团购烽烟四起 家电网购市场大战全面升级

    网购服务也升级

    家电网购已成为家电渠道竞争的蓝海——这是业内人士的共识。为了在网购这一新兴渠道的竞争中占据先机，各网络商城纷纷聚焦此前家电网购最大的短板——服务。从而掀起了一场家电网购售后服务大战，使得家电网购服务得到快速升级。

    五星日前承诺，消费者购买彩电后可参加五星的“准时送装，超时赔付”服务项目，如果五星超出与消费者约定的时间段，将按照每延迟10分钟赔付10元的标准进行补偿，最高支付300元。同时，五星“关怀大使”将跟随五星彩电安装人员一起上门为顾客服务，监督服务质量，并面对面倾听顾客对五星服务的建议和意见，全面了解顾客需求。

    国美网上商城总经理韩德鹏告诉记者，国美网上商城在确保低价优势的同时，以消费者利益为核心，打造满意家电网购体验，确保网购消费者价格服务双重满意。国美网上商城拥有4008199777呼叫中心，能够便捷地帮助网购消费者解决各方面诉求。同时通过电话、短信、邮箱、传真、邮件及在线等多种途径与网购消费者互动，使得顾客能快速获取价值信息，无需等待，节省了网购消费者的宝贵时间。

    此外，国美网上商城整合了国美电器集团现有的物流配送资源，又构建了自己独立的配送体系，支持全国网络配送，已经形成了全国最完善的物流配送体系，具备了每天上万单的区域快速配送能力。

    同时国美网上商城还整合了国美集团现有的安装网点，构建了独立完善的售后体系，支持全国网络派工安装系统，确保网购消费者在收到商品的同时就能进行安装，无需再次预约。国美网上商城还对线下及线上的退换货资源进行了整合，网购商品符合退换货条件的，即可在24小时内享受国美上门取件服务。

    苏宁易购前不久也公布了“安心购”服务计划，向消费者承诺多项服务举措，多层次、多角度、多渠道地让消费者享受优质服务。苏宁易购总经理凌国胜告诉记者，“安心购”服务计划涵盖八大服务标准。配送时效：年内分批实现100个城市半日达，220个城市次日达；快速响应：苏宁在全国已经拥有近3000个客服坐席、5000名专业客服人员，为顾客提供7×24小时服务；售后安装：产品送达后，24小时之内完成安装；产品保障：凡在苏宁易购购买的产品均将享受电器终身免费保养服务；售后维修：机器故障24小时解决，维修质保90天；诚信服务：对市场价格、产品售价、促销让利等进行明码标注；退换货服务：提供上门取件服务，实体门店24小时内解决；产品质量：正品行货、出库开票。

    京东商城客服副总裁王志军认为，网购行业需要一个全新的服务标准提升消费者的购物体验。为此，他们推出了“心服务体系”，涵盖了购物过程中的全场免运费、全国物流配送、货到付款、移动POS刷卡、GIS包裹实时跟踪、全国联保等服务，他们还与中国消费者协会合作设立了先行赔付保证金、与工商管理部门联手设立了争议快速解决绿色通道。

    ●专家观点

    服务是蓝海中的蓝海

    中国电子商会副秘书长陆刃波：服务竞争已成为家电网购这一蓝海之中的蓝海，谁能率先在其中拥有一席之地，谁就能在网购这片蓝海中占据更大的空间。

    易观国际集团副总裁张鹰：中国电子商务市场尚处于发展的初级阶段，产品保障难、配送时效难、售后服务难的“三难”现象普遍存在，产品的后续安装和维修问题更是无法顾及，严重制约了网购市场的发展。如今，家电网购企业在售后服务领域的发力，为家电电子商务快速发展奠定了良好的基础。随着电子商务企业规模的不断扩大，服务问题将成为其发展道路上的障碍，如何在销售规模和服务投入之间找到平衡，是决定电子商务可持续发展的重要课题。