的需要销售商与厂家协商解决，还有的需要牺牲一部分企业利益加以规避和解决。从本月开始，盘锦市平板电视经销企业要认真开展自查，要从企业自身出发，提出解决措施和办法。7月份，全市工商系统要开展一次平板电视销售行为整治行动，如发现违规销售行为情节严重的，坚决依法予以处理。