《智能网络电视售后服务规范》颁布实施

    中国视像行业协会售后服务委员会副主任颜杰先

    旨在为贯彻落实国家关于平板电视机三包政策，维护消费者合法权益，为消费者维权和执法部门依法行政提供技术性参考;为智能网络电视机等平板电视机的售后服务商和网络环境、内容服务商提供产品售后服务责任与义务的制度与办法的《智能网络电视售后服务规范》及《平板电视名词术语规范》，日前由中国电子视像行业协会颁布实施。

    制定两个规范是贯彻落实国家三包政策的具体措施

    从中国电子视像行业协会副会长郝亚斌处了解到，目前我国平板电视机已经成为我国电视机市场的主流产品。据统计，2010年投放市场的数量达到了3900万台，预计到今年底，其社会拥有量将突破1.1亿台。其中，近年来发展起来并迅速进入消费市场的智能电视，由于具有开放式平台、搭载了操作控制系统和应用系统，可以安装由第三方服务商提供的程序，不仅对电视机的功能进行了扩充，并可以实现上网功能，因此深受消费者青睐。

    郝亚斌说，目前平板电视机的种类繁多，各种电视机的名词术语不统一，内涵意义含混不清，智能电视机的售后服务不仅涉及到电视机生产企业对电视机硬件的维修责任，同时还涉及到网络环境和内容服务商的售后服务责任，而当前国家平板电视三包政策仅是一个涉及到电视机硬件方面的原则规定，并未涉及到智能网络电视机等新型机种在使用网络环境和内容服务商方面的售后服务责任。因此，为了进一步在平板电视售后服务，尤其是在智能网络电视售后服务方面，贯彻落实国家平板电视三包政策精神，中国电子视像行业协会制定颁布了《智能网络电视售后服务规范》和《平板电视名词术语规范》。

    郝亚斌介绍了制定两个规范的基本原则及主要内容：

    上述两个规范是在国家相关政策框架之下制定的，并受其约束。

    《名词术语规范》既应满足科学、准确性要求，又要简明扼要、浅显易懂。

    《智能网络电视规范》既要充分满足网络化、智能化电视机的特殊使用和应用环境要求，又要体现电视机硬件安装、调试、维修方面的现行的基本制度性规范。

    《平板电视名词术语规范》的主要内容：

    本规范从名词定义、简单工作原理及主要构成部件等方面对LCD(液晶)电视、PDP(等离子)电视、OLED显示器(有机发光二极管显示器)、智能电视、互联网电视、数字电视、有线电视、地面数字电视、卫星数字电视、全高清电视、3D电视、色差式3D电视、偏光式3D电视、快门式3D电视、全高清3D电视以及云电视分别作了论述。

    《智能网络电视售后服务规范》的主要内容：

    第一部分：为智能网络电视的安装、调试、维修操作规范：

    规定了电视机行业售后服务部门，以及由生产企业授权的服务商的售后服务行为。其中包括了产品的装配、安装、调试服务;维修服务;使用环境要求;典型的网络搭建方式;装配、安装、调试、维修服务商的资质要求与管理;安装、调试、维修服务之前的准备工作，及上述工作的流程程序;

    第二部分：网络故障的处理流程及其断定的方法：

    规定了电视机故障与网络环境故障以及内容服务故障的判定与处理方法。

    郝亚斌指出，平板电视机(特别是智能网络电视机)的售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到消费者的切身利益，也涉及到电视机生产企业、网络环境和内容服务企业的利益;是电视机生产企业质量保证体系不可或缺的重要组成部分，也是生产企业发展，产业升级进步的重要动力，做好产品售后服务工作(特别是智能网络电视机)，是产品生产、安装调试、维修服务企业和网络环境、内容服务商共同的社会责任。希望在政府主管部门的指导和社会各界的关心、支持与监督下，共同构建一个和谐的电视机消费与市场环境，维护消费者的合法权益，促进我国平板电视产业健康、持续发展。